Thực hiện 2015 Thực hiện 2016 % 2016 so với 2015 Kế hoạch 2016 % Thực hiện so với kế hoạch 2016
Doanh thu thuần 19,845 27,499 139% 26,698 3%
Doanh thu vận tải hàng không
11,079 15,917 144% 15,159 5%
Lợi nhuận trước thuế
1,168 2,703 131% 2,394 12,91%
Lợi nhuận sau thuế 1,171 2,496 113% 2,29 9% (Nguồn: Báo cáo thường niên VJA năm 2016) Doanh thu của Công ty chủ yếu đến từ doanh thu hoạt động vận chuyển HK, doanh thu hoạt động phụ trợ và doanh thu từ hoạt động chuyển giao sở hữu và thuê máy bay. Tổng doanh thu của Công ty tăng 39% từ 19.845,5 tỷ đồng trong năm 2015 lên 27.499 tỷ đồng trong năm 2016, trong đó Doanh thu từ hoạt động vận chuyển HK đạt 15.917 tỷ đồng năm 2016, tăng trưởng 44 % so với năm 2015 do Công ty tăng cường đẩy mạnh hoạt động vận chuyển HK quốc tế và cho thuê chuyến quốc tế.
Hình 2.2: Cơ cấu doanh thu VJA năm 2016
(Nguồn: Báo cáo thường niên VJA 2016) Trong năm 2016 VJA đã khai thác hơn 20.000 chuyến bay, vận chuyển khoảng 160.000 tấn hàng hóa, góp phần cho việc thúc đẩy du lịch Việt Nam.
2.2. Thực trạng về sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa hãng hàng không VJA. địa hãng hàng không VJA.
2.2.1 Mức độ hài lòng chung
Đối với sự hài lòng, kết quả khảo sát trong nghiên cứu định lượng cho thấy rằng hầu hết các hành khách đều đồng ý đối với ý kiến về sự hài lịng. Điểm trung bình của sự hài lòng là 3.697, độ lệch chuẩn của các câu hỏi cũng ở mức thấp cho thấy độ phân tán của các câu trả lời khơng cao. Do đó có thể chứng minh được mức độ hài lịng của hành khách đối với Hãng ở mức cao. Đặc biệt giá vé máy bay hợp lý được hành khách đồng ý nhiều nhất với điểm trung bình 3.917 điểm. Như vậy, chiến lược về giá vé của VJA đang được thực hiện hiệu quả, tuy nhiên với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước theo hướng hội nhập quốc tế như hiện nay, Hãng vẫn cần phải chú trọng xây dựng phân khúc giá vé theo đối tượng, mùa/giờ bay với các chương trình khuyến mãi đa dạng, hiệu quả hơn nữa nhằm chuẩn bị cho cuộc cạnh tranh khốc liệt khi các Hãng Hàng không tư nhân nước ngoài nước ngoài gia nhập vào thị trường hàng không giá rẻ trong thời gian tới.
Ký hiệu Câu hỏi Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
Sự hài lòng 3.697
HL1 Giá vé máy bay hợp lý 3.917 0.513
HL2 Tơi hài lịng với sự chăm sóc, phục vụ của Hãng
3.492 0.479
HL3 Tơi hài lịng với hãng hàng khơng giá rẻ này so với các hãng hàng không giá rẻ
khác
3.683 0.507
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định lượng)
2.2.2 Mức độ hài lòng theo từng yếu tố, vấn đề tồn tại và nguyên nhân nhân
2.2.2.1 Sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của hãng về yếu tố hữu hình. hãng về yếu tố hữu hình.
VJA đã đầu tư đáng kể vào đội máy bay mới. Ngày 23/05/2016, VJA đã kí hợp đồng “khủng” mua mới 100 máy bay của Boeing, thêm vào đó, tháng 9/2016, cơng ty kí hợp đồng với Airbus mua thêm 20 máy bay với thời gian giao hàng dự kiến từ 2017 đến 2020. Hiện nay có 2 loại máy bay mà Hãng đang khai thác cho chặng bay nội địa: Airbus A320 và Airbus A321.
Tính tới thời điểm hiện nay, VJA sở hữu 45 máy bay, đa phần là máy bay mới 100% và có tuổi trung bình dưới 3 tuổi, sở hữu đội ngũ máy bay hiện đại, mới nhất khu vực. Ngoài nội thất và vẻ ngoài máy bay mới, máy bay VJA đang khai thác hiện nay có sự khác biệt về hệ thống điều hòa và thiết kế ghế ngồi của hành khách so với các dòng máy bay cũ hơn.
Đối với hệ thống điều hòa trên máy bay: tất cả các Hãng phải tuân thủ các
thông số kĩ thuật được quy định bởi tổ chức tổ chức Hàng không dân dụng Thế giới. Hệ thống điều hịa khơng khí trong máy bay thực ra được cung cấp từ q trình nén
khí ở tuốc-bin mỗi động cơ, lượng khí đó đã được lọc và làm mát trước khi thổi qua những lỗ điều hòa dọc theo máy bay. Thông qua các van do phi hành đoàn điều khiển, lượng khí này được dẫn tới máy điều hịa khơng khí để hạ tiếp nhiệt độ xuống phù hợp với nhiệt độ khoang hành khách tiêu chuẩn. Các máy bay hiện tại của VJA có hệ thống điều hịa khơng khí hiện đại với hệ thống lọc và làm lạnh tiên tiến được lắp đặt trong buồng máy bay giúp khơng khí trong lành hơn, loại bỏ vi khuẩn, vi rút và khơng khí có mùi, nhờ vậy, khơng khí trên khoang hành khách dễ chịu. Ngoài ra, hệ thống điều chỉnh nhiệt độ trên các loại máy bay này cũng tự động thay vì thủ cơng truyền thống theo sự điều khiển của phi công. Thực vậy, theo kết quả nghiên cứu định lượng (Bảng 2.3) có tới 76.5% hành khách hài lòng với hệ thống điều hòa máy bay của VJA và điểm trung bình của câu hỏi này là 3.767 điểm. Tuy nhiên Hãng vẫn cần lưu ý tìm hiểu cảm nhận của HK về hệ thống điều hòa một cách thường xuyên để hồn thiện hơn nữa mức độ hài lịng của họ về yếu tố này, đặc biệt là nhóm HK trẻ em và người lớn tuổi thường nhạy cảm với nhiệt độ thấp duy trì trong suốt chuyến bay.
Đối với hệ thống ghế ngồi trên máy bay của VJA: VJA là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam và một số ít trong khu vực sở hữu dòng máy bay Sharklet A320 hiện đại, mới nhất của Airbus, với các ghế ngồi được thiết kế phù hợp với đặc điểm mơ hình kinh doanh hàng khơng chi phí thấp. Các yếu tố giúp HK thoải mái trên các ghế ngồi máy bay bao gồm: khoảng trống ghế ngồi, độ nghiêng lưng ghế, độ rộng ghế ngồi, độ rộng lối đi và sự mềm mại của chất liệu da bọc ghế. Yếu tố thay đổi đáng kể đối với các dòng máy bay mới sau này của VJA là khoảng trống
ghế ngồi (được tính từ một vị trí bất kỳ trên ghế, đến vị trí tương ứng của ghế phía
trước). Khoảng trống với một ghế ở hạng phổ thông thường ở mức 76-81cm. Số lượng 230 ghế ngồi trên máy bay A321 của VJA là số ghế nhiều nhất trên máy bay A321 tồn thế giới tính đến hiện nay (số lượng ghế trên máy bay phụ thuộc vào yêu cầu của Hãng đối với nhà sản xuất máy bay).
Ký hiệu
Nội dung khảo sát Kết quả
Trung bình 1 (%) 2(%) 3(%) 4 (%) 5 (%) HH1 Hãng có máy bay thế hệ mới 3.5 0.8 10 40 36.7 12.5
HH3 Hệ thống điều hòa trên máy bay thoải mái, dễ chịu
3.767 1.7 4.2 26.7 50.8 16.7
HH3 Ghế ngồi trên máy bay thoải mái
3.458 2.5 15 30.8 37.5 14.2
Trung bình: 3.575
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định lượng)
Mặc dù yếu tố hữu hình được đánh giá khá tốt, nhưng theo kết quả nghiên cứu định lượng vẫn còn khoảng 40% hành khách khơng có ý kiến về đội tàu bay thế hệ mới của Hãng và tỷ lệ này đối với đánh giá sự thoải mái của ghế ngồi là 30.8%. Điều này cho thấy vẫn tồn tại một số vấn đề đối với yếu tố hữu hình. Kết quả nghiên cứu định tính lần 1 (Phụ lục 4) đã cho thấy những vấn đề đang xảy ra như sau:
- Tỷ lệ hành khách hài lòng với các máy bay thế hệ mới của VJA không cao (49.2%) dù Hãng đang sở hữu đội bay thế hệ mới.
