Sự tin cậy Cơ sở vật chất Khả năng phục vụ Thái độ phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lịng chất lượng dịch vụ hàng chính cơng Quy trình thủ tục Cán bộ công chức Cơ sở vật chất Công khai công vụ
Thời gian làm việc
Thủ tục quy trình
Sự hài lịng chất lượng dịch vụ hàng chính cơng
Cơ chế giám sát Phí, lệ phí
2.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mơ hình đánh giá mức độ hài lịng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ. Các mơ hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm thông. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) cho rằng thái độ phục vụ, năng lực nhân, môi trường làm việc, sự tin cậy, cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), cho rằng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lịng. Nghiên cứu của Võ
Nguyên Khanh (2011), cho rằng sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ, thái
độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục hành chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu của Chế Việt Hương (2014), cho rằng cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian làm việc, thủ tục quy trình làm việc, cơ chế giám sát, góp ý, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lịng.
Qua các nghiên cứu trên và xuất phát từ thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các mơ hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang cho thấy sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang
Tác giả thấy mơ hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), rất phù hợp với nghiên cứu thực tế đề tài của tác giả về đánh giá sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ công tại Sở Tài Chính tỉnh Kiên Giang. Từ đó tác
giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi sơ đồ 2.6 cụ thể như sau:
Sơ đồ 2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
Giả thiết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ,
cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của cán bộ, cơng chức, viên chức về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch cơng. Dịch vụ hành chính cơng nếu cơng khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính, hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát sẽ làm tăng lịng tin của cán bộ, cơng chức, viên chức. Do vậy, cán bộ, công chức, viên chức càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính cơng thì sự hài lịng của họ sẽ càng cao khi tham gia dịch vụ hành chính cơng.
Giả thiết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Sự tin cậy Cơ sở vật chất Khả năng phục vụ Thái độ phục vụ Sự đồng cảm Quy trình thủ tục
Sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính
Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của cán bộ, công chức, viên chức khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho cán bộ, công chức, viên chức cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại Sở Tài chính, càng làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức.
Giả thiết H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang.
Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng. Chun viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc nhanh chóng, thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của cán bộ, cơng chức, viên chức thì càng làm tăng sự hài lòng của cán bộ, cơng chức, viên chức. Vì thế, năng lực của chun viên được nâng cao thì làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính cơng.
Giả thiết H4: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang.
Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Khi nhân viên có thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của cán bộ, công chức, viên chức, không nhũng nhiễu, phiền hà cho cán bộ, cơng chức, viên chức thì họ sẽ hài lòng về cung cách phục vụ. Do đó, nếu nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì làm tăng sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức.
Giả thiết H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của cán
Chuyên viên có kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chuyên mơn, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong kết quả trả kết quả. Chuyên viên có kỹ năng thuyết trình tốt, có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của cán bộ, cơng chức, viên chức thì càng làm tăng sự hài lịng của cán bộ, công chức, viên chức. Vì thế, sự đảm bảo được nâng cao thì làm tăng sự hài lịng của cán bộ, công chức, viên chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Giả thiết H6: Quy trình thủ tục dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của cán bộ, cơng chức, viên chức về dịch vụ hành chính cơng của Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang.
Cán bộ, cơng chức, viên chức do hạn chế về trình độ, năng lực, thơng tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền. Việc thực hiện càng tốt q trình cơng khai cơng vụ sẽ giúp cho cán bộ, công chức, viên chức dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lịng của nhân dân.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ hành chính cơng... Trên cơ sở lý thuyết, từ các mơ hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính cơng của Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Mơ hình nghiên cứu Võ Nguyên Khanh
(2011), rất phù hợp với nghiên cứu thực tế đề tài của tác giả về đánh giá sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức đối với dịch vụ cơng tại Sở Tài Chính tỉnh Kiên Giang. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu có 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lịng của cán bộ, cơng chức, viên chức. Xây dựng các giả thiết ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến sự hài lòng.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. GIỚI THIỆU VỀ SỞ TÀI CHÍNH TỈNH KIÊN GIANG 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
Sở Tài chính là cơ quan chun mơn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thực hiện chức năng tham mưu, giúp úy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về tài chính; ngân sách nhà nước; thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách nhà nước; tài sản nhà nước; các quỹ tài chính nhà nước; đầu tư tài chính; tài chính doanh nghiệp; kế tốn; kiếm toán độc lập; lĩnh vực giá và các hoạt động dịch vụ tài chính tại địa phương theo quy định của pháp luật.
Sở Tài chính có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tố chức và hoạt động của Ủy ban nhân dân tỉnh; đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, thanh tra, kiểm tra về chun mơn, nghiệp vụ của Bộ Tài chính.
Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang
GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG TÀI CHÍNH ĐẦU TƯ VĂN PHỊNG SỞ PHỊNG QUẢN LÝ GIÁ – CƠNG SẢN PHÒNG TIN HỌC THỐNG KÊ PHÒNG QUẢN LÝ NGÂN SÁCH PHỊNG TÀI CHÍNH HCSN PHỊNG THANH TRA
3.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn
Sở Tài chính thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định của pháp luật về lĩnh vực tài chính và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thế sau:
3.1.2.1. Trình Ủy ban nhân dân tỉnh
- Dự thảo quyết định, chỉ thị và các văn bản khác thuộc thẩm quyền ban hành của Ủy ban nhân dân tỉnh về lĩnh vực tài chính;
- Dự thảo chương trình, kế hoạch dài hạn, 05 năm và hàng năm về lĩnh vực tài chính theo quy hoạch, kế hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội của địa phương;
- Dự thảo chương trình, biện pháp tố chức thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước của Sở theo quy định của pháp luật;
- Dự thảo văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tố chức của Sở;
- Dự thảo các văn bản quy định cụ thể điều kiện, tiêu chuẩn chức danh đối với Trưởng, Phó của các đơn vị thuộc Sở; Trưởng, Phó Trưởng phịng Phịng Tài chính - Ke hoạch thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện.
- Dự thảo phương án phân cấp nguồn thu và nhiệm vụ chi của từng cấp ngân sách của địa phương; xây dựng định mức phân bố dự toán chi ngân sách địa phương; chế độ thu phí, lệ phí và các khoản đóng góp của Nhân dân theo quy định của pháp luật để trình Hội đồng nhân dân tỉnh quyết định theo thấm quyền;
- Dự toán điều chỉnh ngân sách địa phương; các phương án cân đối ngân sách và các biện pháp cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ thu, chi ngân sách được giao để trình Hội đồng nhân dân tỉnh quyết định theo thấm quyền;
- Phương án sắp xếp lại, xử lý nhà, đất và tài sản khác thuộc sở hữu nhà nước thuộc phạm vi quản lý của địa phương.
3.1.2.2. Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh
- Dự thảo quyết định, chỉ thị và các văn bản khác thuộc thẩm quyền ban hành của Chủ tịch úy ban nhân dân tỉnh về lĩnh vực quản lý nhà nước của Sở;
- Dự thảo quyết định thành lập, sáp nhập, chia tách, tổ chức lại, giải thể các đơn vị thuộc Sở theo quy định của pháp luật.
3.1.2.3. Giúp Chủ tịch ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về tài chính đối với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, các hội và các tổ chức phi chính phủ thuộc phạm vi quản lý của Sở theo quy định của pháp luật.
3.1.2.4. Giúp Chủ tịch ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, thông tin, tuyên truyền, phố biến giáo dục, theo dõi thi hành pháp luật về lĩnh vực tài chính; cơng tác tham mưu về các vấn đề pháp lý và tham gia tố tụng; tố chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án, đề án, phương án thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Sở sau khi được cấp có thẩm quyền ban hành hoặc phê duyệt.
3.1.2.5. về quản lý ngân sách nhà nước, thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách nhà nước
- Tống hợp, lập dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn, dự toán thu, chi ngân sách địa phương, phương án phân bổ ngân sách cấp tỉnh báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh để trình Hội đồng nhân dân tỉnh quyết định.
+ Hướng dẫn các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp thuộc tỉnh và cơ quan tài chính cấp dưới xây dựng dự tốn ngân sách nhà nước hàng năm theo quy định của pháp luật;
+ Thực hiện kiểm tra, thẩm tra dự toán ngân sách của các cơ quan, đơn vị cùng cấp và dự toán ngân sách của cấp dưới.
- Về quản lý tài chính đối với đất đai
+ Chủ trì báo cáo Chủ tịch Hội đồng thẩm định bảng giá đất tổ chức thẩm định bảng giá đất, bảng giá đất điều chỉnh; chủ trì báo cáo Chủ tịch Hội đồng thấm định giá đất cụ thế tổ chức thẩm định giá đất cụ thể trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt;
+ Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành hệ số điều chỉnh giá đất để tính tiền sử dụng đất, tiền thuê
đất; mức tỷ lệ phần trăm (%) cụ thế để xác định đơn giá thuê đất trả tiền thuê đất hàng năm theo quy định của pháp luật đất đai;
+ Chủ trì xác định và trình Ủy ban nhân dân tỉnh quy định mức tỷ lệ (%) đế tính thu tiền thuê đối với đất xây dựng cơng trình ngầm, đất có mặt nước, mức tiền thuê mặt nước; đơn giá thuê mặt nước của từng dự án cụ thế (trừ các dự án khai thác dầu khí ở lãnh hải và thềm lục địa của Việt Nam); xác định các khoản được trừ vào tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, thuê mặt nước phải nộp;
+ Kiểm tra, thấm định các khoản kinh phí tố chức thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ, tái định cư đối với trường hợp nhà nước thu hồi đất đối với dự án, tiếu dự án do Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt, bao gồm cả trường hợp được ứng vốn từ Quỹ phát triển đất hoặc tạm ứng vốn từ Kho bạc Nhà nước. Phối họp với Sở Tài nguyên và Môi trường hướng dẫn, kiếm tra các cơ quan, tố chức, đơn vị ở địa phương trong việc thực hiện chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất;
+ Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan xác định giá khởi điểm để đấu giá quyền sử dụng; xác định giá trị quyền sử dụng đất đế tính vào giá trị doanh nghiệp khi cố phần hóa.
- Phối họp với cơ quan có liên quan trong việc thực hiện cơng tác quản lý thu thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác trên địa bàn;