7. Kết cấu của Luận văn
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học cho BID
BIDV Sơn Tây
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh NHTM trongnước trên cùng địa bàn nước trên cùng địa bàn
- Kinh nghiệm của Vietinbank – chi nhánh Sơn Tây:
Được biết đến là một trong 4 ngân hàng thương mại lớn hiện nay, Vietinbank nói chung và Vietinbank – chi nhánh Sơn Tây đã có những thành cơng trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT với 4 dịch vụ NHĐT dành cho cá nhân, 1 dịch vụ NHĐT dành riêng cho doanh nghiệp, Vietinbank đáp ứng sự đa dạng về hình thức dịch vụ, ngoài ra ngoài dịch vụ Vietinbank Ipay, Ipay mobile, Vietinbank eFast hỗ trợ đầy đủ tính năng chuyển tiền, gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, thanh tốn hóa đơn, thì dịch vụ NHĐT của Vietinbank cịn có tính năng thanh tốn nợ vay. Ngồi ra với ưu thế là chi nhánh quản lý tài khoản kho bạc nhà nước nên, Vietinbank – chi nhánh Sơn Tây dễ dàng đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, tăng doanh số giao dịch trên Vietinbank eFast nhờ tính năng nộp ngân sách nhà nước được tích hợp.
Vietinbank- chi nhánh Sơn Tây cũng đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân sự để đáp ứng kịp thời tốc độ phát triển của cơng nghệ, đặc biệt là đối với loại hình dịch vụ chịu nhiều ảnh hưởng của công nghệ phát triển như dịch vụ NHĐT. Do đó, nhân viên chi nhánh đa phần đều có nghiệp vụ vững, do đó q trình phục vụ khách hàng cũng diễn ra nhanh chóng hơn.
Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin và công tác quản trị rủi ro cũng được chú trọng đặc biệt tại Vietinbank- chi nhánh Sơn Tây và có đội ngũ nhân sự chuyên
thực hiện cơng tác này, đây cũng hồn tồn phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng.
- Kinh nghiệm của Vietcombank - chi nhánh Sơn Tây:
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay Vietcombank nói chung và Vietcombank- chi nhánh Sơn Tây nói riêng đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như: Internet banking, mobile banking, phone banking, VCB- money, VCB-etour... với các tính năng thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền , mua bán ngoại tệ và thanh tốn chi phí du lịch trực tuyến.
Đặc biệt, dịch vụ NHĐT tại Vietcombank không ngừng đươc cải tiến và phát triển đa dạng nhằm bắt kịp sự thay đổi công nghệ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điển hình vào tháng 7/2020, Vietcombank chính thức ra mắt Khơng gian giao dịch công nghệ số - Vietcombank Digital trên nền tảng Vietcombank Digital Lab vào 28/3/2016 trên ứng dụng internet banking, cũng là ngân hàng tiên phong đẩy mạnh dịch vụ ứng dụng thanh tốn khơng tiền mặt. Với việc ra mắt ra mắt không gian giao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là hướng tới sự hài lịng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại và được ứng dụng tồn hệ thống Vietcombank, trong đó có Vietcombank- chi nhánh Sơn Tây.
Với dịch vụ Vietcombank Digital, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng dễ dàng khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tính năng vượt trội về cơng nghệ. Đặc biệt, với các thiết bị công nghệ hiện đại nhất được trang bị tại khơng gian giao dịch, khách hàng có thể trải nghiệm các giao dịch ngân hàng thuận tiện như trên chính chiếc điện thoại hay máy tính cá nhân và tận hưởng cảm giác chạm vào thế giới của công nghệ “thật mà như ảo”. Sự tương tác cũng sẽ dễ dàng mang đến cho khách hàng một khái niệm “chạm vào tương lai”. Kết nối hệ thống tự động từ Vietcombank Digital với hệ thống giao dịch của Vietcombank sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng.
- Kinh nghiệm của Techcombank- chi nhánh Sơn Tây:
Là chi nhánh thuộc hệ thống Techcombank - Một trong những ngân hàng cổ phần lớn hiện nay, Techcombank – chi nánh Sơn Tây đã cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đặc biệt gần đây họ chú trọng đẩy mạnh dịch vụ NHĐT. Để tăng tính cạnh tranh, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, tháng 10/2016 nhân dịp kỷ niệm thành lập, ngân hàng đã miễn phí dịch vụ E-banking cho khách hàng cá nhân, ngay cả phí chuyển tiền qua dịch vụ này cũng được miễn phí.
