CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.2.3 Nhóm giải pháp về yếu tố tiếp viên hàng không
3.2.3.1. Cơ sở và mục tiêu
Dựa trên những phân tích về thực tế sự hài lịng của HK đối với khía cạnh TVHK ở mục 2.2.2.3, cùng với phần gợi ý giải pháp cho vấn đề này thu được từ cuộc phỏng vấn sâu với Tiếp viên trưởng và Trưởng phòng dịch vụ Hành khách, cơ sở để đề xuất giải pháp được tóm tắt như bảng 3.3
Bảng 3.3: Mục tiêu và giải pháp nâng cao sự hài lòng HK đối với yếu tố TVHK
Vấn đề Giải pháp Mục tiêu
Một số nhóm HK có nhu cầu được trợ giúp trong chuyến bay cao nhưng khó tiếp cận với TVHK.
TVHK tập trung sự chú ý vào các HK mang hành lý xách tay cồng kềnh hơn, ưu tiên sự trợ giúp cho người lớn tuổi, phụ nữ có con nhỏ thay vì chỉ có thể tiếp cận giúp đỡ những HK gần khu vực mình được giao nhiệm vụ trên máy bay. Giúp đỡ HK trước khi được yêu cầu.
Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ việc HK khơng có ý kiến sang hài lịng đối với vấn đề dễ liên hệ với TVHK khi cần.
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính) 3.2.3.2. Nội dung thực hiện
Bước 1: Tiến hành đánh giá lại hiệu quả hoạt động trợ giúp HK, hiệu quả
việc phân chia khu vực hỗ trợ HK của TVHK trên các chuyến bay.
Bước 2: Tổ chức các cuộc họp, khóa đào tạo ngắn cho các TVHK hiện tại
nhằm bổ sung thêm kĩ năng nhận dạng và phân loại các đối tượng HK cần trợ giúp trong quá trình lên và xuống máy bay, hỗ trợ HK trước khi họ yêu cầu.
Ngoài việc trợ giúp ở giai đoạn lên máy bay, TVHK nên bổ sung hoạt động hỗ trợ dỡ hành lý của nhóm HK đã được giúp đỡ lúc đầu. Hoạt động này thực hiện vào thời điểm TVHK mở cabin và ngay trước khi HK bắt đầu thời gian lấy hành lý để xuống máy bay, vừa có thể tránh được vấn đề chen chúc khi tất cả HK cùng đứng dậy, vừa hỗ trợ các nhóm HK khơng có khả năng lấy hành lý. Thực tế hiện nay, theo quy trình phục vụ HK của TVHK, tất cả TVHK đều thực hiện nhiệm vụ chào khách, cảm ơn và hẹn gặp lại khi máy bay đáp xuống và không thực hiện hỗ trợ HK về hành lý như giai đoạn đầu chuyến bay.
Bước 3: So sánh kết quả về mức độ hài lòng trước và sau khi thực hiện thay
đổi, nếu hiệu quả, tiến hành bổ sung hoạt động này vào chương trình đào tạo cho các TVHK sau này.
Chi phí: khơng tốn chi phí cho giải pháp. 3.2.3.3. Điều kiện thực hiện
Để thực hiện hiệu quả giải pháp này, trước tiên bộ phận chăm sóc khách hàng cần thực hiện việc đánh giá hiệu quả việc hỗ trợ HK hiện tại. Trong quá trình hỗ trợ HK, TVHK địi hỏi cần có sự nhạy cảm và khả năng phán đoán, phân loại nhóm HK cần sự trợ giúp cũng như ghi nhớ HK đã trợ giúp ban đầu để hỗ trợ họ một lần nữa khi HK chuẩn bị xuống máy bay.