Chương 1 : Tổng quan marketing trong hoạt động ngân hàng
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
3.2.4 Giải pháp chính sách chiêu thị
Kinh phí cho chính sách chiêu thị phải được dự trù theo hàng năm, cần nâng mức chi phí hiện nay như chi phí quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, tiếp khách lên mức 8% trên lợi nhuận ròng dự kiến trước thuế. Bộ phận marketing sẽ căn cứ vào mục tiêu, kế hoạch hoạt động của chi nhánh hàng năm mà thiết kế các chương trình quảng cáo, các đợt khuyến mại, quan hệ công chúng phù hợp. Như vậy hoạt động chiêu thị sẽ được thực hiện quy mô cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo hiệu quả và gây ấn tượng đối với khách hàng.
Hoạt động quảng cáo
Xác định điểm tiếp xúc với khách hàng.
Theo Phùng Thị Thủy (2013) thì có bốn nhóm điểm tiếp xúc với khách hàng của các NHTM. Để thực hiện tốt chính sách quảng bá thì các NHTM cần phải xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng để lựa chọn các cơng cụ truyền thơng marketing của mình. Do đó đối với từng nhóm luận văn đưa ra các giải pháp chi tiết như sau:
Nhóm 1 – do ngân hàng tạo ra, thông điệp đã được thiết kế trong quảng cáo, trang web, thiết kế tại chi nhánh và các phòng giao dịch.
Thiết kế lại nơi đặt các tờ gấp, biểu mẫu tại bàn tiếp tân và khu vực sảnh chờ của
khách hàng sao cho từ vị trí này khách hàng có thể lấy xem các thơng tin một cách thuận thiện nhất.
Lắp đặt thêm các màn hình điện tử nhằm cung cấp các thông tin chung, thông tin
về các sản phẩm mới và các chương trình ưu đãi cho khách hàng tại khu vực sảnh chờ.
Thực hiện quảng có trên các phương tiện truyền thơng có tính đại chúng như tivi,
radio vào các khung giờ vàng, báo, tạp chí cho các sản phẩm mới và các chương trình ưu đãi.
Thuê bao đầu số hiển thị tên “vcbdongnai” của VNPT hoặc Viettel để thực hiện
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VCB Đồng Nai nhằm tăng cường khả năng bán chéo sản phẩm.
Lưu trữ thông tin email khi đăng ký dịch vụ của khách hàng, thực hiện thông báo
và quảng cáo sản phẩm cho khách hàng dựa trên kênh này.
Nhóm 2 – do tương tác của khách hàng với nhân viên ngân hàng trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Giải pháp cho nhóm này sẽ được trình bày trong chính sách về con người. Nhóm 3 – do khách hàng tạo ra
Thơng điệp của nhóm này phát sinh từ sự tương tác khi khách hàng tiềm năng liên hệ với ngân hàng. Do đó chi nhánh cần phải :
Tổ chức đường dây hỗ trợ tư vấn hỗ trợ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
24/7. Hiện nay chi nhánh chỉ có đầu số di động hổ trợ dịch vụ thẻ, do đó cần thiết thuê đầu số tổng đài bưu điện để thuận tiện và tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Cần thiết bố trí đội ngũ nhân viên trực để tư vấn cho khách hàng thông qua đường dây này.
Xây dựng hộp thư điện tử và tổ chức tốt khâu tiếp nhận và trả lời cho các vướng
mắc của khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Việc xây dựng này bao gồm
việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng riêng của VCB Đồng Nai nhằm quản lý, phân loại theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Phân loại khách hàng, tập trung phục vụ tốt khách hàng mục tiêu, khách hàng VIP. Tạo điều kiện để các nhân viên tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào những vấn đề nhỏ nhất mà khách hàng yêu cầu.
