NHÂN VIÊN TẠI ACB
Chƣơng 2, phần đầu sẽ giới thiệu tổng quan về ACB nhƣ cơ cấu tổ chức, chiến lƣợc phát triển, tình hình kinh doanh, đặc điểm nhân sự và đặc thù công việc tại ngân hàng này. Phần tiếp theo là kết quả khảo sát các yếu tố động viên nhân viên tại ACB, dựa trên kết quả khảo sát này và thực trạng thực hiện công tác động viên nhân viên, tác giả sẽ đƣa ra các ƣu điểm và hạn chế của công tác động viên nhân viên đang thực hiện tại ACB.
2.1 Giới thiệu tổng quan về NH ACB
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ACB 2.1.1.1 Tên và địa chỉ giao dịch 2.1.1.1 Tên và địa chỉ giao dịch
- Tên gọi: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) - Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK - Vốn điều lệ: 9,376,965,060 đồng
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q. 3, TP. Hồ Chí Minh - Điện thoại: (08) 929 0999 - Fax: 08.3839.9885
- Website: www.acb.com.vn
- Logo:
2.1.1.2 Tóm tắt q trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thƣơng cổ phần Á Châu (ACB) đƣợc thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nƣớc cấp ngày 24/04/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức hoạt động với ngành nghề kinh doanh chính: huy động vốn và cho vay; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tƣ; kinh doanh ngoại tệ; thanh toán quốc tế; tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán và các dịch vụ ngân hàng khác.
Quá trình phát triển của ACB qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1993 - 1995: đây là giai đoạn hình thành ACB. Giai đoạn này, ACB hƣớng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tƣ nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới nhƣ cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền Western Union, thẻ tín dụng.
Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chƣơng trình đào tạo tồn diện do các giảng viên nƣớc ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Năm 1999, ACB triển khai chƣơng trình hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch.
Giai đoạn 2001 - 2005: năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lƣợc của ACB.
Giai đoạn 2006-2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006. Năm 2007, ACB tiếp tục chiến lƣợc đa dạng hóa hoạt động, thành lập Cơng ty Cho th tài chính ACB. Năm 2009, ACB hồn thành cơ bản chƣơng trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mơ hình chi nhánh theo định hƣớng bán hàng. Năm 2010, phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống nhƣ ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales). Một điểm son trong giai đoạn này là ACB đƣợc tặng hai huân chƣơng lao động và đƣợc nhiều tổ chức/tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong nhiều năm.
Năm 2011, Định hƣớng Chiến lƣợc phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020 đƣợc ban hành. Trong đó nhấn mạnh đến chƣơng trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hƣớng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Năm 2012, sự cố tháng 08/2012 đã tác động xấu đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. Tuy nhiên, ACB đã ứng phó tốt sự cố nhanh chóng lấy lại niềm tin và bƣớc đầu hồn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách. Tính đến tháng 08/2013, ACB hiện có đến 345 CN và PGD trên tồn quốc với gần 10.000 nhân viên.
2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Nếu khơng có “sự cố ACB tháng 08/2012” và qui định mới của Ngân hàng nhà nƣớc về tất toán trạng thái vốn vàng cuối năm 2012, thì có thể nói ACB ln tăng trƣởng khá cao và đều đặn. Có thể tham khảo số liệu tài chính giai đoạn 2008- 2012 của ACB qua các biểu đồ dƣới đây:
Hình 2.1: Tình hình hoạt đ ng kinh doanh ACB từ năm 2008-2012 (Nguồn: Báo cáo tài chính củ ACB năm 2012)
2.1.1.4 Chiến lƣợc phát triển
Năm 2011 là năm đầu tiên ACB bắt đầu thực hiện Định hƣớng Chiến lƣợc phát triển giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Định hƣớng này có hai
Tầm nhìn và sứ mệnh: thực hiện thành cơng sứ mệnh là Ngân hàng của
mọi nhà, là địa chỉ đầu tƣ hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ
khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng hàng đầu, là nơi thuận lợi phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội.
