Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mơ hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ. Các mơ hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm thơng. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) cho rằng sự cảm thơng, cơng bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; cơng khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; cơng khai cơng vụ đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Nghiên cứu của Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014), cho rằng sự hài lịng của nơng dân chịu ảnh hưởng nhiều nhất theo thứ tự là: Độ tin cậy của lớp tập huấn, Cơ sở vật chất và điều kiện học tập, Khả năng đáp ứng yêu cầu của lớp học, Sự đảm bảo của lớp học và cuối cùng là Sự cảm thông của giảng viên. Nghiên cứu của Đoàn Ngọc Phả (2014), cho rằng các yếu tố Tiện ích, Giảng dạy, Quan tâm, Hiệu quả kinh tế và Hiệu quả mơi trường có ý nghĩa thống kê. Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi, Lê Thị Diệu Hiền, Hoàng Thị Hồng Lộc và Trần Lâm Hoàng Yến (2011), cho rằng mức độ hài lịng của nơng hộ chịu tác động bởi các nhân tố: (1) So sánh đối chiếu hiệu quả kinh tế giữa mơ hình trình diễn và mơ hình sản xuất của nơng dân được thực hiện tốt hơn; (2) Thông tin cung cấp cho học viên tin cậy, chính xác; (3) Giảng viên gần gũi và thân thiện với học viên và (4) Mơ hình trình diễn của lớp học được tổ chức chu đáo.
Qua các nghiên cứu trên và xuất phát từ thực tiễn hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các mơ hình nghiên cứu trước, cho thấy sự hài lòng của người dân về chất lượng tập huấn khuyến công chịu ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Khả
năng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thơng. Từ đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi sơ đồ 2.7 cụ thể như sau:
Sơ đồ 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề nghị Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu: Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
Giả thiết H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của người
dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công.
Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu tham gia tập huấn. Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi tham gia các lớp tập huấn khuyến công, càng làm tăng sự hài lòng của các đối tượng tham gia.
Giả thiết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của người dân
về các lớp tập huấn khuyến cơng.
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của Trung tâm Khuyến công đối với họ trong quá trình tập huấn như: thơng tin kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật các chính sách về khuyến cơng; tạo được sự quan tâm cho người dân đối với các hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh. Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng các lớp tập huấn khuyến cơng thì sự hài lịng của họ sẽ càng cao khi tham gia.
Giả thiết H3: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về các lớp tập huấn khuyến công.
Khả năng đáp ứng là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ như: hướng dẫn các yêu cầu của người dân về tiếp cận các chính sách khuyến cơng nhanh chóng, tiếp
Cơ sở vật chất Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo SỰ HÀI LÒNG H1 Sự cảm thơng H2 H3 H4 H5
đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ, kịp thời tun truyền chính sách khuyến cơng mới và công khai các thông tin mới cho người dân.
Giả thiết H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người
dân về các lớp tập huấn khuyến cơng.
Giảng viên có kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chun mơn, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong các lớp tập huấn. Giảng viên có kỹ năng thuyết trình tốt, có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân thì càng làm tăng sự hài lịng của người dân. Vì thế, sự đảm bảo được nâng cao thì làm tăng sự hài lịng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công.
Giả thiết H5: Sự cảm thơng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người
dân về các lớp tập huấn khuyến công.
Sự cảm thông thể hiện thái độ, sự quan tâm của ban tổ chức, cũng như giảng viên đến những nhu cầu, khó khăn của học viên.
Tóm tắt chương 2
Hài lịng là sự đánh giá có tính cảm tính và nhận thức. Nếu cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng khơng hài lịng. Nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ thấy hài lịng.
Từ mơ hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm thành phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông với 22 mục câu hỏi đo lường giữa khoảng cách mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến trên thế giới, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng thang đo này.