+Nguyên nhân: HK ít khi lưu ý đến vẻ bên ngồi của máy bay vì họ chỉ có thời gian ngắn để chuẩn bị giấy tờ và hành lý trước khi lên máy bay. Đối với nội thất và cách bố trí bên trong máy bay, các Hãng giá rẻ tại Việt Nam hầu như giống nhau về hình thức và đều khơng có các dịch vụ bổ sung như màn hình trước mỗi ghế để giải trí, xem vị trí, thời gian hiện tại máy bay so với điểm xuất phát và điểm đến như các Hãng truyền thống. Ngoài ra, thời gian bay các chuyến nội địa ngắn
(dưới 1 giờ 45 phút), HK không yêu cầu quá cao các trang thiết bị phụ trợ cho nhu cầu giải trí của họ. Như vậy, sự khác biệt ở đây là không gian trên máy bay phải sạch sẽ và nội thất mới mẻ nhằm tạo sự thoải mái, gia tăng mức độ hài lòng của HK. - Tỷ lệ hành khách hài lòng với ghế ngồi trên máy bay của Hãng không cao dù đây là các loại ghế mới với chất liệu da mềm hơn, điều này thể hiện rõ khi chỉ có 51.7% hành khách hài lịng với ghế ngồi trên máy bay của Hãng (Bảng 2.3).
+ Thật vậy, kết quả nghiên cứu định tính lần 1 (phụ lục 4), Hành khách cho rằng họ cảm thấy không gian trước ghế ngồi dường như bị thu hẹp so với các Hãng hàng không khác, cụ thể đi vào hoặc ra khỏi vị trí ghế ngồi khó khăn hơn và việc duỗi chân cũng không thoải mái.
+ Nguyên nhân: do những thay đổi về việc bố trí ghế ngồi gần đây mà Hãng thực hiện nhằm mục tiêu tối ưu hóa doanh thu, lợi nhuận và giảm giá vé cho hành khách. Việc 2 dòng máy bay chuyên dùng cho khai thác chặng bay nội địa của VJA giảm khoảng trống giữa 2 ghế trước và sau trong khi diện tích khoang hành khách khơng thay đổi khiến không gian ngồi của HK bị thu hẹp. Đối với thiết kế ghế máy bay hiện nay của Hãng, khoảng trống này đối với chiếc B737 Max 200 giảm xuống còn 74 cm, và A320 NEO là 71-74 cm. Khoảng trống ghế ngồi bị rút ngắn lại còn khiến HK cảm thấy khó khăn hơn khi cử động. Ngoài ra, khoảng trống hành lang trên cabin máy bay bị thu hẹp cũng khiến HK khá khó khăn trong việc sắp xếp để chất và tháo dỡ hành lý xách tay ở khoang hành lý khi lên và xuống máy bay, xảy ra sự tắc nghẽn trong một thời gian ngắn vì TVHK khơng thể tiếp cận kịp thời các đối tượng cần giúp đỡ trong giai đoạn này. Do đó, Hãng cần phải quan tâm tới hệ quả của việc giảm khoảng cách ghế ngồi vì đây có thể là vấn đề khiến HK bất mãn và chuyển sang hãng hàng không khác.
Kết luận: các điểm thuộc về yếu tố hữu hình mà HK chưa hài lịng đó là:
việc rút ngắn khoảng trống giữa 2 ghế ngồi (ghế trước và ghế sau tương ứng) nhằm gia tăng số lượng ghế trên máy bay làm giảm mức độ hài lòng của HK, đặc biệt là việc tắc nghẽn trong quá trình chất, dỡ hành lý xách tay ở khoang hành lý. Điều này
khiến 17.5% HK thấy khơng hài lịng và 30.8% HK dửng dưng khơng có ý kiến (Bảng 2.3).
2.2.2.2 Sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của hãng về yếu tố lịch trình chuyến bay hãng về yếu tố lịch trình chuyến bay
Yếu tố Lịch trình chuyến bay bao gồm 3 biến: “Hãng có lịch trình bay đa dạng, tiện lợi”, “máy bay cất cánh đúng lịch trình” và “Hãng khơng có chuyến bay bị hủy”.
Đối với lịch trình bay: Lịch trình chuyến bay xác định việc khi nào và ở đâu
máy bay của Hãng sẽ cất cánh và hạ cánh. Lịch bay thể hiện thời điểm và mức độ thường xuyên của các chuyến bay, được biểu hiện thông qua tần suất bay, giờ đi, giờ đến thuận lợi cho hành khách. Lịch trình bay được xây dựng đảm bảo tối đa hóa doanh thu Hãng trong dài hạn. Mạng đường bay nội địa hiện tại của VJA là 38 đường bay. Từ khi thành lập, VJA xây dựng hình ảnh cho Hãng như là một đại sứ du lịch, chuyên khai thác các chặng bay trong nước đến các địa điểm du lịch mà ở đó nhu cầu HK rất cao. Gia tăng tần suất và đa dạng hóa lịch trình bay nằm trong mục tiêu chiến lược trung và dài hạn của VJA. Với việc tăng tần suất các chuyến bay đã góp phần gia tăng sự thuận tiện cho HK trong việc lựa chọn thời gian bay phù hợp. Hiện nay Hãng đã phát triển mạng đường bay phủ hầu hết các sân bay nội địa.
