6. Kết cấu luận văn
3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
3.2.4 Giải pháp về Sự đồng cảm
Ngành nước là một ngành dịch vụ mang tính chất độc quyền, đối với thành phần Sự đồng cảm, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng, cơng ty cần thực hiện một số giải pháp để tăng hiệu quả chất lượng phục vụ của nhân viên. Mục tiêu của giải pháp nhằm để nâng cao hình ảnh của một ngành dịch vụ độc quyền, làm tăng sự tín nhiệm của khách hàng.
3.2.4.1 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp bền vững, tạo thương hiệu cho công ty, công ty phải thực hiện đến những giải pháp sau:
- Xây dựng hình mẫu “Nhân viên cấp nước” gương mẫu, nhiệt tình, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng. Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng, thực hiện công tác giáo dục, nâng cao ý thức của từng nhân viên trong cơng ty. Nhân viên phải có tác phong tiếp khách hàng niềm nở, ân cần, tận tụy, chu đáo, giải quyết khiếu nại nhanh, dứt điểm.
- Xây dựng các tiêu chí đạo đức nghề nghiệp. Ban hành bộ quy tắc ứng xử về văn hóa giao tiếp trong nội bộ và với khách hàng cho nhân viên. Nhân viên phải luôn lắng nghe, giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định của cơng ty, hình thành tác phong chuẩn mực của một người nhân viên ngành nước, tăng nhận diện thương hiệu “Cấp nước Nhà Bè”.
- Áp dụng KPI đánh giá năng suất lao động của nhân viên, thực hiện lương khốn đối với cơng nhân đọc số, thu tiền, thay đồng hồ nước để tăng năng suất
làm việc có hiệu quả hơn, mang lại kết quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Ban hành quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý về phong cách, thái độ phục vụ khách hàng.
3.2.4.2 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng
Việc đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng sẽ được tiến hành bên trong nội bộ và bên ngoài với khách hàng.
Trong nội bộ
- Đại diện ban lãnh đạo công ty định kỳ tiến hành kiểm tra, giám sát thái độ phục vụ của nhân viên thông qua giám sát trực tiếp hay qua hệ thống camera nội bộ.
- Đề xuất cơ chế khen thưởng khi nhân viên được khách hàng đánh giá tốt trong các cuộc họp giao ban định kỳ. Khi có trường hợp vi phạm, công ty cần có biện pháp xử lý thích hợp.
Bên ngồi khách hàng
- Lập hịm thư góp ý tại sảnh cơng ty cũng như trên trang web để tiếp thu và trả lời phản hồi các ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Gửi khách hàng thực hiện phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ sau mỗi lần thực hiện công việc nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại quầy dịch vụ tiếp khách hàng. Tìm hiểu những han chế trong công tác phục vụ khách hàng để từ đó có những hướng xử lý khắc phục phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày tóm tắt định hướng phát triển trung và dài hạn trong giai đoạn từ năm 2015-2020 của CTCP Cấp Nước Nhà Bè. Từ những mục tiêu phát triển đó, tác giả đề xuất một số giải pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Các giải pháp này cũng dựa trên cơ sở thực trạng đánh giá các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước mà tác giả đã trình bày ở chương 2.
KẾT LUẬN
Trong tình hình mơi trường hiện nay đang bị tác động bởi biến đổi khí hậu, gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động sản xuất và cung cấp nước, đòi hỏi việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước là yêu cầu cấp thiết để đảm bảo tỷ lệ 100% hộ dân trong toàn thành phố được sử dụng nước sạch. Mục tiêu của Sawaco trong giai đoạn từ năm 2017 – 2025 là phát triển hoạt động cấp nước bền vững trên cơ sở phát huy tối đa mọi nguồn lực, đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch, cung cấp nước sạch cho TP.HCM với chất lượng bảo đảm, dịch vụ tốt và hiệu quả.
Là một thành viên trong Sawaco, CTCP Cấp nước Nhà Bè đang thực hiện những cải tiến từ yếu tố kỹ thuật đến yếu tố con người để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước trong tình hình dân cư ngày càng phát triển. Hơn hết, những cải tiến này sẽ góp phần làm cải thiện hình ảnh, chất lượng của một dịch vụ cơng ích mang tính độc quyền như ngành nước, ngành điện.
Nội dung chính của luận văn được trình bày bao gồm:
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè, từ đó nêu ra những mặt tốt, mặt hạn chế còn tồn tại
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước.
