2.3.2 .1Về sản phẩm nhà phố trên địa bàn quận 9 của KDH
2.3.2.3 Về phân phối sản phẩm nhà phố của KDH
Kênh phân phối bán hàng chính của Khang Điền là bán hàng thông qua các đơn vị liên kết, các đơn vị này chuyên về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bất động sản trên thị trường TP.HCM
Ba đơn vị chính là: sàn Cenland, sàn Keyland và sàn Sunland.
Hình 2.8 Mơ hình các sàn phân phối sản phẩm của cơng ty KDH
(Nguồn: Phịng Kinh Doanh KDH)
Ba đơn vị này là ba đơn vị đồng hành với Khang Điền qua nhiều dự án và có uy tín trên thị trường bất động sản TP.HCM. Thơng qua các đơn vị này, sản phẩm của Khang Điền được khách hàng biết đến. Hoạt động kinh doanh cũng đạt hiệu quả tích cực, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại một số hạn chế.
Để phân tích kỹ hơn về hoạt động phân phối sản phẩm nhà phố của công ty, tác giả tiến hành khảo sát thực tế các khách hàng đã mua nhà tại các dự án của Khang Điền thông qua ba đơn vị này. Kết quả được thể hiện qua bảng sau:
Khách hàng Cenland Khách hàng Khách hàng Keyland KDH Sunland
Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động phân phối
Câu hỏi khảo sát
Tỷ trọng mức độ đánh giá Điểm đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý P3.1 Các sàn liên kết triển khai bán hàng có hiệu
quả
0% 10% 46% 33% 11% 3.45
P3.2 Dễ dàng tìm thấy thơng tin các dự án Khang Điền
0% 2% 49% 35% 14% 3.60
P3.3 Thơng tin dự án và chính sách bán hàng ở các sàn phân phối khác nhau nhưng thông tin giống nhau
9% 38% 32% 15% 6% 2.72
P3.4 Thông tin dự án từ nhân viên chủ đầu tư và sàn liên kết có thống nhất
7% 28% 38% 21% 6% 2.91
P3.5 Anh/Chị rất hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng của các sàn phân phối
4% 16% 33% 41% 2% 3.30
P3.6 Anh/Chị có thể mua nhà khi anh chị ở bất cứ đâu
16% 43% 28% 11% 2% 2.40
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
a. Các sàn liên kết triển khai bán hàng có hiệu quả
Đối với những sàn liên kết này với quy mô và số lượng nhân viên của mỗi sàn họ sẽ không thể dàn trải lực lượng ra cho tất cả các dự án bất động sản trên thị trường. Ba sàn này là ba sàn đồng hành xuyên suốt với các sản phẩm Khang Điền, sản phẩm của Khang Điền cũng là nguồn sản phẩm kinh doanh chủ lực của họ. Khi có thơng tin chính thức về triển khai bán hàng các dự án, họ sẽ tham gia từ khâu làm đề xuất kế hoạch bán hàng đến triển khai bán đến cuối dự án và đầu tư lực lượng nhân sự nhân viên kinh doanh để bán hàng được hiệu quả nhất.
Các đơn vị này họ phải ln tìm cách quảng cáo hiệu quả và tiết kiệm tối đa ngân sách, họ thường phủ rộng thị trường thông qua nhiều các kênh truyền thông, làm thông tin dự án được lan tỏa rộng trên thị trường.
Đồng thời, các sàn này cũng có một số lượng sàn phân phối hỗ trợ liên kết bán hàng cùng họ, nên khi sản phẩm được tung ra thị trường, khách hàng nhanh chóng biết về thông tin sản phẩm, hiệu quả bán hàng của dự án đạt được khá cao.
Tuy nhiên hoạt động bán hàng thơng qua các đơn vị liên kết cũng có những hạn chế nhất định. Vì là đơn vị phân phối nên các đơn vị cũng không tập trung bán hàng 100% cho sản phẩm của Khang Điền và từ phía chủ đầu tư cũng khơng thể kiểm sốt được tất cả hoạt động của các sàn.
