CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ảnh hƣởng môi trƣờng làm việc đến hiệu quả của
2.3.1. Đặc điểm công việc nhân viên ngành ngân hàng
Một trong những yếu tố tạo nên sự thành cơng của một NHTM chính là nguồn nhân lực luôn sẵn sàng giải quyết mọi khó khăn, đối mặt với các thách thức trong một ngành kinh doanh rộng lớn hay vô số các vấn đề địi hỏi kỹ năng phân tích (Những vấn đề cốt yếu dành cho lãnh đạo ngành ngân hàng, 2011). Các ngân hàng thƣờng đặt ra yêu cầu rất cao đối với nhân viên của mình, họ phải là những ngƣời có tài năng thực sự, cộng với lòng ham muốn đƣợc phát triển nghề nghiệp và các kỹ năng. Hoạt động trong một lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng thƣờng xuyên phải cung cấp các dịch vụ tài chính phức tạp. Vì vậy cơng việc của nhân viên ngành ngân hàng có những đặc trƣng sau:
Ở bất cứ cơng việc nào, thuộc ngành nghề gì cũng địi hỏi tính trung thực. Song, đối với ngành ngân hàng đòi hỏi này là yêu cầu tiên quyết (Những vấn đề cốt yếu dành cho lãnh đạo ngành ngân hàng, 2011). Trong hoạt động ngân hàng, nhân viên sẽ phải tiếp xúc hằng ngày với khách hàng, với tiền bạc, vì thế nếu ai đó kém trung thực sẽ gặp khơng ít các khó khăn trong q trình làm việc và tất nhiên là khơng có khả năng thăng tiến. Đối với nhân viên ngân hàng chỉ một lần bị đánh giá là khơng trung thực thì nhân viên đó sẽ tự đánh mất niềm tin và sự tín nhiệm của mình, họ sẽ khơng thể tiếp tục làm việc trong ngành ngân hàng đƣợc
nữa (Jungwee Park, 2007). Dù họ là nhân viên ở cấp độ nào cũng cần thiết phải tạo ra, duy trì và gia tăng đƣợc sự tín nhiệm và niềm tin cho mình.
Làm việc trên những con số: chỉ một sai sót nhỏ về con số có thể đẩy họ vào vấn đề của một số tiền khổng lồ và hàng lơ những rắc rối khác. Có khi cả sự nghiệp của họ và bao nhiêu ngƣời khác cũng bị phá hỏng chỉ vì “lầm lẫn nhỏ” ấy. Cẩn trọng, tỉ mỉ, chính xác tuyệt đối ln phải là tơn chỉ hoạt động của những ngƣời làm việc trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng (Cẩm nang nghiệp vụ hành chính- nhân sự ngành ngân hàng, 2012). Để đảm bảo tính chính xác tuyệt đối trong ngành ngân hàng nhân viên cần phải có tâm lý ổn định, vì vậy bầu khơng khí nơi làm việc tạo đƣợc tinh thần làm việc thoải mái cho nhân viên thì hiệu quả công việc sẽ tốt hơn. Thực tế cho thấy đội ngũ nhân viên ngân hàng nữ chiếm đa số, nữ giới rất phù hợp với công việc này bởi sự tỉ mỉ, cẩn thận (Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, 2008). Mỗi vị trí làm việc trong hệ thống ngân hàng là một mắc xích quan trọng trong một dây chuyền nên những vấn đề nhƣ thế làm ảnh hƣởng không chỉ tới hiệu quả công việc của một ngƣời mà cả những ngƣời xung quanh (Jungwee Park, 2007).
Tính đa dạng và phức tạp trong công việc ở các ngân hàng địi hỏi nhân viên ln học tập và rèn luyện không ngừng nếu muốn tiến bộ. Họ cần phải có kiến thức thực tiễn về hệ thống kế toán cùng với kiến thức toán học cũng nhƣ các kỹ năng giao tiếp khác, am hiểu sâu rộng về thị trƣờng và các đối tƣợng khách hàng, địi hỏi kỹ năng phân tích (Cẩm nang nghiệp vụ hành chính- nhân sự ngành ngân hàng, 2012). Do áp lực công việc cộng với yêu cầu trình độ cao của nhân viên ngân hàng đã ẩn chứa nhiều cơ hội học hỏi và phát triển. Các ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức những chƣơng trình đào tạo cho đội ngũ nhân viên ở mọi cấp bậc khác nhau, nhằm nâng cao trình độ và cập nhật kiến thức để có thể đáp ứng với sự đa dạng và ngày càng phức tạp mà ngành ngân hàng phải đối mặt, vì thế trí tuệ của họ sẽ đƣợc nâng cao không ngừng (Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, 2008). Cơng việc và trình độ tƣơng xứng sẽ tạo tâm lý tự tin trong việc nhận và
tâm, tạo động lực để họ dấn thân vào công việc, và mức độ hồn thành cơng việc cao hơn (Brown & Leigh, 1996).
