6. Kết cấu luận văn
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tạ
CTCP Cấp Nước Nhà Bè
2.3.1 Ưu điểm
Trong những năm gần đây, bên cạnh việc thực hiện các chỉ tiêu trong hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đầu năm đã được xây dựng, công ty đã chủ động quan tâm và chú trọng hơn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước. Năm 2017, ban lãnh đạo cơng ty đã xây dựng chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng” với năm mục tiêu tổng quát:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động cấp nước - Cải cách thủ tục hành chính
- Đáp ứng nhu cầu sử dụng nước của khách hàng - Nâng cao trách nhiệm phục vụ khách hàng
- Nâng cao truyền thơng, uy tín thương hiệu Cơng ty
Trong suốt thời gian thực hiện chương trình, cơng ty đã có những ưu điểm cụ thể như sau:
- Kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm được xây dựng một cách chi tiết và được ban lãnh đạo công ty giám sát chặt chẽ, đặc biệt trong hoạt động cấp nước ln có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phịng ban nhằm mục đích duy trì hoạt động cung cấp nước ổn định trên địa bàn.
- Xây dựng các cơ chế phối hợp giữa công ty với địa phương trong việc truyền tải thông tin, đảm bảo 100% thông tin đến được với người dân khi có sự cố ngưng cung cấp nước.
- Thực hiện tốt công tác điều tiết áp lực, vận hành mạng lưới nhằm đảm bảo việc cung cấp nước sạch một cách liên tục, ổn định cho nhu cầu sinh hoạt, sản xuất của người dân tại các nơi hay xảy ra tình trạng nước yếu, cụ thể là cuối nguồi Huyện Nhà Bè, khu vực đường Đào Trí – quận 7.
- Cải cách thủ tục hành chính bằng cách đơn giản hóa hồ sơ xin gắn mới đồng hồ nước, đăng ký định mức nước,… điển hình tinh gọn hồ sơ đăng ký định mức nước nhà trọ chỉ còn cần Giấy xác nhận tạm trú của Công an địa phương. - Ứng dụng công nghệ thông tin trong cơng tác thu tiền bằng việc sử dụng hóa
đơn điện tử, cơng tác đọc chỉ số nước bằng điện thoại thơng minh, góp phần tiết kiệm chi phí, dễ dàng trong việc quản lý hồ sơ và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng.
- Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng thông qua việc ghi nhận thông tin đề nghị kiểm tra đồng hồ nước, chỉ số nước qua điện thoại, hướng dẫn cụ thể, tận tình cho khách hàng có thể kiểm tra sơ bộ trước khi nhân viên đến nhà.
- Triển khai nhiều hạng mục cơng trình cải tạo ống cũ mục để nâng cao chất lượng cung cấp nước, giảm tỷ lệ thất thoát nước nhằm theo kịp tiến trình đơ thị hóa hiện nay tại khu vực Nam Sài Gòn. Trong năm 2016 đã tăng cường các giải pháp để thực hiện giảm thất thoát nước như thiết lập và đưa vận hành các DMA, tổ chức dò bể ngầm, thay thế các đồng hồ nước đến hạn kiểm định,.. - Mạnh dạn đầu tư trang thiết bị, vật tư ngành nước để mở rộng cung cấp nước
sang các khu vực lân cận cũng như duy trì việc cấp nước sạch an tồn tại địa bàn cơng ty quản lý. Năm 2017, công ty đã mở rộng việc cung cấp nước sạch cho một số xã ở vùng ven giáp TP.HCM thuộc huyện Cần Giuộc, tỉnh Long An.
- Cơng ty có sự quan tâm đối với khách hàng bằng viêc xây dựng chính sách hỗ trợ giảm giá tiền nước đối với các trường hợp khách hàng có hồn cảnh khó khăn mà xảy ra sự cố bể ống trong, gây thất thoát nước.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Nhìn chung, các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ cung cấp nước chủ yếu là do nguồn lực và nhân lực của cơng ty cịn nhiều hạn chế. Công ty chưa chú trọng nhiều vào việc nâng cao chất lượng nguồn lực nội bộ như nâng cấp hệ thống quản lý toàn diện mà chỉ sử dụng các phần mềm riêng theo nhu cầu cơng việc của từng phịng ban, đào tạo nâng cao chun mơn cho nhân viên thay vì chỉ đào tạo theo nhu cầu đào tạo từng năm.
