7. Kết cấu của Luận văn
1.3.2. Yếu tố chủ quan
Thương hiệu và chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra là cơ sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro. Ngân hàng có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội để tiếp cận tăng quy mơ khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh tốn cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng về tính năng. Ngồi ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được
vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô dễ hơn.
Nguồn nhân lực ngân hàng
Yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đó chính là nhân viên ngân hàng. Nhân viên có chun mơn, năng động, làm việc chun nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Đặc biệt đối với những dịch vụ liên quan đến cơng nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng địi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận cơng nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị tư vấn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên năng động, có khả năng tiếp thu cơng nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tư vấn, bán sản phẩm là yếu tố hỗ trợ để đẩy mạnh quy mô dịch vụ, tạo đươc thiện cảm với khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân lực ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó.
Hệ thống quản lý rủi ro
Mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thơng tin khách hàng, khi mà nắm trong tay cơng cụ sẵn có thì việc truy cập bằng tên đăng nhập của khách hàng là hồn tồn có thể, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng và góp phần phát triển dịch vụ NHĐT cách bền vững.
Yếu tố công nghệ
Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mỗi ngân hàng. Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại những sản phẩm sử dụng cơng nghệ lạc hậu sẽ khơng có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT và có thể làm mất an tồn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thơng tin càng tinh vi. Ngồi ra lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch khơng thành cơng trong q trình thực hiện giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lịng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người, phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hồn tiền nhanh nhất có thể
cho khách hàng. Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định, cũng góp phần phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng.
Mạng lưới kênh phân phối
Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet. Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định