Các phát sinh trong quy trình bán hàng do quá trình điều phối của chủ đầu tư cũng ảnh hưởng đến sàn kinh doanh. Hiện tại chủ đầu tư áp dụng điều phối sàn ưu tiên “book căn” thông qua “Group Viber” . Hình thức này là hình thức truyền thống và được áp dụng ở nhiều sàn kinh doanh dịch vụ bất động sản, nhưng trong những thời gian cao điểm, việc nhiều sàn cũng lúc “book” cùng 1 căn trong một thời điểm dẫn đến nhiều vấn đề phát sinh, những trường hợp đó nhiều khi làm mất cơ hội của sàn khách cũng đang có khách hàng mua mà sàn được ưu tiên lại khơng thể hồn thành giao dịch. Hình thức này chưa chuyên nghiệp và không tối ưu để hỗ trợ hoạt động bán hàng.
b. Thông tin về các dự án
Thông tin các sản phẩm của Khang Điền trước khi mở bán sẽ được phòng kinh doanh phối hợp với phòng marketing triển khai kế hoạch lan tỏa nguồn thông tin hành lang để khảo sát mức độ tiếp nhận của thị trường trước khi đưa ra bán chính thức. Thơng qua các sàn phân phối và hệ thống sàn liên kết của các sàn đó với số lượng nhân viên lớn, cộng thêm các công cụ quảng cáo truyền thông như: các trang báo, website, facebook, google….; khách hàng và các đơn vị quan tâm đến sản phẩm có thể dễ dàng tìm thấy thơng tin của sản phẩm.
Theo như khảo sát thực tế, khách hàng cho biết họ khơng khó khăn khi tìm thơng tin dự án của Khang Điền, chỉ 2% khách hàng cho rằng họ khó khăn trong vấn đề
c. Thông tin rõ ràng và thống nhất
Thống nhất thông tin giữa nhân viên của các sàn liên kết khác nhau:
điểm đánh giá cho yếu tố này đạt 2.72, cho thấy khách hàng không đánh giá cao về yếu tố này.
Nguồn thông tin về bất động sản trên thị trường luôn là vấn đề mà khách hàng quan tâm khi bắt đầu chọn mua. Một khách hàng khi bắt đầu tìm hiểu thơng tin dự án về sản phẩm bất động sản họ quan tâm thường liên hệ ít nhất hai nhân viên kinh doanh bán dự án đó để tham khảo thơng tin về sản phẩm.
Theo như khảo sát, có 9% khách hàng hồn tồn không đồng ý và 38% khách hàng cho biết họ không đồng ý rằng có sự thống nhất thơng tin giữa các sàn phân phối.
Thông tin không giống nhau giữa các sàn phân phối sản phẩm do nhiều nguyên nhân; một phần do chính nhân viên kinh doanh khơng nắm kỹ thông tin sản phẩm hoặc họ cố tình truyền tải thơng tin sai lệch về các chương trình bán hàng, chính sách khuyến mãi.
Một phần khác là do ở mỗi sàn phân phối họ sẽ có cách thức truyền tải thơng tin và thông điệp khác nhau, dẫn đề sự khơng thống nhất về thơng tin. Bên cạnh đó, các sàn phân phối cịn có các sàn phân phối nhỏ của họ, dẫn đến việc kiểm sốt thơng tin là rất khó đã đến sự khơng thống nhất một số thông tin của dự án.
Sự không thống nhất thông tin này xảy ra cũng do cách thức phân phối. Quy trình bán hàng của chủ đầu tư ở những giai đoạn đầu thường chia rổ hàng độc quyền cho các sàn, có nghĩa là nhân viên của sàn nào thì chỉ được bán sản phẩm trong rổ hàng của sàn đó, nên khi khách hàng hỏi 2 nhân viên ở 2 sàn khách nhau có có sự khác biệt về thơng tin. Có những căn khi hỏi nhân viên một sàn nói là “đã bán” nhưng một nhân viên của sàn khác sẽ báo “vẫn còn” dẫn đến khách hàng không tin tưởng vào nguồn thông tin họ nhận được.
