Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
Giả thiết H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của người
dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công.
Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu tham gia tập huấn. Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi tham gia các lớp tập huấn khuyến công, càng làm tăng sự hài lòng của các đối tượng tham gia.
Giả thiết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của người dân
về các lớp tập huấn khuyến công.
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của Trung tâm Khuyến công đối với họ trong quá trình tập huấn như: thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật các chính sách về khuyến cơng; tạo được sự quan tâm cho người dân đối với các hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh. Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng các lớp tập huấn khuyến cơng thì sự hài lịng của họ sẽ càng cao khi tham gia.
Giả thiết H3: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về các lớp tập huấn khuyến công.
Khả năng đáp ứng là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ như: hướng dẫn các yêu cầu của người dân về tiếp cận các chính sách khuyến cơng nhanh chóng, tiếp
Cơ sở vật chất Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo SỰ HÀI LỊNG H1 Sự cảm thơng H2 H3 H4 H5
đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ, kịp thời tun truyền chính sách khuyến cơng mới và công khai các thông tin mới cho người dân.
Giả thiết H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người
dân về các lớp tập huấn khuyến cơng.
Giảng viên có kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chun mơn, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong các lớp tập huấn. Giảng viên có kỹ năng thuyết trình tốt, có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân thì càng làm tăng sự hài lịng của người dân. Vì thế, sự đảm bảo được nâng cao thì làm tăng sự hài lịng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến cơng.
Giả thiết H5: Sự cảm thơng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người
dân về các lớp tập huấn khuyến công.
Sự cảm thông thể hiện thái độ, sự quan tâm của ban tổ chức, cũng như giảng viên đến những nhu cầu, khó khăn của học viên.
Tóm tắt chương 2
Hài lịng là sự đánh giá có tính cảm tính và nhận thức. Nếu cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng khơng hài lịng. Nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ thấy hài lịng.
Từ mơ hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm thành phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông với 22 mục câu hỏi đo lường giữa khoảng cách mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến trên thế giới, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng thang đo này.
Thông qua việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt động tập huấn khuyến công của Trung tâm Khuyến công. Mơ hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lịng của người dân về công tác tập huấn thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng chất lượng tập huấn khuyến công tác động đến sự hài lòng của người dân.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sơ đồ 3.1 dưới đây: