7. Kết cấu của Luận văn
1.3.1. Yếu tố khách quan
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế
giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào cơng nghệ giúp phát triển dịch vụ NHĐT. Khi mà thu nhập người dân tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân địi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh tốn thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn. Khi nếu nền kinh tế trì trệ, suy thối, thu nhập chung của người dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thể khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễ dàng bằng lòng với dịch vụ hiện tại mà khơng có động lực để cải tiến chất lượng dịch vụ. Hơn nữa kinh tế suy thối, thiếu vốn ngân hàng khơng có nguồn để đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đai.
Môi trường pháp lý
Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT. Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thơng tin khách hàng, địi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng. Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định... Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu khơng có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an tồn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT.
Yếu tố thuộc về khách hàng
Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngồi ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ NHĐT cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên.
Thu nhập của người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của họ. Những người có thu nhập cao thường là người bận rộn, có ít thời gian để có thể đến các ngân hàng chờ đợi, họ là người sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn dịch vụ hiện đại và đẳng cấp, vì thế các yêu cầu đối với dịch vụ NHĐT cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và các ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, cơng nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, từ đó giúp nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung. Và ngược lại đối với khách hàng thu nhập trung bình thì ngân hàng cần có dịch vụ NHĐT với mức phí phù hợp, khách hàng khơng thạo cơng nghệ thì ngân hàng cần có dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn.
Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng..
Mơi trường cạnh tranh
Với tốc độ truyền thơng nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triên khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, đa dạng hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt, đồng thời phát triển nhiều dịch vụ NHĐT mới để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt.