Biến
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.841
STC1 8.11 1.767 0.708 0.777 STC2 8.08 1.780 0.691 0.793 STC3 8.03 1.798 0.717 0.768
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”
Kết quả bảng 4.7 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.841 > 0.6, hệ số tương quan biến - tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3. Thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”
Biến
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.841 CSVC1 11.82 3.254 0.656 0.807 CSVC2 11.84 3.010 0.695 0.789 CSVC3 11.79 2.979 0.690 0.792 CSVC4 11.76 3.189 0.658 0.805
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng”
Kết quả bảng 4.8 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.818 > 0.6, hệ số tương quan biến - tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3. Thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng”
Biến
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.818 KNDU1 11.68 3.393 0.628 0.776 KNDU2 11.68 3.561 0.639 0.773 KNDU3 11.80 3.095 0.592 0.804 KNDU4 11.66 3.348 0.729 0.733
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0
4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ”
Kết quả bảng 4.9 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.807 > 0.6, hệ số tương quan biến - tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3. Thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ”
Biến
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.807 TDPV1 12.12 4.015 0.554 0.797 TDPV2 12.00 4.301 0.642 0.751 TDPV3 11.94 4.177 0.698 0.726 TDPV4 12.04 4.011 0.619 0.760
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0
4.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”
Kết quả bảng 4.10 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.787 > 0.6, hệ số tương quan biến - tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3. Thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm”
Biến
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.787 SDC1 11.56 3.212 0.502 0.779 SDC2 11.58 3.144 0.541 0.761 SDC3 11.62 2.565 0.629 0.722 SDC4 11.50 2.797 0.733 0.668
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0
4.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục”
Kết quả bảng 4.11 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.818 > 0.6, hệ số tương quan biến - tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3. Thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.11. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục”
Biến
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.818 QTTT1 12.44 2.833 0.612 0.783 QTTT2 12.54 2.836 0.645 0.768 QTTT3 12.42 2.758 0.666 0.758 QTTT4 12.44 2.858 0.631 0.774
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0
4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”
Kết quả bảng 4.12 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.870 > 0.6, hệ số tương quan biến - tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3. Thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.12. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lịng”
Biến
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.870 SHL1 12.12 4.826 0.654 0.865 SHL4 12.23 4.024 0.701 0.855 SHL3 12.00 4.679 0.774 0.825 SHL4 12.10 4.086 0.835 0.787
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0
Như vậy, từ 24 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc ban đầu, khi kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha có 1 biến bị loại. Ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo cho 23 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc.
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
chúng ta đánh giá hai loại giá trị này (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong đề tài này phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện với phương pháp rút trích các nhân tố (Principal Components) với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue =1. Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Theo sách Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh của Nguyễn Đình Thọ (2011), để sử dụng EFA thì hệ số KMO phải lớn hơn 0.5.