CHƯƠNG 5 : KIẾN NGHỊ
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
5.2.3 TRÌNH ĐỘ, NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN
NV1 (Nhân viên hiểu yêu cầu khách hàng): 4.15 điểm
NV2 (Nhân viên đủ trình độ tư vấn cấu trúc phù hợp cho sản phẩm của khách hàng): 4.32 điểm
NV3 (Nhân viên ít để xảy ra sai sót trong thủ tục chứng từ, hóa đơn): 4.70 điểm NV4 (Nếu có sai sót xảy ra, nhân viên giải quyết nhanh chóng và kịp thời): 4.87 điểm
Mức điểm tuy không quá thấp nhưng phần nào phản ánh khách hàng chưa thực sự hài lòng khi làm việc với nhân viên cơng ty, nói cách khác, đây chưa phải là thế mạnh cơng ty. Trong khi đó, theo kết quả của mơ hình nghiên cứu, đây là yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng khách hàng (hệ số Beta= 0.416). Do tính đặc thù của ngành, việc tìm kiếm một nhân viên kinh doanh nhưng am hiểu kỹ thuật là không đơn giản. Thực tế, khi khách hàng trao đổi với nhân viên về một loại bao bì cho sản phẩm mới của họ, họ khơng chắc nhân viên đó hiểu được chính xác u cầu của họ và họ cảm nhận được sự lúng túng của nhân viên khi đưa ra đề xuất cấu trúc sản phẩm. Vì vậy, để cải thiện, cơng ty nên có những chương trình đào tạo kỹ năng, hướng dẫn nghiệp vụ để nhân viên có thể làm việc tốt hơn. Điều này khơng có nghĩa mọi nhân viên kinh doanh phải am hiểu tường tận về kỹ thuật, trong những tình huống địi hỏi trao đổi chi tiết về kỹ thuật, việc để một nhân viên kỹ thuật giao tiếp với nhân viên kỹ thuật khách hàng sẽ giúp việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, hạn chế được những sai sót có thể phát sinh. Ngồi ra, trước khi giao hàng cho khách hàng, yêu cầu số lượng, chứng từ.. của khách hàng nên được trao đổi chi tiết, tránh trường hợp hàng đến nơi khách hàng không nhận do không đúng theo yêu cầu khách hàng (sai giờ giao hàng, khách hàng yêu cầu hàng A lại giao hàng B, thiếu mẫu chuẩn…), vừa làm mất niềm tin nơi khách hàng vừa có thể gây ra những tổn thất cho cả khách hàng và công ty.