Tham vọng và mục tiêu: với phƣơng châm hành động “Tăng trƣởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mơ lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam và đến năm 2020 là vào tốp ba ngân hàng trên.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACB
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Ngân Hàng TMCP Á Châu
VP DỰ ÁN CHIẾN LƯỢC KTT&CÁC P.TRỰC THUỘC PHÒNG ĐẦU TƯ GĐTC VÀ CÁC PHÒNG TRỰC THUỘC P. PHÁP CHẾ VÀ TUÂN THỦ BAN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG PHÒNG THẨM ĐỊNH TÀI SẢN PHỊNG TỔNG HỢP
Sở giao dịch,các chi nhánh và phịng giao dịch Khối CNTT P.Hạ tầng & Bảo mật CNTT P.Hệ thống& CSDL P.Quản lý ứng dụng P.PT nghiệp vụ & thử nghiệm P.Dataware House&BI P.Phát triển ứng dụng BP.Dự án & chiến lược CNTT BP.Chính sách và quản lý CNTT Khối QT hành chánh P.HC, quản lý & khai thác tài sản P.Xây dựng cơ bản P.Quản lý dự án P.Kỹ thuật cung ứng Khối QT nguồn nhân lực P.Tuyển dụng P. Quản trị nhân sự P. Quản lý đãi ngộ P. Phát triển nhân sự
Trung tâm đào tạo Nhóm quan hệ nhân sự Nhóm truyền thơng nội bộ Khối Vận hành P.Nghiệp vụ giao dịch P.Hỗ trợ tín dụng Trung tâm pháp lý chứng từ P.Kho quỹ Hội sở
Khối Quản lý rủi ro
Ban chính sách và quản lý chất lượng P.Quản lý rủi ro thị trường P.Quản lý rủi ro vận hành BP.PT RR,quản lý danh mục,hạ tầng cơng cụ&quản lý DA Khối Thị trường tài chính P.KD và quản lý vốn P.KD ngoại hối và vàng P.Bán hàng sản phẩm ngân quỹ Trung tâm vàng ACB Khối KHDN P.Doanh nghiệp lớn P.Quản lý bán hàng Các bộ phận hỗ trợ Các bộ phận sản phẩm Các trung tâm Khối Phát triển kinh doanh P.Hỗ trợ và phát triển chi nhánh P.Marketing P.Nghiên cứu thị trường Khối KHCN P.Quản lý bán hàng Các bộ phận hỗ trợ Các bộ phận sản phẩm Trung Tâm Thẻ Trung Tâm Western Union Các trung tâm khác
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GĐ CÁC ỦY BAN
VP HỘI ĐỒNG QT
CÁC HỘI ĐỒNG BAN KIỂM TOÁN NỘI BỘ BAN KIỂM SOÁT
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Khối Quản trị nguồn nhân lực
ACB có 9 khối chức năng có quan hệ mật thiết hỗ trợ nhau, trong đó Khối quản trị nguồn nhân lực giữ vai trò rất quan trọng, với chức năng là xây dựng và triển khai chiến lƣợc nhân sự hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lƣợc kinh doanh của ACB, tạo sự phát triển bền vững cho Ngân hàng.
Mơ hình tổ chức của Khối quản trị nguồn nhân lực bao gồm 7 phòng, trung tâm và nhóm nhƣ sau:
- Phịng phát triển nhân sự đƣợc tổ chức thành hai bộ phận: Quản lý nhân tài và Quản lý nhân sự kế cận. Chức năng và nhiệm vụ chính của Phịng phát triển nhân sự là quản lý tiến trình nghề nghiệp của các nhân viên tiềm năng, quy hoạch nhân sự kế cận các vị trí chủ chốt, xây dựng và quản lý thƣơng hiệu nguồn nhân lực ACB.
- Phòng tuyển dụng gồm hai bộ phận: Tuyển dụng bên ngoài và Tuyển dụng nội bộ. Chức năng và nhiệm vụ chính của Phịng tuyển dụng là thực hiện tuyển dụng theo định hƣớng chiến lƣợc và kế hoạch hàng năm đƣợc phê duyệt nhằm cung cấp nhân viên đạt yêu cầu theo qui định của ACB, phù hợp cơ cấu tổ chức, đáp ứng nhu cầu nhân sự của đơn vị và Ngân hàng.