Do hạn chế về thời gian, tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu với khách hàng cá nhân, chưa bao quát hết tất cả các đối tượng sử dụng nước tại công ty như khách hàng doanh nghiệp, khách hàng có sản lượng tiêu thụ cao là các khu cơng nghiệp, khu đơ thị mới. Ngồi ra, do mỗi đơn vị cấp nước tại TP.HCM có cách quản lý, điều hành riêng nên một số giải pháp chỉ có thể thực hiện tại CTCP Câp Nước Nhà Bè.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
Bộ Xây Dựng. 2008. Thông tư 01/2008/TT-BXD Hướng dẫn thực hiện một số nội dung của Nghị định số 117/2007/NĐ-CP ngày 11/7/2007 của Chính phủ về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch.
Bộ Xây Dựng, 2011, Nghị định số 124/2011/NĐ-CP ngày 28/12/2011 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị định số 117/2007/NĐ-CP ngày 11 tháng 7 năm 2007 của Chính phủ về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2). Nhà xuất bản Hồng Đức
Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ Phương Thảo. 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học
Cần Thơ, 39: 50-56.
Nguyễn Đình Thọ, 2013, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài chính
Nguyễn Nam, 2016, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung
cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn Thạc sĩ. Đại
học Kinh tế TP.HCM
Phillip Kotler và Gary Armsmong, 2004, Những nguyên lý tiếp thị, Hà Nội, NXB
Thống kê.
Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, 1999. TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Hà Nội: Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường.
Tài liệu Tiếng Anh:
Asubonteng, P., McCleaty, K.J. and Swan, J.E.,1996. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Service Marketing, 10(6), 62-81
Chen Lin, 2005. Service quality and prospects for benchmarking: Evidence from the Peru water sector, Utilities Policy, 13, 230- 239
Cronin, J.J. and Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality: A Reexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
Franceschini, F., et al, 2012. Water and sewage service Quality: proposal of a new multi-questionnaire monitoring tool. Master s Thesis. Torino University
Gronross, C, A, 1984. Service Quality Model ang Its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
Kotler, P., 2003. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, P. and Keller, K.L., 2006. Marketing management. New Jersey: Pearson
Prentice Hall
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982, Service Quality: A Study of Quality Dimensions,
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
Nunnally,J.C, & Bernstein, I.H , 1994. Psychometric theory (3rd edition). New York:
McGraw Hill
Oliver, R. L., 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New
York: McGraw Hill
Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: a Multiple – item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal
of Retaling, Vol. 64 No.1, pp 12-40.
Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., 1996. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72 (2): 201-214. Svensson, G., 2002. A triadic network approach to service quality. Journal of Services Marketing, 16: 158-179.
Upendra Singh Panwar, 2015. Measuring Service Quality Dimensions in Nationalized and Private Bank, Strategic Infrastructure Development for Economic Growth and
Social Change, 21: 324-335.
Upendra Singh Panwar, 2015. Measuring Service Quality Dimensions in Nationalized
and Private Bank, Strategic Infrastructure Development for Economic Growth and
Social Change, 21: 324-335.
Wisniewski, M.and Donnelly, M., 2001. Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11: 380–388.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Integrating Customer
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHĨM
Xin chào Anh (Chị)
Tơi tên là Võ Ngọc Trang Anh, hiện là học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp.
Xin lưu ý khơng có quan điểm nào là đúng hoặc sai, chỉ có câu trả lời thể hiện quan điểm cá nhân. Tất cả những gì Anh (Chị) cung cấp đều có ích cho việc nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh (Chị) trong việc thảo luận dưới đây.
1. Hiện tại, Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè hiện đang quản lý phát triển hệ thống cấp nước, cung ứng, kinh doanh nước sạch cho nhu cầu tiêu dùng và sản xuất trên địa bàn các quận 4, quận 7 và huyện Nhà Bè, hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng về đăng ký định mức nước, gắn mới, thay, nâng dời đồng hồ nước,…. Theo Anh (Chị), yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước, Vì sao?
2. Theo Anh (Chị), trong dịch vụ cung cấp nước, các thành phần sau bao gồm những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước? Anh (Chị) nhận thấy thành phần nào có ảnh hưởng nhiều nhất?
Sự tin cậy và đảm bảo Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm
3. Anh (chị) vui lòng cho biết các nội dung trong Bảng câu hỏi có dễ hiểu khơng? Các nội dung này có phù hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước không? Nội dung nào cần chỉnh sửa và cần bổ sung, làm rõ?
