CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.2.2 Nhóm giải pháp về yếu tố lịch trình chuyến bay
3.2.2.1. Cơ sở và mục tiêu
Dựa trên những phân tích nguyên nhân dẫn đến sự khơng hài lịng của HK đối với khía cạnh lịch trình chuyến bay, cùng với phần gợi ý giải pháp cho vấn đề này thu được từ cuộc phỏng vấn sâu với phó phịng khai thác bay và Trưởng phòng dịch vụ Hành khách, cơ sở để đề xuất giải pháp được tóm tắt như bảng 3.2:
Bảng 3.2: Mục tiêu và giải pháp nâng cao sự hài lịng HK đối với yếu tố lịch trình bay
Vấn đề Giải pháp Mục tiêu
Thông tin truyền thông tới HK về vấn đề chậm, trễ chuyến và các nỗ lực của Hãng trong việc giảm tỷ lệ này chưa được thực hiện hiệu quả.
- Thay đổi nhận thức của HK liên quan đến nguyên nhân chậm trễ chuyến bay của Hãng thông qua các phương tiện truyền thơng. Bên cạnh đó, nên quan tâm hơn tới hành khách khi xảy ra chậm chuyến, xây dựng văn hóa xin lỗi hành khách khi xảy ra chậm chuyến.
- Đối với 2 nguyên nhân chủ quan chủ yếu gây ra
- Thay đổi nhận thức của HK về lý do chuyến bay bị chậm chuyến.
- Gia tăng tỷ lệ chuyến bay đúng giờ lên 90%.
- Đạt điểm trung bình mức độ hài lịng của HK đối với vấn đề máy bay cất cánh đúng giờ tối thiểu từ 3 điểm trở lên sau khi thực hiện giải pháp 3 tháng.
chậm chuyến :
+ Có kế hoạch cân bằng nguồn lực, lên kế hoạch bổ sung nhân lực mùa cao điểm.
+ Tiếp tục giảm tối đa tất cả nguy cơ chủ quan gây chậm chuyến của một máy bay để tránh tình trạng “chậm chuyến dây chuyền” như đã phân tích ở trên.
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính) 3.2.2.2. Nội dung thực hiện
Như đã trình bày ở mục 2.2.2.2, nguyên nhân chủ yếu khiến HK khơng hài lịng với thời gian cất cánh của máy bay so với lịch trình dù tỷ lệ các chuyến bay cất cánh đúng giờ của VJA cao là (1) HK chưa rõ quan điểm đúng giờ trong ngành hàng không - chuyến bay cất cánh không quá 15 phút so với lịch trình vẫn được xem là đúng giờ, (2) HK đánh giá điểm dựa trên cảm tính thay vì đánh giá thực tế tỷ lệ chuyến bay chậm chuyến HK gặp phải trên tổng các lần bay. Cảm tính tiêu cực này xuất phát từ việc HK quy tất cả các nguyên nhân gây trễ chuyến thuộc về Hãng. Nguyên nhân gây chậm chuyến phổ biến nhất là máy bay tới trễ, hình thành bởi hiệu ứng chậm chuyến dây chuyền tạo ra do lịch bay Hãng quá dày, 1 chuyến bay chỉ cần trễ năm phút sẽ ảnh hưởng rất lớn đến thời gian cất cánh của hãng loạt chuyến sau, càng về sau, thời gian trễ chuyến sẽ càng “cộng dồn”.
Vì vậy, biện pháp đối với vấn đề này tập trung ở việc thay đổi nhận thức HK đối với nguyên nhân khách quan gây ra trễ chuyến, đặc biệt là rất nhiều HK quan niệm rằng việc trễ máy bay là do hãng dồn chuyến. Đồng thời, giảm tối đa các nguyên nhân chủ quan gây chậm, trễ chuyến liên quan đến Hãng.
Thứ nhất, đối với việc thay đổi nhận thức của HK, tác giả kiến nghị như
sau: việc đưa các thông tin sắp tới cần xuất phát từ việc lắng nghe HK, xem xét họ đang hiểu sai hay khuất mắc về điều gì để từ đó phát ra các thơng tin giải đáp, nếu việc này không được thực hiện sớm, các thông tin tiêu cực sẽ được truyền miệng và lan tỏa với tốc độ lớn. Ngồi việc đăng thơng tin thơng cáo báo chí và lên trang web của Hãng, Hãng có thể đưa các thơng tin đó tới HK một cách dễ dàng, tiết kiệm và hiệu quả hơn thông qua việc chèn các thơng tin này một cách khéo léo trên tạp chí của Hãng trên máy bay, thông tin được chèn khéo léo ở các mục hấp dẫn khiến HK tiếp nhận một cách thiện cảm. Trong quá trình thực hiện vận chuyển HK trên các đường bay nội địa, Hãng không bố trí phương tiện màn hình nhỏ giúp HK giải trí như Hãng hàng khơng truyền thống. Do đó, đây sẽ là thời điểm HK tập trung vào việc đọc tạp chí, tờ rơi một cách chủ động, và các mẫu tin này sẽ có độ gợi nhớ cao từ phía HK. Đây cũng chính là nguyên nhân quảng cáo trên tạp chí máy bay rất được ưa chuộng và chiếm tỉ lệ doanh thu lớn trong cơ cấu doanh thu các Hãng hàng khơng.
