STT
Biến quan sát Mã hóa
Sự hài lịng của khách hàng HL
1. Anh/chị hài lịng với sản phẩm cơng ty HL1 2. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm thời gian tới HL2 3. Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, đối tác HL3
Kết luận chương 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày một số vấn đề liên quan đến quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, xác định mẫu nghiên cứu và tiến hành xây dựng thang đo. Ngoài ra, dựa trên cơ sở tổng hợp những ý kiến phản hồi của các chuyên gia và một số khách hàng, mơ hình nghiên cứu đề xuất cũng được hiệu chỉnh cho phù hợp. Tiếp theo ở chương 4, tác giả sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức và các diễn giải kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Trong quá trình khảo sát, tác giải đã gửi đi 190 bảng câu hỏi và nhận về 181 bảng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ những bảng khơng phù hợp, kết quả cuối cùng cịn lại 177 bảng câu hỏi, được sử dụng cho phân tích dữ liệu
4.1.1 Về thị trường được khảo sát
Thống kê cho thấy, đối tượng khách hàng được khảo sát bao gồm cả thị trường nội địa và thị trường xuất khẩu. Thị trường xuất khẩu có 53 doanh nghiệp trong số 177 công ty được khảo sát, tỷ lệ 29,94% và 124 công ty ở thị trường trong nước chiếm tỷ lệ 70,06%. Vì lý do này mà phịng kinh doanh cơng ty có 04 nhóm kinh doanh, trong đó có 03 nhóm chuyên phụ trách khách hàng trong nước, 01 nhóm chun về khách hàng xuất khẩu.
Hình 4.1 Thị trường khách hàng được khảo sát
(Nguồn: Phụ lục 5)
4.1.2 Về ngành nghề doanh nghiệp kinh doanh
Trong số 177 doanh nghiệp được khảo sát, có 132 cơng ty thuộc ngành thực phẩm, chiếm 34,78%, 12 công ty kinh doanh thức uống, chiếm 6,78%, 15 công ty về ngành chăm sóc cả nhân và gia đình, chiếm 8,48%, cịn lại 18 cơng ty thuộc các lĩnh vực khác, chiếm 10,17%. Thị trường Thị trường nội địa, 124.0, 70.06% Thị trường xuất khẩu, 53.0, 29.94% Xuất khẩu Nội địa
Hình 4.2 Ngành hàng kinh doanh của khách hàng được khảo sát
(Nguồn: Phụ lục 5)
4.1.3 Về tần suất đặt hàng trong một quý
Thống kê cho thấy, có 52 khách hàng đặt hàng từ 5 đến 7 lần trong một quý, chiếm tỷ lệ 40,68%, 43 doanh nghiệp đặt trên 07 đơn hàng trên một quý và 43 doanh nghiệp đặt từ 03 đến 05 đơn hàng trong một quý, cùng chiếm tỷ lệ 24,29%, 19 công ty đặt từ 01 đến 02 đơn hàng trong một quý, chiếm tỷ lệ 10,73%.
Hình 4.3 Tần suất đặt hàng trong một quý của khách hàng được khảo sát Ngành hàng Ngành hàng
Thực phẩm, 132.00 , 74.58%
Thức uống, 12.00 , 6.78% Chăm sóc gia đình &
cá nhân, 15.00 ,
8.47% Khác, 18.00 , 10.17%
Thực phẩm Thức uống
Chăm sóc gia đình & cá nhân Khác Tần suất đặt hàng một quý Từ 5-7 đơn hàng, 72, 40.68% Từ 1-2 đơn hàng 19 11% Từ 3-5 đơn hàng, 43, 24.29% Trên 7 đơn hàng, 43, 24.29% Từ 1-2 đơn hàng Từ 3-5 đơn hàng Từ 5-7 đơn hàng Trên 7 đơn hàng
4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.1 Kiểm định thang đo các biến độc lập 4.2.1 Kiểm định thang đo các biến độc lập
Trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập, ta nhận thấy cần tiến hành điều chỉnh các biến số “Chất lương dịch vụ”, “Chất lượng sản phẩm”, “Trách nhiệm xã hội”:
Biến độc lập “Chất lượng dịch vụ”: bao gồm 09 biến quan sát, với giá trị
Cronbach’s Alpha 0.605
Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Chất lượng dịch vụ”
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0.605 9
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha nếu loại biến DV1 giao hàng đúng hẹn và đủ số lượng 36.9096 16.605 0.444 0.543 DV2 sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 35.6610 17.998 0.093 0.635 DV3 xác nhận thời gian giao hàng 36.9096 14.583 0.577 0.492 DV4 giải quyết khiếu nại khách hàng
trong thời gian ngắn
37.0508 16.355 0.470 0.537
DV5 nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng
36.2938 14.697 0.623 0.486
DV6 thăm khách hàng 36.8362 15.251 0.505 0.516 DV7 quan tâm đến lợi ích khách hàng 35.5989 18.844 0.052 0.636 DV8 trang thiết bị máy móc cơng ty hiện
đại
35.6497 18.354 0.079 0.634
DV9 thông tin khách hàng được giữ bí mật tuyệt đối
35.4181 19.245 0.001 0.650
Chúng ta nhận thấy rằng các biến quan sát DV2-nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng kiểm tra khi sản phẩm khơng đóng gói được, DV7-cơng ty quan tâm đến lợi ích khách hàng, DV8-trang thiết bị máy móc cơng ty hiện đại, và DV9-thông tin khách hàng được giữ bí mật tuyệt đối cần được loại bỏ khỏi biến độc lập “Chất lượng dịch vụ” vì có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3. Như vậy, biến độc lập “Chất lượng dịch vụ” còn 05 biến quan sát, và việc kiểm định lại độ tin cậy của thang đo cho chúng ta kết quả dưới đây:
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Chất lượng dịch vụ”
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0.833 5
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha nếu loại biến DV1 giao hàng đúng hẹn và đủ số lượng 16.0734 10.262 0.514 0.830 DV3 xác nhận thời gian giao hàng 16.0734 8.625 0.644 0.797 DV4 giải quyết khiếu nại khách hàng trong
thời gian ngắn 16.2147 9.624 0.633 0.800 DV5 nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng 15.4576 8.602 0.722 0.773 DV6 thăm khách hàng 16.0000 8.682 0.661 0.791 (Nguồn: Phụ lục 6)
Chúng ta nhận thấy rằng giá trị Cronbach’s Alpha tăng từ 0.605 lên 0.833 sau khi loại bỏ 04 biến quan sát không phù hợp.
