STT Biến độc lập và các biến quan sát tương ứng Mã hóa
Chất lượng dịch vụ DV
1. Công ty luôn giao hàng đúng hẹn và đủ số lượng DV1 2. Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng kiểm tra khi sản phẩm khơng đóng gói được DV2 3. Xác nhận thời gian giao hàng cho khách hàng kịp thời DV3 4. Nhân viên công ty luôn giải quyết khiếu nại khách hàng trong thời gian ngắn DV4 5. Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng (báo giá, thời gian giao hàng,
hàng tồn kho....)
DV5
6. Nhân viên thường xuyên đi thăm khách hàng DV6 7. Cơng ty quan tâm đến lợi ích khách hàng (kết hợp mẫu thiết kế, kết hợp trục in…) DV7 8. Trang thiết bị máy móc cơng ty hiện đại DV8 9. Thơng tin khách hàng được giữ bí mật tuyệt đối DV9
Chất lượng sản phẩm SP
10. Nguyên vật liệu đầu vào tốt, có nguồn gốc xuất xứ rõ rang SP1 11. Màu sắc sản phẩm đúng với thiết kế SP2 12. Sản phẩm đúng theo quy cách của khách hàng SP3 13. Sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, vi sinh... SP4 14. Công ty thường giới thiệu sản phẩm mới ứng dụng cải tiến kỹ thuật SP5 15. Cơng ty ln gia tăng các tính năng sản phẩm SP6
16. Số lượng hàng trả về ít SP7
17. Thông tin sản phẩm được thể hiện đầy đủ trên COA SP8
Trình độ nghiệp vụ NV
18. Nhân viên hiểu yêu cầu khách hàng NV1
19. Nhân viên đủ trình độ tư vấn cấu trúc phù hợp cho sản phẩm của khách hàng NV2 20. Nhân viên ít để xảy ra sai sót trong thủ tục chứng từ, hóa đơn NV3 21. Nếu có sai sót xảy ra, nhân viên giải quyết nhanh chóng và kịp thời NV4
Giá cả GC
22. Giá cả cạnh tranh trên thị trường GC1
23. Các chính sách giá linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng GC2
24. Giá cả ổn định GC3
Trách nhiệm xã hội TN
26. Hệ thống nước thải được xử lý tốt TN1
27. Hệ thống phòng cháy chữa cháy đầy đủ TN2 28. Nhân viên được đào tạo tuân thủ nội quy an toàn lao động TN3 29. Không sử dụng lao động chưa đến tuổi lao động TN4 30. Có chính sách bảo hiểm y tế, bảo hiểm sức khỏe cho nhân viên TN5 31. Khơng làm ngồi giờ q thời gian quy định của luật pháp Việt Nam TN6 32 Phương tiện bảo hộ lao động được trang bị đầy đủ TN7
(Nguồn: tác giả biên soạn)