Thành phần Sự tin cậy và đảm bảo
- Phí dịch vụ hợp lý
- Thơng tin truyền đạt đáng tin tưởng - Luôn thực hiện tốt những gì đã hứa
- Khắc phục nhanh chóng sự cố, khơng để ra sai sót nào - Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng
- Nhân viên có kiến thức chun mơn - Công ty đúng hẹn với khách hàng
Thành phần Khả năng đáp ứng
- Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ - Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục - Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
Thành phần
Phương tiện hữu hình
- Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại - Hệ thống đường ống dẫn nước tốt
- Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện - Có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước
Thành phần Sự đồng cảm
- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tơn trọng và thân thiện
- Cơng ty luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng - Nhân viên hiểu biết về tâm lý khách hàng
Thành phần Sự hài lòng
- Hài lịng đối vơí q trình giao dịch - Hài lịng đối với phương tiện hữu hình - Hài lịng đối với chất lượng phục vụ
PHẦN THƠNG TIN CHUNG
Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết những thơng tin sau:
Họ và tên của Anh (Chị): ............................................................................................... Địa chỉ nhà của Anh (Chị): ...............................................................................................
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÓM
Cuộc phỏng vấn nhóm được tiến hành với 10 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè nhằm mục đích điều chỉnh bảng câu hỏi từ nghiên cứu gốc sao cho phù hợp với tình hình thực tế tại cơng ty.
STT HỌ VÀ TÊN ĐỊA CHỈ
1 Anh Nguyễn Minh Bằng Phường Phú Thuận, Quận 7 2 Anh Đỗ Bách Khiêm Phường Tân Thuận Đông, Quận 7 3 Chị Nguyễn Ngọc Trang Phường Tân Hưng. Quận 7
4 Anh Võ Nhật Trân Phường Tân Quy, Quận 7 5 Chị Lê Thị Nam Ngọc Phường 16, Quận 4 6 Anh Trần Cao Hiển Phường 3, Quận 4 7 Chị Võ Thúy An Phường 2, Quận 4
8 Anh Nguyễn Tường Triêm Xã Phước Lộc, Huyện Nhà Bè 9 Chị Vũ Diễm Hằng Thị Trấn Nhà Bè, Huyện Nhà Bè
10 Chị Quách Ngọc Thái Dương Xã Phú Xuân, Huyện Nhà Bè
Tác giả đã tổng hợp kết quả thảo luận nhóm như sau:
1. Hiện tại, Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè hiện đang quản lý phát triển hệ thống cấp nước, cung ứng, kinh doanh nước sạch cho nhu cầu tiêu dùng và sản xuất trên địa bàn các quận 4, quận 7 và huyện Nhà Bè, hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng về đăng ký định mức nước, gắn mới, thay, nâng dời đồng hồ nước,…. Theo Anh (Chị), yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước, Vì sao?
Trả lời: Theo ý kiến đa số của các thành viên thì chất lượng nước là yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước. Bởi vì chất lượng nước có ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt, sức khỏe của người dân. Nước phải đảm bảo được các chỉ tiêu về chất lượng, độ an tồn để người dân có thể n tâm sử dụng. Ngồi ra, một số ý kiến khác cho rằng giá nước hay các khả năng đáp ứng của công ty đối với các dịch vụ cung cấp nước cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2. Theo Anh (Chị), trong dịch vụ cung cấp nước, các thành phần sau bao gồm những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước? Anh (Chị) nhận thấy thành phần nào có ảnh hưởng nhiều nhất?
Sự tin cậy và đảm bảo Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm
Trả lời: Trong những thành phần đã được nêu ở trên, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cung cấp nước ở mỗi thành phần bao gồm:
- Sự tin cậy và đảm bảo: đảm bảo cung cấp nước liên tục, khắc phục nhanh sự cố, cam kết thực hiện đúng theo quy trình chất lượng, đúng hẹn với khách hàng. - Khả năng đáp ứng: nhân viên có sự hỗ trợ tận tình, giải quyết yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng.
- Phương tiện hữu hình: chất lượng nước tốt, hệ thống ống dẫn tốt.
- Sự đồng cảm: công ty nắm bắt được tâm lý của khách hàng, có hỗ trợ thêm các
dịch vụ tiện ích khác (sửa chữa đường ống trong nhà, thông báo chỉ số qua điện thoại,…), thái độ phục vụ của nhân viên.
Có 7/10 thành viên cho rằng thành phần “Sự tin cậy và đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Vì khi khách hàng cảm thấy tin cậy về những dịch vụ mà cơng ty cung cấp thì họ cũng sẽ hài lịng về chất lượng dịch vụ.
3. Anh (chị) vui lòng cho biết các nội dung trong Bảng câu hỏi có dễ hiểu khơng? Các nội dung này có phù hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước không? Nội dung nào cần