CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2. Thực trạng về sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa hãng
2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng sự hài lòng Hành khách đối với chuyến
chuyến bay nội địa hãng hàng không Vietjet Air và các nguyên nhân chủ yếu.
Qua việc phân tích thực trạng về sự hài lòng của HK đối với chuyến bay nội địa Hãng hàng không Vietjet Air, tác giả nhận thấy một số ưu điểm và nó tác động đến sự hài lòng như sau: Hãng đã đầu tư đáng kể vào đội máy bay mới, hầu hết máy bay VJA đang sử dụng là máy bay mua mới 100% và có tuổi thọ trung bình dưới 3 tuổi, nội thất bên trong máy bay mới mẻ, sạch sẽ. Như đã phân tích ở mục 2.2.2.1, điều này giúp gia tăng sự thoải mái, hài lòng của HK.
- Việc sở hữu các máy bay mới cũng giúp hệ thống điều hịa khơng khí trên máy bay được dễ chịu hơn so với máy bay có tuổi đời cao.
- Hãng tích cực mở rộng các đường bay mới và tăng cường tần suất các chuyến bay với các khung giờ đa dạng đã góp phần gia tăng mức độ hài lịng của HK đối với lịch trình chuyến bay của Hãng.
- Việc đầu tư về trang phục, vẻ ngoài và xây dựng hình ảnh TVHK và NVMĐ thân thiện, năng động, thấu hiểu, sẵn sàng phục vụ đã đạt được hiệu quả cao, đem lại sự hài lòng cho hành khách.
- Những ưu điểm được nêu ở trên, theo các chuyên gia, đều có ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lịng của HK. Khi Hãng duy trì và gia tăng mức độ của các yếu tố trên sẽ góp phần củng cố và gia tăng sự hài lòng của HK.
Mặc dù vậy, vẫn còn tồn tại những hạn chế liên quan đến công tác phục vụ HK đối với các chặng bay nội địa của Hãng và nguyên nhân tác giả có được từ nghiên cứu định tính 1 (phụ lục 4) được tổng hợp trong Bảng 2.9:
Bảng 2.9: Bảng tóm tắt các vấn đề ảnh hưởng khơng tốt đến sự hài lịng của HK và nguyên nhân
STT Vấn đề Nguyên nhân
1 Hành khách đánh giá không cao sự thoải mái của ghế ngồi trên máy bay của Hãng
Do những thay đổi trong việc bố trí ghế ngồi gần đây mà Hãng thực hiện nhằm thực hiện mục tiêu tối ưu hóa doanh thu, lợi nhuận và giảm giá vé cho hành khách (khoảng trống giữa 2 ghế trước và sau bị thu hẹp)
2 Tỷ lệ rất lớn HK khơng hài lịng với việc chậm trễ chuyến bay của Hãng dù trong 6 tháng đầu năm qua, tỷ lệ hủy chuyến của Hãng giảm mạnh và ít hơn so với trung bình ngành HK trong nước và quốc tế.
- HK không được phổ biến chi tiết về các nguyên nhân gây chậm trễ chuyến, dẫn đến sự thiếu thông cảm và suy luận sai từ HK.
- Các nguyên nhân chủ quan chủ yếu gây ra chậm chuyến bao gồm: +Máy bay của Hãng đến muộn.
+Thiếu nguồn lực phục vụ HK, đặc biệt trong mùa cao điểm.
3 Hành khách đánh giá không cao việc dễ liên hệ với TVHK khi cần
Một số HK vì lý do chiều cao, sức khỏe nên cần sự trợ giúp đối với việc chất, dỡ hành lý xách tay khi lên xuống máy bay. Trong khi ở giai đoạn này, TVHK rất khó hỗ trợ HK vì hành khách xáo trộn, hành lang máy bay hẹp, khó di chuyển đến vị trí cần trợ giúp. Đồng thời, theo quy trình, tiếp viên hàng khơng chỉ hỗ trợ chất hành lý cho hành khách giai đoạn lên máy bay.
4 HK gặp khó khăn trong quá trình tiếp cận NVMĐ để giải đáp thắc mắc và tìm kiếm sự giúp đỡ vào mùa cao điểm.
Số lượng HK mà Hãng phải phục vụ biến động lớn theo mùa vụ và theo giờ bay, Hãng thiếu hụt lượng nhân sự NVMĐ trong giai đoạn này.
5 Có sự khác biệt trong đánh giá của HK về thái độ thân thiện của NVMĐ theo mục đích chuyến bay.
HK có mục đích bay cơng vụ vì tính chất thời gian trong cơng việc, họ nhạy cảm hơn khi Hãng thông báo xảy ra chậm, trễ chuyến bay. Khi nhận được tin báo chậm chuyến, đối tượng mà họ thắc mắc và phàn nàn là NVMĐ, vì phải đảm nhiệm nhiều cơng việc cùng một lúc, cộng với việc bị phàn nàn liên tục, không thể tránh khỏi một số nhân viên vẫn chưa chuyên nghiệp.