- Trung tâm đào tạo bao gồm bốn bộ phận hoặc đại diện khu vực (nếu có): Thiết kế và phát triển đào tạo nghiệp vụ, Thiết kế và phát triển đào tạo kỹ năng, Tổ chức đào tạo, Đánh giá chất lƣợng đào tạo. Trung tâm đào tạo có chức năng là nơi tiếp nhận, tổng hợp, phân tích nhu cầu của tồn hệ thống và tổ chức các chƣơng trình, kế hoạch đào tạo với nhiều hình thức khác nhau để phục vụ cho chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng và sự phát triển nghề nghiệp của nhân viên.
- Phòng quản lý đãi ngộ bao gồm hai bộ phận: Chính sách đãi ngộ và Tiền lƣơng phúc lợi. Phòng quản lý đãi ngộ thực hiện việc thiết lập chiến lƣợc, thực hiện và duy trì các chính sách về tiền lƣơng, thƣởng phúc lợi đảm bảo việc thực thi thông suốt bởi một quy trình quản trị cơng bằng, minh bạch và cạnh tranh.
- Phòng quản trị nhân sự bao gồm hai bộ phận: Quản lý nhân sự và Quản lý thơng tin nhân sự. Phịng quản trị nhân sự thực hiện việc xây dựng và duy trì hệ
thống thơng tin quản trị nhân sự. Đồng thời tiến hành xây dựng các quy trình, thủ tục và thực hiện cơng tác quản lý lao động trong tồn hệ thống.
- Nhóm Giám đốc/chuyên viên quan hệ nhân sự: hỗ trợ Giám đốc khối phát triển kinh doanh, khối vận hành trong việc xây dựng kế hoạch cung ứng nhân sự theo định hƣớng chiến lƣợc và nhu cầu tuyển dụng nhân sự thực tế.
- Nhóm Giám đốc/chun viên truyền thơng nội bộ: gia tăng giá trị thƣơng hiệu, bảo vệ hình ảnh và uy tín thƣơng hiệu của ACB.
Qua cơ cấu tổ chức của Khối quản trị nguồn nhân lực đã thấy rõ đƣợc cách tổ chức rất khoa học và chặt chẽ, đảm bảo mọi hoạt động về nhân sự ln có một phịng ban đứng ra chịu trách nhiệm thực hiện. Vì lẽ đó có thể thấy ACB coi trọng nguồn vốn con ngƣời nhƣ thế nào.
2.1.2.3 Đặc thù công việc của ACB
Hoạt động trong một lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng thƣờng xuyên phải cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và phức tạp. Nhân tố bảo đảm cho sự thành công của một ngân hàng thƣơng mại chính là nguồn nhân lực ln s n sàng giải quyết mọi khó khăn. Các nhân viên có thể sẽ phải đối mặt với khối lƣợng công việc lớn, các áp lực chỉ tiêu kinh doanh, các thách thức về chuyên môn trong một ngành kinh doanh rất rộng, địi hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng phân tích. Đồng thời những cơng việc mà nhân viên đang làm hàm chứa các yếu tố rủi ro sẽ có ảnh hƣởng rất lớn và lâu dài. Vì những lí do trên nên cơng việc tại ACB sẽ có ba đặc thù nhƣ sau:
Thứ nhất, cơng việc địi hỏi trình đ chun môn và sự đ dạng của các kỹ năng mềm: công việc tại ngân hàng thƣờng phức tạp, căng thẳng, chứa đựng nhiều
rủi ro cũng nhƣ nhiều cơ hội. Do đó địi hỏi nhân viên phải có kiến thức chun mơn, khả năng tƣ duy phân tích tốt, kiến thức thị trƣờng rộng, nhân viên phải linh hoạt nắm bắt nhiều thông tin kinh tế xã hội và hơn nữa các kỹ năng thu thập- phân tích thơng tin, kỹ năng tiếp xúc, đàm phán và thuyết phục tốt khách hàng khơng thể thiếu. Bên cạnh đó việc sử dụng các phần mềm quản lý về dịch vụ và bán hàng cũng khá phức tạp đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nắm bắt nhanh để sử dụng thành
thạo. Do vậy hầu hết các nhân viên ACB đều có trình độ đại học trở lên (chiếm 90,5% năm 2012).