Nhóm 4 – do lan tỏa truyền miệng
Đây là điểm tiếp xúc mà thời gian qua chưa được sự quan tâm của chi nhánh. Nhưng nó có mức độ ảnh hưởng rất lớn đối với khách hàng do tốc độ truyền tải thông tin vơ cùng nhanh. Giải pháp cho nhóm này là sử dụng truyền thông xã hội để gắn kết khách hàng với ngân hàng thông qua :
Tổ chức các cuộc thi, bình chọn trực tuyến nhằm tạo ra sự lan truyền trên mạng xã
dẫn. Hoạt động này có thể tạo ra những khách hàng hoặc những người ủng hộ cho dù không nhận được lời đề nghị công khai từ ngân hàng.
Tạo điều kiện cho khách hàng khách hàng đánh giá và đề xuất các ý tưởng liên
quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ như: xây dựng forum khách hàng sử dụng dịch vụ của VCB Đồng Nai, xây dựng facebook của VCB Đồng Nai nhằm tạo sự liên kết trong cộng đồng và hoàn thiện dần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Tổ chức thực hiện quảng cáo:
Hoạt động quảng cáo phải do tổ marketing chịu trách nhiệm thực hiện, cần được lên kế hoạch một các chi tiết, có các đánh giá thường xuyên và liên tục hiệu quả của các hoạt động quảng cáo và định hướng các quảng cáo nhằm vào các mục tiêu xác định.
Xác định hình thức quảng cáo dựa trên khách hàng
Nhóm khách hàng là tổ chức: khách hàng là tổ chức thường sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn, do đó lãi suất khơng phải là vấn đề quan tâm chính. Cái mà họ cần là các dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, ứng dụng cơng nghệ hiện đại... Do đó, hình thức quảng cáo đến các đối tượng khách hàng này cần quảng cáo trực tiếp thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên có nhiều kinh nghiệm. Đội ngũ nhân viên sẽ tư vấn trực tiếp cho khách hàng về ưu điểm của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu đến khách hàng những tính năng, đặc trưng nổi trội về công nghệ của VCB Đồng Nai so với các NHTM khác.
Nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề về lãi suất tiền gửi, tiền vay, những sản phẩm bổ sung và dịch vụ đi kèm khi gửi tiền, các chương trình khuyến mại... Vì vậy, nên đa dạng các kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rơn, tờ rơi, thư ngỏ.
Hình thức quảng cáo trên phương tiện truyền thơng đại chúng
Nội dung quảng cáo: Do bản đặc thù của sản phẩm tài chính khó có thể chưng bày dưới dạng sản phẩm vật chất thơng qua phương tiện nghe nhìn. Do đó sản phẩm sẽ được mô quả qua thông tin quảng cáo cung cấp. Nhưng việc cung cấp thông tin không được sử dụng quá nhiều thơng tin đan xen bởi như vậy sẽ gây khó đọc, nên chỉ cần nêu những giải pháp và tất cả những thông tin mà khách hàng tiềm năng cần.
Hình ảnh âm thanh: cần tạo ra những hình ảnh lơi cuốn, tránh việc quảng cáo với những lời giải thích và giới thiệu chung chung.
Thời lượng quảng cáo: Thơng thường, khán giả truyền hình chỉ thật sự chú ý trong 5 giây đầu tiên khi xem một quảng cáo. Quá 5 giây nếu quảng cáo không gây được ấn tượng thực sự nào thì khán giả có xu hướng chuyển kênh. Do đó thời lượng quảng cáo không cần quá dài (nhỏ hơn 10s) và tập trung gây ấn mạnh vào 5s đầu.
Hình thức quảng cáo ngồi trời
Vị trí quảng cáo: Vị trí đặt quảng cáo đơi khi quan trọng hơn kích cỡ của chính quảng cáo đó. Không phải bất cứ chỗ nào cao, rộng, trống trải cũng thích hợp để đặt quảng cáo, mà cịn phải xem xét nó có tác dụng thơng tin và thẩm mỹ không, hay chỉ gây tức mắt khó chịu cho người qua lại. Điều này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của quảng cáo cũng như hình ảnh ngân hàng.
Nội dung quảng cáo: Nội dung cần ngắn gọn xúc tích nhưng phải chuyển tải được toàn bộ nội dung quảng cáo.