Thứ hai, xây dựng văn hóa xin lỗi và quan tâm HK: khi xảy ra tình huống
chậm, trễ chuyến, ngoài việc xin lỗi HK được phát trên loa công cộng, các NVMĐ cần chủ động tiếp cận, giải thích nguyên nhân chậm, trễ chuyến một cách chân thành để HK khơng có cảm giác Hãng “thờ ơ” với HK. Hãng chủ động có các biện pháp bồi thường hợp lý cho các trường hợp khác nhau, không chỉ căn cứ vào quy định tối thiểu của ngành để thực hiện bồi thường.
Thứ ba, tối thiểu hóa các nguyên nhân xuất phát từ Hãng nhằm giảm tình
chuyến của Hãng và khả năng cải thiện được các nguyên nhân này thì gia tăng hiệu quả dịch vụ check in là hoạt động được chú trọng hơn hết.
+ Đối với các dịch vụ mặt đất: lên kế hoạch cân bằng nguồn lực theo mùa vụ bằng các phương pháp và kĩ thuật tốt hơn nhằm có kế hoạch phối hợp hiệu quả với các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, bổ sung nguồn lực check in, giải quyết vấn đề của HK trong mùa/ giờ cao điểm, đặc biệt là có kế hoạch gia tăng các sinh viên thực tập làm việc theo mùa vụ.
+ Gia tăng các cột check in online đi kèm các nhân viên hướng dẫn sử dụng để HK không ngại ngùng trong trường hợp lần đầu sử dụng, đồng thời họ có kinh nghiệm trong các lần bay sau cũng như hỗ trợ người thân, giảm tình trạng chậm chuyến do quá nhiều HK xếp hàng làm thủ tục. Ngoài ra, Hãng cần có các biện pháp khuyến khích HK làm thủ tục check in online thơng qua sự hướng dẫn, hỗ trợ, giới thiệu trong quá trình HK làm thủ tục trực tiếp tại quầy của NVMĐ đi kèm với việc phát triển số lượng các cột check in online.
3.2.2.3. Điều kiện thực hiện
Để thực hiện hiệu quả việc thay đổi nhận thức chưa đúng của HK đối với vấn đề chậm, trễ chuyến, Hãng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các phòng ban khác nhau: Phòng dịch vụ khách hàng chủ động điều tra, nắm được các thông tin sai lệch, ảnh hưởng đến uy tín của Hãng mà nhiều HK vẫn đang hiểu sai và chuyển thơng tin đó đến bộ phận Marketing. Bộ phận Marketing đóng vai trị quan trọng trong việc thiết kế, chèn nội dung một cách khéo léo để làm sáng tỏ những vấn đề HK nhìn nhận chưa đúng và các thông tin liên quan đến nỗ lực hãng trong việc giảm thiểu chậm, trễ chuyến bay cũng như các cam kết của Hãng về vấn đề này. Đây là những vấn đề nhạy cảm, nếu đăng thông tin không hợp lý sẽ khiến HK cho rằng Hãng cố tình thanh minh cho sự chậm, trễ của mình. Do đó, việc nội dung thiết kế độc đáo, sáng tạo, chèn thông tin một cách tinh tế sẽ khiến HK dễ thấu hiểu, dễ cảm thơng, thay đổi nhận thức thay vì đưa một danh sách các thông tin thông báo về các nỗ lực của Hãng trong việc giảm chậm, hủy chuyến và nguyên nhân của nó.
Điều kiện thành cơng của giải pháp giảm tình trạng chậm chuyến bay thông qua giảm nguyên nhân gây chậm chuyến do quy tình làm thủ tục check in địi hỏi Khối mặt đất lên kế hoạch dự đốn với độ chính xác cao nguồn nhân lực và trang thiết bị phục vụ HK ở các mùa/giờ cao điểm thông qua nghiên cứu các cơng cụ, kĩ thuật dự báo chính xác hơn.
Đối với việc xây dựng văn hóa xin lỗi khi xảy ra chậm, trễ chuyến đòi hỏi NVMĐ chủ động, tích cực, có thái độ tinh tế, chun nghiệp, tạo tiền đề quan trọng để quá trình xây dựng văn hóa xin lỗi của Hãng đạt hiệu quả, ảnh hưởng tích cực và tạo thiện cảm đối với HK.