Về vấn đề này, cần phải có những quy trình truyền tải thơng tin và kiểm sốt chặt chẽ thơng tin để có thể hạn chế tối đa những nguồn thơng tin sai lệch và ảnh hưởng đến uy tín chủ đầu tư.
Sự thống nhất thơng tin giữa nhân viên chủ đầu tƣ và sàn liên kết
Trước khi tổ chức bán hàng chính thức của một dự án, chủ đầu tư ln cung cấp cho các đơn vị phân phối thơng tin chính thức về sản phẩm để truyền tải đến khách hàng; bên cạnh đó chủ đầu tư cịn tổ chức một buổi tập huấn kinh doanh dự án để tất cả nhân viên kinh doanh dự án có thể hiểu chi tiết nhất về dự án.
Tuy nhiên, tương tự như vấn đề gặp phải về sự không thống nhất thông tin giữa các sàn phân phối, thông tin giữa nhân viên chủ đầu tư và sàn phân phối cũng không thống nhất.
Đa phần thông tin khách hàng nhận được từ các sàn sẽ có thiên hướng phóng đại và nói hơi quá về các thông tin sản phẩm nhà phố dự án, dẫn đến khi khách hàng làm việc lại với nhân viên chăm sóc khách hàng của chủ đầu tư, thông tin không được như mong muốn dẫn đến mất lòng khách hàng.
d. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Như đã trình bày ở trên, khách hàng mua các sản phẩm của Khang Điền thì sẽ thơng qua nhân viên kinh doanh của các sàn phân phối; và từ thời gian khách hàng tìm hiểu đến lúc quyết định mua sản phẩm của Khang Điền thì nhân viên kinh doanh của các sàn chuyên trách có nhiệm vụ hỗ trợ thông tin và chăm sóc khách hàng. Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm thì nhân viên kinh doanh của sàn kết hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng của chủ đầu tư hỗ trợ và chăm sóc khách hàng xuyên suốt.
Đối với khối ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ bất động sản thì việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng là vấn đề rất được chú tâm. Tìm được
để họ tin tưởng và quyết định chọn mua sản phẩm là cả một q trình; chính vì vậy, các sàn ln ln đặt vấn đề chăm sóc khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng của chủ đầu tư là bộ phận thay mặt công ty thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo đến khách hàng. Họ sẽ theo sát và kết hợp với sàn hỗ trợ khách hàng qua các khâu như:
- Tư vấn khách hàng về chất lượng sản phẩm, về pháp lý dự án và thiết kế nội thất.
- Hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng vay vốn với thủ tục đơn giản, lãi suất ưu đãi tại ngân hàng liên kết.
- Nhanh chóng giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời.
- Theo dõi việc ký kết hợp đồng, công nợ cho đến khi bàn giao Giấy Chứng nhận sở hữu cho khách hàng.
e. Khách hàng có thể mua nhà khi ở bất cứ đâu
Với những chính sách hiện tại, việc khách hàng mua nhà khi họ không ở TP. HCM là khá bất tiện. Về phía chủ đầu tư, việc khách hàng đặt cọc mua nhà được thực hiện khi khách hàng có chứng minh nhân dân và lên ký hợp đồng tại văn phòng. Nên những khách hàng ở xa muốn sở hữu nhà sẽ gặp một số bất tiện, chủ đầu tư cũng đã ra những chính sách hỗ trợ nhưng vẫn thật sự hỗ trợ được khách hàng.
Đồng thời, đối với những khách hàng là người nước ngồi, chủ đầu tư hiện có quy định không bán cho khách hàng người nước ngoài nên mất một lượng khách hàng tiềm năng mua.
Theo như khảo sát thực tế, điểm trung bình cho yếu tố này đạt 2.4. Có đến 59% khách hàng cho biết họ hồn tồn khơng đồng ý và khơng đồng ý với quan điểm họ có thể mua nhà khi ở bất cứ đâu. Và 28% khơng có ý kiến, 11% đồng ý, chỉ 2% là hoàn toàn đồng ý.