7. Kết cấu của Luận văn
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn
3.2.4. Chú trọng công tác marketing, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử
Giải pháp này nhằm khắc phục hạn chế tại BIDV- chi nhánh Sơn Tây về công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT dựa trên kết quả khảo sát khách hàng. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là rất quan trọng. Nhất là người dân vùng nông thôn, họ vẫn hay quan niệm thẻ là một phương tiện thanh tốn của người giàu có, khơng phù hợp với người dân bình thường có mức thu nhập trung bình.
Vì vậy, BIDV- chi nhánh Sơn Tây cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này. Tuy nhiên, ứng với từng nhóm đối tượng khách hàng cũng cần có những chiến lược marketing khác nhau như:
- Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường là các cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, các chủ doanh nghiệp,… nhu cầu của họ về sản phẩm thẻ
nhiều thì BIDV - chi nhánh Sơn Tây nên cung cấp cho họ những sản phẩm thẻ nhiều chức năng, phù hợp với nhu cầu nhiều của họ như du lịch, mua sắm, hay đi công tác… thì thẻ tín dụng quốc tế đều thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này, vì có nhiều chức năng như thấu chi tài khoản, tiết kiệm tự động,… hạn mức thấu chi rất cao. Để phục vụ nhóm khách hàng này, ngân hàng cần tiếp cận, khuyến mại và quảng cáo với các công ty lớn và những đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty liên doanh, các văn phịng đại diện nước ngồi tại Hà Nội, các cơng ty ở một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, điện lực, bưu điện, hàng khơng…, các chủ doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp Nhà Nước…
- Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu ít, khơng phải là cơng nhân viên chức làm việc trong các cơng ty và có tài khoản gửi tiết kiệm tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây thì ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm thẻ ít tiện ích hơn từ đó tiết kiệm được chi phí giúp cho BIDV - chi nhánh Sơn Tây có thể giảm giá sản phẩm phù hợp với họ.
- Đối với đối tượng là sinh viên thì ngân hàng có thể có các chương trình quảng bá tại các trường đại học, sản phẩm thẻ phù hợp là Thẻ liên kết sinh viên vì hợp với nhu cầu của sinh viên là rút tiền để mua sách vở, đóng học phí, chi tiêu cá nhân nên họ có thể trực tiếp nhận tiền chuyển khoản từ bố mẹ qua thẻ, mà không mất công như trước đây. Ngoài ra, học sinh, sinh viên đi học ở nước ngồi được gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ ở nước ngồi cũng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
- Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Hiện tại, đa số các dịch vụ NHĐT tại BIDV được thực hiện trên tài khoản tiền gửi thanh tốn, do đó ngay khi tư vấn mở tài khoản cho khách hàng các giao dịch viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Đồng thời hướng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.bidv.com.vn để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thông tin cũng như để được giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng... Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV.
- Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E-Marketing). E -Marketing có nhiều lợi thế như: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu được. Có khả năng tập trung cao vào một đối tượng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E -Marketing cũng rộng hơn, những người làm E -Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng tồn cầu.
E -Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, tương tác và truyền thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông như cách quảng cáo thông thường. E -Marketing cũng cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vịng vài phút (không phải mất vài ngày để in lại tờ rơi hay poster, mất nhiều thời gian và công sức để điều chỉnh một quảng cáo trên báo hay truyền hình). Khả năng định lượng kết quả hoạt động E -Marketing cũng chính xác hơn và ít tốn chi phí hơn. Chúng ta có thể biết chính xác bao nhiêu người đã nhấp chuột vào quảng cáo, bao nhiêu người vào thăm trang Web của mình, họ đến từ đâu, họ vào trang nào, họ ở lại bao lâu... Trong khi đối với các chiến dịch marketing truyền thống thì việc đánh giá kết quả bằng khảo sát thị trường mất khá nhiều chi phí và chứa đựng nhiều sai số...Tương tác với khách hàng là cách tốt nhất để hiểu về họ và đáp ứng được các mong đợi tiềm ẩn nơi khách hàng, do đó đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ NHĐT trên các trang mạng, qua một kênh tương tác online sẽ là cách quảng bá rộng rãi và hiệu quả góp phần mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT.
- Tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDV – chi nhánh Sơn Tây có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT mà chi nhánh hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này. Từ đó, ngân hàng sẽ nắm bắt được cụ thể hơn nhu cầu khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách thích hợp, hiệu quả , tận tình và chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại sự thịnh vượng cho khách hàng và hoàn thành được mục tiêu tăng trưởng của của BIDV nói chung và BIDV – chi nhánh Sơn Tây nói riêng.
- BIDV- chi nhánh Sơn Tây cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT như: ưu đãi về
phí đối với các sản phẩm mới, tặng điểm tích lũy, chiết khấu hóa đơn thanh tốn khi mua sắm....
- Đặc biệt ngân hàng có thể dựa vào tâm lý khách hàng thích mua sắm hàng hóa với giá rẻ để có thể ký hợp đồng đại lý với một số cơ sở chấp nhận thẻ như siêu thị, cửa hàng, khách sạn… để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ do BIDV - chi nhánh Sơn Tây phát hành. BIDV - chi nhánh Sơn Tây sẽ trả khoản phí do giảm giá đó cho các cơ sở chấp nhận thẻ, đổi lại các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ quảng cáo tiện ích của thẻ BIDV - chi nhánh Sơn Tây khi thanh tốn hàng hóa, việc này khơng những khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà cịn giúp các cơ sở chấp nhận thẻ tăng doanh số bán hàng, tuy giải pháp này chỉ thực hiện được trong thời gian ngắn.
- Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng. Một khách hàng có thể đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ NHĐT sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lịng khách hàng, duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút được các khách hàng mới.