Ở mỗi đường bay nội địa khác nhau, hãng sẽ có sự sắp xếp lịch bay khác nhau dựa vào đặc thù từng đường bay. Lịch trình bay một Hãng phụ thuộc vào nhu cầu đi lại của HK giữa điểm 2 điểm, loại máy bay Hãng sử dụng, đội ngũ phi công, tiếp viên, đội ngũ kĩ thuật, trang thiết bị mặt đất tại các Cảng Hàng không đi/đến và Hãng hàng khơng cạnh tranh trên đường bay đó. Nếu đặt lịch bay vào các giờ bay thấp điểm (không thuận tiện cho HK), giá vé máy bay sẽ rẻ hơn nhưng cũng có thể làm mất đi HK. Đối với Hãng VJA, việc sắp xếp giờ bay vẫn sử dụng các kĩ thuật, công cụ chung mà các Hãng Hàng không trên thế giới sử dụng kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam. Tuy nhiên, dù là Hãng Hàng không trẻ nhưng VJA lại luôn
mạnh dạn đầu tư vào các đường bay nội địa mới, với giờ bay phong phú, đem lại sự thuận tiện cao, thỏa mãn nhu cầu đi lại cho HK. Điều này được minh chứng qua các giải thưởng mà Hãng đạt được như “top 5 đường bay mới khai trương năng động nhất thế giới” (trong khuôn khổ giải thưởng uy tín Budgie & travel Award – 2012 do công ty truyền thông Terrapin Anh tổ chức), được tổ chức UNESCO trao giải “thương hiệu du lịch văn hóa 2013) và các giải thưởng uy tín khác. Chính vì vậy, trong kết quả nghiên cứu định lượng được tác giả thực hiện, phần lớn hành khách đều tỏ thái độ hài lịng với lịch trình bay với điểm trung bình 3.725 (bảng 2.6). Tuy
nhiên, với nhu cầu du lịch, giải trí của HK ngày càng tăng và đặc biệt Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines vẫn nỗ lực duy trì vị trí hàng đầu về lịch trình bay với mạng đường bay và giờ bay nội địa dày đặt, Hãng cần có kế hoạch tăng lịch trình bay hiệu quả, góp phần vào mục tiêu gia tăng thị phần trong “cuộc chiến” hàng không nội địa.
Đối với thời gian cất cánh của máy bay theo lịch trình: Theo quy định tại Khoản 1 Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT Quy định về vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung do Bộ Giao thông vận tải ban hành: Chuyến bay bị chậm là chuyến bay có giờ khởi hành thực tế muộn hơn 15 phút so với thời gian dự kiến cất cánh theo lịch bay của hãng hàng không được công bố, cập nhật đến 15 giờ của ngày hôm trước ngày chuyến bay dự kiến khai thác. Chậm, hủy chuyến bay là một thực tế không tách rời của hàng không.Theo công bố của Cục hàng không Việt Nam, một số lý do chính khiến chuyến bay bị chậm trễ hay hủy chuyến chủ yếu là do: Thời tiết, Trang thiết bị tại Cảng, Quản lý điều hành bay, Hãng hàng không, Máy bay về muộn, ngồi ra cịn có các lý do khác chiếm tỷ trọng thấp hơn. Như vậy nguyên nhân chuyến bay bị chậm, hủy chuyến có thể chia làm 2 nhóm nguyên nhân chủ quan và khách quan. Nguyên nhân khách quan trong vấn đề này là không thể tránh khỏi với tất cả các Hãng hàng khơng. Vấn đề chính là tìm ra các ngun nhân chủ quan thuộc về Hãng và giảm thiểu chúng nhằm nâng cao sự hài lòng cho HK.
Hiện tại, số liệu thống kê số chuyến bay cất cánh không đúng giờ trong 6 tháng đầu năm 2017 của các Hãng như sau:
Bảng 2.4: Tổng hợp tình hình khai thác chuyến bay nội địa đúng giờ của các hãng hàng không Việt Nam 6 tháng đầu năm 2017
Chỉ tiêu Vietnam Airlines VJA Jetstar Pacific VASCO Số chuyến Tỷ lệ Số chuyến Tỷ lệ Số chuyến Tỷ lệ Số chuyến Tỷ lệ CHUYẾN BAY KHAI THÁC 64.204 49.560 17.885 5.926 Tăng/giảm so cùng kỳ 2016 -1,7% 19,3% 15,5% -1,4% SỐ CHUYẾN BAY CẤT CÁNH ĐÖNG GIỜ 58.353 90,9 % 42.438 85,6 % 14.327 80,1 % 5.671 95,7 % Tăng/giảm so cùng kỳ 2016 (điểm) 6,2 2,0 0,8 -0,1 1. Trang thiết bị và dịch vụ tại Cảng 494 0,8% 451 0,9% 32