6 HK đánh giá không cao kiến thức của NVMĐ khi trả lời câu hỏi HK đưa ra.
Chưa có sự thống nhất về quy trình làm việc giữa nội bộ các thành viên trong khối NVMĐ đối với các quy định về khối lượng, kích cỡ hành lý, việc dán nhãn hành lý.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Với những vấn đề được nêu ra trong bảng 2.9, công ty cần đưa ra những giải pháp cụ thể, nhằm khắc phục và góp phần nâng cao sự hài lòng HK đối với chuyến bay nội địa của Hãng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 trình bày về sự hài lịng của HK đối với chuyến bay nội địa Hãng VJA. Nội dung chính bao gồm: giới thiệu tổng quan về công ty, sự tăng trưởng và kết quả kinh doanh của công ty, phân tích thực trạng sự hài lòng của HK đối với chuyến bay nội địa tổng hợp từ kết quả thu thập được ở khảo sát HK và phỏng vấn sâu các ngun nhân gây ra sự khơng hài lịng của HK.
Phân tích định lượng kết quả khảo sát từ HK, trong các khía cạnh dịch vụ, họ cảm thấy hài lịng nhất đối với khía cạnh Tiếp viên hàng không và Nhân viên mặt
đất, tiếp theo là Yếu tố hữu hình và cảm thấy khơng hài lịng nhất đối với Lịch trình chuyến bay cụ thể là máy bay cất cánh chậm hơn so với lịch trình. Kiểm định mức
độ khác biệt theo đặc điểm cá nhân, tác giả nhận thấy có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng đối với Thái độ thân thiện của NVMĐ theo mục đích chuyến bay. Từ phần phân tích trên kết hợp với những kết quả thu được từ phỏng vấn sâu, tác giả rút ra 6 vấn đề tồn đọng và nguyên nhân của các vấn đề. Từ đó, tác giả tập trung tìm hiểu, đào sâu nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của HK đối với chuyến bay nội địa của Hãng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
3.1. Định hƣớng phát triển của công ty
Hội đồng quản trị Hãng hàng không Vietjet Air đã đề ra 12 mục tiêu chính định hướng phát triển công ty trong thời gian tới như sau:
- Mục tiêu 1: tăng tần suất chuyến bay nội địa và quốc tế. Phát triển vững chắc
các đường quốc tế.
- Mục tiêu 2: duy trì chính sách thương hiệu mạnh, tăng cường tại các thị
trường quốc tế trên cơ sở vượt trội về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khối dịch vụ mặt đất, dịch vụ Skyboss và dịch vụ trên không.
- Mục tiêu 3: tiếp tục hồn thiện, chuẩn hóa và tự động hóa các quy trình hoạt động. 100% các hoạt động dựa trên quy trình tiên tiến và tự động hóa.
- Mục tiêu 4: đảm bảo an toàn khai thác, đạt và vượt toàn bộ các chỉ tiêu khai thác, đặc biệt chỉ tiêu về năng suất và hiệu quả, đúng giờ, an toàn và chất lượng dịch vụ.
- Mục tiêu 5: tiếp tục hồn thành hệ thống quản trị rủi ro cơng ty và các đơn vị thành viên.
- Mục tiêu 6: duy trì mơi trường doanh nghiệp vui tươi, trẻ trung, năng động, minh bạch và ý thức tiết kiệm chi phí tới mỗi nhân viên.
- Mục tiêu 7: tiếp nhận và khai thác hiệu quả đội máy bay A321NEO, hoàn thành công tác chuẩn bị sẵn sàng khai thác B737MAX.
- Mục tiêu 8: xây dựng triển khai tồn diện và đồng bộ chiến lược cơng nghệ số trên tồn cơng ty và công ty thành viên.
- Mục tiêu 9: nâng cao năng lực quản lý điều hành, hoàn thiện hệ thống quản lý, năng lực cán bộ và khả năng làm việc theo nhóm.
- Mục tiêu 10: tiếp tục khai thác các dự án chiến lược về nguồn nhân lực, đào tạo khối mặt đất, kĩ thuật và về hệ thống quản lý tập trung và tự động hóa.
- Mục tiêu 11: triển khai các hoạt động tài chính máy bay, thực hiện hợp đồng đối với Airbus, Boeing và các nhu cầu khai thác của công ty.
- Mục tiêu 12: quản trị công ty niêm yết theo chuẩn quốc tế.
Hình 3.1: Kế hoạch tăng đội máy bay VJA tới năm 2023
Đối với kinh doanh:
- Đảm bảo tuyệt đối an toàn bay, nâng cao năng lực vận hành khai thác.
- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2018 có tăng trưởng so với 2017, đảm bảo công ty phát triển đúng định hướng trở thành công ty hàng đầu về lĩnh vực hàng không.
- Thực hiện triển khai cẩn trọng và hướng tới hiệu quả tối đa các dự án kinh doanh.
- Tăng cường hợp tác chiến lược với cổ đông trong và ngoài nước. Đối với quản trị nội bộ:
- Tuân thủ tốt nhất các quy định của Luật doanh nghiệp, pháp luật hiện hành cũng như các điều lệ, quy định hiện hành của công ty, đảm bảo khách quan, minh bạch trên cơ sở ngăn ngừa xung đột lợi ích cơng ty và các thành viên Hội đồng quản trị, ban tổng giám đốc, ban kiểm sốt và người có liên quan, tơn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các cổ đông.
- Tăng cường năng lực cạnh tranh, khơi thông các nguồn lực trong toàn hệ thống.
- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro để giảm thiểu mọi ảnh hưởng tiêu cực về hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững, đồng thời đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin.
(Nguồn: Vietjet Air.com)
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của hãng