Phân tích và tự quản lý: Phân tích sản phẩm đƣợc đánh giá là kiến thức cốt lõi trong ngân hàng (Những vấn đề cốt yếu dành cho lãnh đạo ngành ngân hàng, 2012). Các kỹ thuật tính tốn phức tạp và mang tính quy ƣớc thƣờng đƣợc dùng để nhận biết các rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Họ sẽ làm việc chặt chẽ với các nhà kinh doanh, theo dõi các giới hạn và tổng kết lãi, lỗ hàng ngày. Họ sẽ phải tự giả định các tình huống để phân tích ƣớc lƣợng xem sẽ thua lỗ bao nhiêu nếu thị trƣờng thay đổi, tiên đoán về các rủi ro và so sánh các phƣơng pháp giả định rủi ro khác nhau. Họ có thể phải phân tích rất nhiều sản phẩm từ đa dạng đến phức tạp. Họ sẽ học đƣợc rất nhiều từ môi trƣờng này và tự xây dựng cho mình một hệ thống đánh giá và xử lý công việc (Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, 2008). Để nhân viên hoàn thành tốt cơng việc, rất cần có sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo của ngân hàng, sự hỗ trợ của các đồng nghiệp và một tinh thần làm việc đội nhóm thật tốt. Các quyết định nhân viên ngân hàng có ảnh hƣởng rất rộng lớn và lâu dài khơng những đến hiệu quả kinh doanh của chính ngân hàng mà cịn ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng hay rộng hơn là nền kinh tế. Cấp lãnh đạo các ngân hàng thƣờng ủng hộ nhân viên thông qua hƣớng dẫn, hỗ trợ, động viên họ tự tin thực hiện cơng việc bởi có tự tin thì bạn mới phát huy hết đƣợc khả năng, để họ hồn thành tốt cơng việc, đạt đƣợc mục tiêu đề ra. Sự tự tin khiến bạn thấy mình vững vàng hơn và có thể làm việc một cách hoàn hảo (Armenio Rego & ctg, 2008).
Giao tiếp thẳng thắn và cởi mở với đồng nghiệp cũng nhƣ khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của một nhân viên ngân hàng (Những vấn đề cốt yếu dành cho lãnh đạo ngành ngân hàng, 2012). Công việc ngân hàng tiếp xúc nhiều với khách hàng, vì vậy khéo giao tiếp sẽ giúp họ có đƣợc nụ cƣời của khách hàng thay vì những cử chỉ cau có, khó chịu. Nó giúp họ trở nên dễ mến, dễ tiếp xúc, sự tin tƣởng của mọi ngƣời dành cho họ ngày càng tăng và công việc
Sắp xếp công việc cơng ty và cơng việc gia đình một cách hài hịa là nỗi trăn trở trong mỗi nhân viên ngành ngân hàng, đặc biệt là vào các thời điểm cuối tháng, cuối quý, cuối năm. Một khối lƣợng tiền tệ và thông tin khổng lồ giao dịch hàng ngày đòi hỏi phải đƣợc theo dõi và lập báo cáo (Jungwee Park, 2007). Họ phải lập hàng loạt các báo cáo về phát triển, phân tích, dự án hàng tháng và hàng quý. Tất cả các báo cáo và nghiệp vụ thƣơng mại đều đƣợc một cơ quan quyền lực theo dõi và điều hành. Thêm vào đó là áp lực về chỉ tiêu, bất kỳ vị trí nào trong ngân hàng cũng bị áp lực rất nhiều chỉ tiêu. Nếu bạn là nhân viên mới tham gia vào ngành ngân hàng, hãy chuẩn bị tinh thần để vƣợt qua những giờ phút khó khăn và áp lực (Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, 2008). Với áp lực hoàn thành các chỉ tiêu đƣợc giao và lập nhiều báo cáo đảm bảo chính xác tuyệt đối của ngành ngân hàng, làm cho họ rất căng thẳn để tìm ra sự hài hịa giữa gia đình và cơng việc. Đặc biệt là vào các thời điểm cuối năm, cuối quý, cuối tháng, nhân viên ngành ngân hàng thƣờng rơi vào tình trạng căng thẳn.
Làm việc tập thể: yếu tố này không chỉ cần trong lĩnh vực ngân hàng mà ở bất cứ công ty, doanh nghiệp nào cũng đề cao tinh thần làm việc nhóm và sức mạnh tập thể. Các nhân viên cùng đoàn kết làm việc nhằm đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất (Jungwee Park, 2007). Ngày càng có nhiều nghiên cứu chứng minh ƣu điểm của làm việc đội nhóm. Một tập thể mạnh sẽ thể hiện những cá nhân mạnh, nhƣng ngƣợc lại những cá nhân mạnh chƣa hẳn tạo ra một tập thể mạnh (John M. Ivancevich, 2010). Mỗi cá nhân trong một tập thể cần tạo đƣợc tinh thần thân thiện, họ phải nhận thức đƣợc rằng cần phải tạo một tình hữu nghị, tinh thần hợp tác đội nhóm, sự quan tâm lo lắng và hỗ trợ nhau để hoàn thành mục tiêu chung của tập thể cũng nhƣ mục tiêu của từng cá nhân. Một tinh thần đồng đội là nhân tố quan trọng mang đến thành công cho nhiều ngân hàng. Chính sách thay đổi cơng việc, cho phép nhân viên xoay vòng ở tất cả các phòng ban trong ngân hàng cũng nhằm tạo nên các kiến thức đa dạng, đa kỹ năng và quan hệ nội bộ (Jungwee Park, 2007).