CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mơ hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ. Các mơ hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm thơng. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) cho rằng thái độ phục vụ, năng lực nhân, môi trường làm việc, sự tin cậy, cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), cho rằng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu của Võ
Nguyên Khanh (2011), cho rằng sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ, thái
độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục hành chính ảnh hưởng đến sự hài lịng. Nghiên cứu của Chế Việt Hương (2014), cho rằng cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian làm việc, thủ tục quy trình làm việc, cơ chế giám sát, góp ý, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lịng.
Qua các nghiên cứu trên và xuất phát từ thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các mơ hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang cho thấy sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang
Tác giả thấy mơ hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), rất phù hợp với nghiên cứu thực tế đề tài của tác giả về đánh giá sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức đối với dịch vụ cơng tại Sở Tài Chính tỉnh Kiên Giang. Từ đó tác
giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi sơ đồ 2.6 cụ thể như sau:
Sơ đồ 2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
Giả thiết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ,
công chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của cán bộ, cơng chức, viên chức về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch cơng. Dịch vụ hành chính cơng nếu cơng khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính, hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát sẽ làm tăng lịng tin của cán bộ, cơng chức, viên chức. Do vậy, cán bộ, công chức, viên chức càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính cơng thì sự hài lịng của họ sẽ càng cao khi tham gia dịch vụ hành chính cơng.
Giả thiết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Sự tin cậy Cơ sở vật chất Khả năng phục vụ Thái độ phục vụ Sự đồng cảm Quy trình thủ tục
Sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính
Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của cán bộ, công chức, viên chức khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho cán bộ, công chức, viên chức cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại Sở Tài chính, càng làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức.
Giả thiết H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang.
Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng. Chun viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc nhanh chóng, thành thạo chun mơn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của cán bộ, cơng chức, viên chức thì càng làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức. Vì thế, năng lực của chun viên được nâng cao thì làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính cơng.
Giả thiết H4: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang.
Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Khi nhân viên có thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của cán bộ, công chức, viên chức, không nhũng nhiễu, phiền hà cho cán bộ, cơng chức, viên chức thì họ sẽ hài lịng về cung cách phục vụ. Do đó, nếu nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức.
Giả thiết H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán
Chun viên có kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong kết quả trả kết quả. Chuyên viên có kỹ năng thuyết trình tốt, có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của cán bộ, công chức, viên chức thì càng làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức. Vì thế, sự đảm bảo được nâng cao thì làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Giả thiết H6: Quy trình thủ tục dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng của Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang.
Cán bộ, cơng chức, viên chức do hạn chế về trình độ, năng lực, thơng tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền. Việc thực hiện càng tốt q trình cơng khai cơng vụ sẽ giúp cho cán bộ, công chức, viên chức dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lịng của nhân dân.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ hành chính cơng... Trên cơ sở lý thuyết, từ các mơ hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính cơng của Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Mơ hình nghiên cứu Võ Nguyên Khanh
(2011), rất phù hợp với nghiên cứu thực tế đề tài của tác giả về đánh giá sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức đối với dịch vụ công tại Sở Tài Chính tỉnh Kiên Giang. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu có 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức. Xây dựng các giả thiết ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến sự hài lòng.