Thứ hai, công việc yêu cầu chuẩn thời gian và tính chính xác rất cao: khối
lƣợng tiền tệ và thông tin giao dịch khá lớn hàng ngày phải xử lý do đó yêu cầu chuẩn thời gian giao dịch và tính chính xác là một chuẩn mực rất cao, bất cứ sai sót nào đều khó chấp nhận đƣợc. Ở ACB các giao dịch ln đƣợc kiểm sốt và lập báo cáo chi tiết trên hệ thống. Do đó địi hỏi các nhân viên thực hiện giao dịch luôn phải tập trung, tỉ mỉ, đáp ứng hai yêu cầu là tính chính xác cao và thời gian giao dịch chuẩn cho phép. Số lƣợng và chất lƣợng giao dịch là tiêu chí quan trọng đánh giá xếp loại nhân viên ở các vị trí giao dịch. Đây cũng là điểm khác biệt về công việc so với những ngành dịch vụ khác không liên quan đến tiền bạc.
Thứ , cơng việc có nhiều thách thức và áp lực: sự cạnh tranh ngày càng trở
nên gay gắt, các ngân hàng khơng cịn trơng chờ nhiều vào việc khách hàng tìm đến mình mà thay vào đó là các nhân viên kinh doanh phải chủ động tích cực tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm lợi nhuận về cho ngân hàng. Hiện tại ACB đã tổ chức mơ hình bán hàng mà ở đó trừ các nhân viên vận hành ra (nhân viên chỉ thực hiện nghiệp vụ khơng tiếp xúc trực tiếp khách hàng) thì tất cả các nhân viên từ cấp thấp nhất đến Trƣởng phòng, Giám đốc đều là những ngƣời bán hàng thực thụ (tỉ lệ nhân viên kinh doanh ở kênh phân phối chiếm tới 50%). Tất cả mọi ngƣời đều đƣợc giao chỉ tiêu kinh doanh tùy theo vị trí đảm nhiệm. Hiệu suất thực hiện chỉ tiêu đƣợc đánh giá hàng tháng, hàng quí và cuối năm sẽ ảnh hƣởng đến việc tăng lƣơng, thƣởng, phụ cấp và cơ hội để thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. Trong bối cảnh trên, các thách thức và áp lực cơng việc tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng gia tăng.
Với những đặc điểm cơng việc mà tác giả đã phân tích nhƣ trên, việc động viên khuyến khích nhân viên tại ACB theo đó sẽ có những đặc thù khác với những ngành khác.
Con ngƣời là nguồn lực quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, mọi tổ chức. Vì vậy ACB đã sớm xác định cần phải đầu tƣ mạnh mẽ vào “nguồn vốn con ngƣời”, việc phát triển con ngƣời thật sự là quá trình đầu tƣ nghiêm túc cho tƣơng lai, tạo năng lực cạnh tranh bền vững mạnh mẽ. Do đó ACB rất chú trọng đào tạo bồi dƣỡng thêm kiến thức, kỷ năng và chun mơn nghiệp vụ để tăng tính chủ động, khả năng tái lựa chọn công việc cũng nhƣ tạo cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp cho nhân viên. Đồng thời ACB cũng chú trọng đến chính sách đãi ngộ để đảm bảo duy trì và thu hút thêm nhiều nhân tài trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thu hút nguồn nhân lực có kỹ năng và kinh nghiệm.
Năm 2007, ACB đƣợc Hội đồng tƣ vấn kinh doanh ASEAN-BAC (một tổ chức thuộc ASEAN đƣợc thành lập tháng 04 năm 2003) trao tặng cúp “Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc nhất” trong lĩnh vực Đội ngũ lao động. Giải thƣởng này thể hiện ACB đã có thành tích nổi bật trong công tác quản trị nguồn nhân lực, tạo việc làm, chăm lo cho ngƣời lao động và có trách nhiệm xã hội cao.
Diễn biến nhân sự ACB qua các năm: từ khi mới thành lập đến nay, số lƣợng nhân viên ACB tăng rất nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh. Tính đến ngày 31/12/2012, tổng số nhân viên của ACB là 9.906 ngƣời, tăng hơn 367 lần