Với chiến lược cạnh tranh về giá, Techcombank – chi nhánh Sơn Tây càng nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi mà cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích như i-bank, mobile....Tại các chi nhánh của Techcombank đều có 1 quầy riêng để hỗ trợ khách hàng và đăng ký dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra Techcombank – chi nhánh Sơn Tây vẫn chú trọng đặc biệt đến vấn đề an toàn thơng tin khách hàng khi mà gần đây có nhiều trường hợp khách hàng bị lộ thơng tin, bị ăn cắp tiền qua giao dịch trực tuyến, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, chi nhánh khơng chỉ đưa ra chiến lược miễn phí dịch vụ mà cịn nâng cao hệ thống bảo mật. Techcombank hội sở đã thành lập bộ phận chuyên trách thực thi giám sát, phát hiện, phản ứng với các tấn cơng đặc thù có chủ đích mà các hệ thống cơng nghệ hiện nay khơng thể ngăn chặn được. Qua đó an ninh thơng tin của Techcombank đã phát hiện, ngăn chặn được nhiều trường hợp tội phạm công nghệ và lừa đảo tấn công vào hệ thống công nghệ của ngân hàng, đảm bản an toàn cho ngân hàng và thơng tin giao dịch của khách hàng cho tồn hệ thống Techcombank, trong đó có Techcombank- chi nhánh Sơn Tây.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Sơn Tây
Là một trong những ngân hàng lớn của tại Việt Nam, cũng là một chi nhánh lớn BIDV nói chung và BIDV - chi nhánh Sơn Tây nói riêng cũng đang chú trọng đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực được coi trọng và đầu tư. Từ những chiến lược, phương án của các nước trên thế giới, các NHTM nước ngoài và NHTM trong nước, ta thấy dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro cơng nghệ, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV - chi nhánh Sơn Tây cần phải có những kế hoạch marketing, chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, chính sách phí hợp lý, cụ thể:
- Xây dựng chính sách về giá cả dịch vụ và hạn mức cạnh tranh hơn để thu hút khách hàng, tăng số lượng giao dịch trực tuyến. Đồng thời có kế hoạch, chiến lược liên kết với đối tác với mục tiêu giảm phí chia sẻ thấp nhất, như vậy 1 đồng doanh
thu từ khách hàng thì ngân hàng sẽ giữ lại được phần nhiều hơn. Ngoài ra liên hệ hợp tác với các kho bạc, đơn vị chuyên thu ngân sách để đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời tích hợp tính năng nộp ngân sách trên dịch vụ NHĐT để đẩy mạnh doanh số giao dịch.
- Xây dựng đội ngũ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp nhằm tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, đồng thời hỗ trợ khách hàng tạo lòng tin và giữ được mối quan hệ lâu dài.
- Đa dạng hóa dịch vụ, tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đơn giản thủ tục và cách thức truy cập. Xây dựng dịch vụ với cách sử dụng đơn giản để giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, tăng thêm tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh tốn đa dạng, từ đó tăng được tần suất giao dịch của khách hàng, thu thêm nhiều phí thanh tốn hơn mà giảm chi phí liên quan thanh tốn tiền mặt. Điển hình như dịch vụ chuyển tiền qua NHĐT cho người nhận qua mạng xã hội, nhận bằng chứng minh thư, nhận tại cây ATM không cần thẻ. Hiện nay BIDV triển khai dịch vụ BUNO là ứng dụng cho phép chuyển tiền qua mạng xã hội, tuy nhiên dịch vụ này chưa được phổ biến rộng rãi do hạn mức thấp và đang trong giai đoạn thí điểm.
- Hồn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ tốt hơn, hiện nay BIDV đang áp dụng bảo mật 2 yếu tố là mật khẩu và token hoặc SMS token, tuy nhiên rủi ro vẫn có thể xảy ra khi khách hàng để lộ mật khẩu và mất điện thoại. Do đó BIDV nói chung và chi nhánh Sơn Tây nói riêng cần có đề xuất thiết lập thêm những cách bảo mật nhằm chặn việc xâm nhập từ người khác qua xác nhận vân tay, câu hỏi bảo mật... Việc nâng cao bảo mật, hạn chế rủi ro giúp BIDV - chi nhánh Sơn Tây giảm chi phí giải quyết khiếu nại, giữ uy tín và đảm bảo lịng tin cho khách hàng yên tâm giao dịch.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Như vậy chương 1 đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản nhất về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM, đưa ra được khái niệm, đặc điểm, cách phân loại, các nhân tố ảnh hưởng, nội dung và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó thì chương 1 đã tìm hiểu một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng trong nước từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm nhằm áp dụng cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV - chi nhánh Sơn Tây nói riêng. Nội dung chương 1 làm cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Sơn Tây trong chương 2.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN
SƠN TÂY