Biến độc lập “Chất lượng sản phẩm”: bao gồm 08 biến quan sát, với giá trị
Cronbach’s Alpha 0.65
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Chất lượng sản phẩm”
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0.650 8
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha nếu loại biến
SP1 nguyên vật liệu đầu vào tốt, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
35.8644 12.175 0.597 0.559
SP2 màu sắc sản phẩm đúng với thiết kế 35.7345 12.492 0.544 0.573 SP3 sản phẩm đúng theo quy cách của
khách hàng
35.7288 12.210 0.539 0.570
SP4 sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, vi sinh
35.7627 14.796 -0.013 0.740
SP5 giới thiệu sản phẩm mới ứng dụng cải tiến kỹ thuật
35.8079 12.611 0.502 0.582
SP6 gia tăng các tính năng sản phẩm 35.7740 12.699 0.461 0.591 SP7 số lượng hàng trả về ít 35.7684 12.565 0.524 0.578 SP8 thông tin sản phẩm được thể hiện
đầy đủ
35.7288 15.119 -0.005 0.718
Chúng ta dễ dàng nhận thấy biến quan sát SP4-sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm, vi sinh… và SP8-thông tin sản phẩm được thể hiện đầy đủ trên COA cần được loại bỏ vì có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3. Như vậy biến độc lập “Chất lượng sản phẩm” còn lại 06 biến quan sát và việc kiểm định lại độ tin cậy của thang đo sẽ cho chúng ta kết quả Cronbach’s Alpha tăng lên 0.837.
Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Chất lượng sản phẩm”
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0.837 6
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha nếu loại biến
SP1 nguyện vật liệu đầu vào tốt, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
25.5932 9.924 0.637 0.805
SP2 màu sắc sản phẩm đúng với thiết kế 25.4633 10.068 0.615 0.809 SP3 sản phẩm đúng theo quy cách của
khách hàng
25.4576 9.750 0.619 0.809
SP5 giới thiệu sản phẩm mới ứng dụng cải tiến kỹ thuật
25.5367 9.864 0.639 0.805
SP6 gia tăng các tính năng sản phẩm 25.5028 10.161 0.544 0.824 SP7 số lượng hàng trả về ít 25.4972 10.036 0.616 0.809
Biến độc lập “Trách nhiệm xã hội”: bao gồm 07 biến quan sát, với giá trị
Cronbach’s Alpha 0.433
Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Trách nhiệm xã hội”
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0.433 7
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha nếu loại biến TN1 hệ thống nước thải 33.3164 10.308 0.056 0.465 TN2 hệ thống phòng cháy chữa cháy 33.1412 10.599 0.130 0.424 TN3 nội quy an toàn lao động 33.3503 9.013 0.412 0.306 TN4 lao động đủ tuổi 32.6158 9.636 -0.010 0.556
TN5 bảo hiểm 32.5876 8.039 0.354 0.300
TN6 khơng làm ngồi giờ 33.7740 8.949 0.349 0.324 TN7 phương tiện bảo hộ lao động 33.3164 9.797 0.309 0.360
(Nguồn: Phụ lục 6)
Chúng ta nhận thấy các biến quan sát TN1-hệ thống nước thải được xử lý tốt, TN2- hệ thống phòng cháy chữa cháy đầy đủ và TN4-không sử dụng lao động chưa đến tuổi lao động cần được loại bỏ vì có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3. Khi đó biến độc lập này chỉ cịn lại 04 biến quan sát và việc kiểm định lại thang đo cho chúng ta kết quả Cronbach’s Alpha tăng lên 0.668
Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Trách nhiệm xã hội”
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0.668 4
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha nếu loại biến
TN3 nội quy an toan lao động 16.3729 4.610 0.480 0.585 TN5 bảo hiểm 15.6102 3.501 0.490 0.587 TN6 khơng làm ngồi giờ 16.7966 4.254 0.493 0.571 TN7 phương tiện bảo hộ lao
động
16.3390 5.225 0.371 0.650
(Nguồn: Phụ lục 6)
Vậy sau khi tiến hành kiểm tra và loại bỏ biến quan sát khơng phù hợp, ta có kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập như bảng 4.7