Hình thức quảng cáo: Sử dụng màu xanh chủ đạo của Vietcombank, đưa các hình ảnh khách hàng sử dụng dịch vụ, các quà tặng khuyến mại nhằm thu hút người xem.
(Xem ví dụ thiết kế chương trình nhắn tin nhắn đón q vui ở phần phụ lục N )
Kích thước: Những quảng cáo ngồi trời khơng được sắp đặt một cách tuỳ tiện mà phải tuân theo luật xa gần và tầm nhìn của người xem. Nếu đi giữa khơng gian kiến trúc khách hàng có thể quan sát được với góc từ 35 đến 145 độ theo chiều rộng. Cịn đối với chiều cao thì nếu tầm nhìn là 500 m thì chiều cao nên đặt của quảng cáo là 2.5m, cịn nếu tầm nhìn là 1000 m thì pa nơ nên đặt ở độ cao 3.6 m
Khuyến mại( xúc tiến bán hàng)
Các ngân hàng và các định chế tài chính khó khăn trong việc khác biệt hóa các dịch vụ ngân hàng do chúng dễ dàng bị sao chép làm cho mọi lợi thế đổi mới nào cũng chỉ tồn tại trong thời gian ngắn. Cạnh tranh bằng xúc tiến bán hàng có thể tạo ra sự khác biệt (Trịnh Quốc Trung, 2011).
Hiện nay công tác khuyến mại tại VCB Đồng Nai được tổ chức khá tốt nhưng cần phải chú trọng hơn nữa đến chất lượng quà tặng và các hoạt động quảng cáo cho các đợt
khuyến mại này khuyến khích việc dùng thử và tạo tâm lý “nhảy cóc”, thay đổi ngân hàng của khách hàng từ đó thu hút được một lượng khách hàng mới.
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một cơng tác quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Hoạt động này hiện nay của VCB Đồng Nai được tổ chức chưa tốt, do đó cần phải:
Mở rộng đối tượng khách hàng được chăm sóc bằng cách hạ các tiêu chuẩn quá
cao như hiện nay ( khách hàng có số dư tiền gửi lớn hơn 500 triệu)
Có các chính sách khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau nhằm giảm
thiểu chi phí đồng thời vẫn đạt được các hiệu quả đã đề ra.
Chú trọng tới các nhóm khách hàng tiềm năng để có các chính sách chăm sóc và
lơi kéo thích hợp. Như phân tích trong chương II thì nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 triệu trở lên thường có xu hướng hài lịng hơn với ngân hàng hơn do đó cần phải có các chính sách quan tâm đến nhóm này (gửi mail thơng báo khi có các hình thức khuyến mại, sản phẩm mới…).
Nên có những hình thức khuyến mãi có tính hấp dẫn cao nhất đối với khách hàng
theo thứ tự như sau:
Tặng tiền ngay theo mức tiền gửi.
Tặng phiếu mua hàng
Tặng quà có giá trị vật chất thiết thực: áo mưa, ơ dù có in logo VCB, bộ ấm
trà, chén dĩa, va li, túi xách… tùy theo mức gửi.
Hoạt động cộng đồng
Về hoạt động này VCB Đồng Nai cần tăng cường hơn nữa tần xuất của các hoạt động cộng đồng như hội thảo, phát biểu công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí nội bộ, báo chí. Và các hoạt động này cần phải cân nhắc, thảo luận thật kỹ và lên kế hoạch để có thể tối đa hóa tính hiệu quả khi thực hiện.
Bên cạnh các hoạt động tài trợ từ thiện đang được tổ chức tốt thì VCB Đồng Nai cũng cần chú ý hơn đến các hoạt động tài trợ khác như các sự kiện, thể thao, thiết bị y tế, các hoạt động chăm sóc sức khỏe cộng đồng, giáo dục và các chương trình truyền hình về
tài chính. Chú trọng vào hoạt động tài trợ về thể theo vì nó tạo điều kiện tiếp cận đến số đơng khán thính giả vào một trời điểm.