Thông qua việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt động tập huấn khuyến công của Trung tâm Khuyến cơng. Mơ hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lịng của người dân về công tác tập huấn thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng chất lượng tập huấn khuyến công tác động đến sự hài lòng của người dân.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sơ đồ 3.1 dưới đây:
Sơ đồ 3.1. Qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
* Nghiên cứu sơ bộ:
- Phương pháp chuyên gia: trong phần này tác giả thảo luận với 5 chuyên gia thuộc lĩnh vực liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó tác giả đến thảo luận trực tiếp với từng người thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn (phụ lục 1). Các câu hỏi phỏng
Cơ sở lý thuyết Các mơ hình nghiên cứu liên quan
Mơ hình nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu
Thang đo dự kiến nghiên cứu
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Đề xuất các giải pháp Thang đo chính thức
Điều chỉnh thang đo
- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Điều chỉnh thang đo
vấn được tác giả tham khảo từ các nghiên cứu của tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Đoàn Ngọc Phả (2014).
Thơng qua q trình thảo luận với các chuyên gia, tác giả quyết định lựa chọn 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và chọn lọc ra 23 biến quan sát theo bảng câu hỏi khảo sát.
Sau khi thống nhất chọn 23 biến quan sát để nghiên cứu, tác giả tiến hành soạn bảng câu hỏi khảo sát, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm cho người dân dễ dàng trả lời, khơng nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao trong lúc người dân trả lời bảng câu hỏi (phụ lục 2).
* Nghiên cứu chính thức
- Cách chọn mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu là N 5m 50 với m là số biến quan sát. Vậy cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5× 23 + 50 N ≥ 165. Trong nghiên cứu này tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 300.
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn người dân đã tham gia các lớp tập huấn khuyến công theo bảng câu hỏi đã soạn để thu nhập số liệu.
Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu của các nghiên cứu trong nước đã được công bố (số liệu từ luận văn thạc sỹ trong nước, từ tạp chí nước ngồi, tạp chí trong nước), từ các nghiên cứu này tác giả rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Xây dựng thang đo
Tác giả thiết kế thang đo theo 5 Likert như sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý.
2. Không đồng ý 3. Chưa hẳn đồng ý 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý.
Theo mơ hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 5 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến cơng. Ta có 5 nhân tố này được
đo lường bởi 23 biến và nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi 4 biến, được mã hóa theo bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
Thang đo
Ký
hiệu Các biến quan sát Nguồn
Cơ sở vật chất
VC1 Nơi học tập/ hội thảo thuận lợi cho việc đi lại Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) VC2 Nơi học tập/ hội thảo thoải mái
VC3 Dụng cụ, thiết bị phục vụ học tập hiện đại VC4 Tài liệu học tập đầy đủ
Sự tin cậy
TC1 Ban tổ chức thực hiện đúng những gì đã nói với lớp học Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014) TC2 Thời gian sinh hoạt của lớp luôn diễn ra đúng qui định
TC3 Giảng viên luôn lắng nghe ý kiến học viên
TC4 Giảng viên luôn giúp đỡ học viên khi gặp khó khăn TC5 Thơng tin cung cấp cho học viên ln chính xác
Khả năng đáp ứng
DU1 Các yêu cầu, đề nghị của học viên luôn được đáp ứng Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) DU2 Giảng viên chịu khó giảng giải thắc mắc của học viên
DU3 Giảng viên quan tâm giúp đỡ học viên sau khóa học DU4 Kiến thức trong khóa học giúp ích cho học viên
Sự đảm
bảo
DB1 Giảng viên có kiến thức sâu rộng Phạm Ngọc
Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014) DB2 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế
DB3 Phương pháp giảng dạy dễ hiểu
DB4 Phần hướng dẫn thực hành đi sâu vào thực tiễn DB5 Việc trao đổi kinh nghiệm trong lớp diễn ra sôi nỗi
DB6 Nội dung tài liệu mới mẻ Tác giả
Sự cảm thông
CT1 Giảng viên ln cảm thơng khó khăn trong học tập của học viên Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014). CT2 Thái độ giảng viên gần gũi, thân mật
CT3 Giảng viên luôn nhận biết được nhu cầu của học viên CT4 Giảng viên luôn thể hiện sự quan tâm đến sản xuất và
đời sống của học viên
Sự hài lòng
HL1 Học viên hài lòng về nội dung học tập Tác giả HL2 Học viên hài lòng về cơ sở vật chất tại lớp học
HL3 Học viên hài lòng về đội ngũ giảng viên
HL4 Học viên hài lịng về kiến thức có được sau khi hồn thành khóa tập huấn