7. Kết cấu của Luận văn
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn
3.2.1. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Giải pháp này khắc phục hạn chế về sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Sơn Tây là chưa đa dạng về mặt tiện ích. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại BIDV – chi nhánh Sơn Tây cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng hiện đại, cơng nghệ cao từ việc hồn thiện và đang dạng những sản phẩm hiện có, cụ thể:
Thứ nhất, cơ cấu lại toàn bộ hệ thống dịch vụ NHĐT, dựa vào thực tế và phản
hồi của khách hàng để có phương hướng cải tiến, nâng cấp, dịch vụ hay ngay cả dừng triển khai những dịch vụ đã lạc hậu hoặc không tiện dụng. Xây dựng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh, thiết lập hạn mức giao dịch cao và liên kết với nhiều đơn vị nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Thứ hai, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
thơng qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Thứ ba, để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di
động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dịng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay để giúp khách hàng có thể thuận tiện và dễ dàng sử dụng .
Hiện nay xu hướng sử dụng điện thoại thông minh trở nên phố biến, mọi người sử dụng điện thoại thông minh nhiều hơn sử dụng máy tính, do đó các ngân hàng cũng đang dần triển khai nhiều dịch vụ mobile banking hơn. Tại BIDV đã có ít nhất 4 dịch vụ NHĐT sử dụng trên smartphone, tuy nhiên các tính năng thì cịn hạn chế. Vì vậy BIDV cần có những kế hoạch nâng cấp dịch vụ này, ngồi những tính năng cơ bản của Mobile Banking, cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách tối ưu thông qua việc điều chỉnh hạn mức, phí giao dịch và cách thức bảo mật, nên tích hợp bảo mật vân tay cho hầu hết dịng điện thoại để tăng độ an tồn.
Đồng thời, để gia tăng sự tự tin khi giao dịch qua Mobile Banking, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi trong giao dịch và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc.
Thứ tư, cải tiến dịch vụ sao cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng trong lần đầu
đăng nhập, thiết lập mật khẩu đặc biệt là đối với dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp. Ngoài ra tạo sự khác biệt cho mỗi dịch vụ, tránh bị chồng chéo bằng cách phân tách rõ hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ đối với dịch vụ NHĐT trên máy tính và trên điện thoại. Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì và chạy lại hệ thống vào thời gian muộn tránh ảnh hưởng giao dịch của khách hàng, hiện nay các dịch vụ NHĐT của BIDV bảo trì thường xuyên vào khoảng 9 rưỡi tối trở đi, trong khi khoảng thời gian đó vẫn là thời gian thanh tốn dịch vụ chủ yếu của khách hàng, do đó cần có kế hoạch bảo trì cụ thể có thơng báo để khách hàng chủ động.
Thứ năm, Phát triển sản phẩm mới: Ngồi các sản phẩm hiện có, BIDV - chi
nhánh Sơn Tây cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp. Hệ thống BIDV và BIDV - chi nhánh Sơn Tây cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn trên mơi trường mạng (E-branch). Ngoài ra, chi nhánh cần hồn thiện hơn hệ thống thẻ ATM, tích hợp tính năng chuyển tiền liên ngân hàng bằng thẻ, nâng cấp hệ thống hỗ trợ cấp lại mật khẩu thẻ và đầu tư vào các máy ATM nhằm hạn chế các lỗi kẹt thẻ, kẹt tiền, lỗi đầu lọc thẻ....
Thực tế hiện nay khi mỗi ngân hàng ra mắt sản phẩm mới thì các ngân hàng khác nhanh chóng cũng theo kịp và cho ra sản phẩm tương tự. Do đó để cạnh tranh về sự khác biệt là khó khăn trong khi các ngân hàng khác hệ thống cơng nghệ của họ hiện đại hơn, vì vậy BIDV cần có chiến lược cạnh tranh về giá về hạn mức và về chính sách chăm sóc khách hàng. Với thế mạnh khi mà BIDV có một hệ thống dịch vụ NHĐT đa dạng về cả hình thức lẫn tính năng, do đó nếu nâng cấp cải tiến dịch vụ tốt hơn sẽ tăng khả năng cạnh tranh.