Ngoài những ưu điểm đã đạt được, cơng ty vẫn cịn một số hạn chế trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp nước, cụ thể là:
- Công tác tiếp nhận và giải quyết tất cả nhu cầu của khách hàng còn chưa đồng bộ, khách hàng còn phải liên hệ đến nhiều phịng ban đội khi có các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng nước.
- Thời gian giải quyết hồ sơ kiểm tra khiếu nại bị chậm trễ, một số công tác gắn mới đồng hồ nước, tái lập hay hủy danh bộ bị kéo dài thời gian.
- Trình độ cơng nhân, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng chưa được trang bị đầy đủ về kiến thức chuyên môn về tất cả quy trình dịch vụ tại cơng ty.
- Nhân viên chưa linh động giải quyết công việc theo từng trường hợp mà chỉ giải quyết đúng theo quy định của công ty đã ban hành, khiến cho khách hàng mất thời gian đi lại nhiều lần hoặc có ý kiến góp ý.
Nguyên nhân
Từ kết quả nghiên cứu ở mục 2.2 và những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè, tác giả rút ra một số nguyên nhân dẫn đến hạn chế sau:
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành chính chưa đạt được hiệu quả cao, quá trình thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ cung cấp nước chưa đồng nhất và thông suốt giữa các phịng ban trong cơng ty, mỗi phòng ban sử dụng một phần mềm quản lý hồ sơ khác nhau, khơng có sự kết nối thông tin lẫn nhau.
- Nguồn nhân lực có giới hạn nên khi xảy ra trường hợp q tải thì khơng đủ nhân công để thực hiện và cơng ty chưa có chính sách chi trả lương phụ trội. Bên cạnh đó, việc xin giấy phép đào đường phải phụ thuộc vào việc cấp phép của UBND quận, huyện.
- Nguồn nhân lực trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chủ yếu là lao động phổ thơng, khơng có trình độ chun mơn cao. Ngồi ra, cơng ty chưa có chính sách đào tạo dành cho nhân viên mới sau khi tuyển dụng.
- Cơng ty chưa có chính sách hỗ trợ các dịch vụ như sửa chữa đường ống trong nhà hoặc dịch vụ photocopy cho khách hàng, buộc khách hàng phải nhờ đến các dịch vụ bên ngồi.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày sơ lược về tổng quan CTCP Cấp nước Nhà Bè và thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại cơng ty. Qua việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và EFA của thang đo, các biến trong bài nghiên cứu đều phù hợp. Kết quả phân tích cho thấy nhân tố Sự tin cậy và đảm bảo có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Bên cạnh đó, tác giả cũng đánh giá ưu điểm, nêu ra hạn chế và nguyên nhân chính dựa trên phần phân tích thực trạng để làm cơ sở xây dựng những giải pháp mang tính phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè ở chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015-2020
3.1.1 Mục tiêu phát triển
Hiện tại, ngành nước là ngành thuộc cơ sở hạ tầng kỹ thuật đô thị, giữ vai trị trọng yếu trong đời sống kinh tế, chính trị và xã hội của thành phố. Với mục tiêu phát triển nhanh gắn liền với phát triền bền vững, phù hợp với quy hoạch tổng thể ngành cấp nước của TP.HCM trên cơ sở khai thác tối đa ưu điểm mọi nguồn lực, đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch có chất lượng bảo đảm, dịch vụ khách hàng tốt và hiệu quả, CTCP Cấp nước Nhà Bè đã đề ra mục tiêu phát triển trong giai đoạn 2015-2020 như sau:
- Tập trung phát triển mạng lưới cấp nước tại các khu dân cư mới, mở rộng địa bàn cấp nước sang khu vực lân cận thuộc tỉnh Long An, phát triển khách hàng, tăng sản lượng, doanh thu cho công ty.
- Đảm bảo việc cấp nước an tồn, duy trì chỉ tiêu 100% hộ dân được cấp nước sạch theo Nghị quyết của Hội đồng Nhân dân Thành phố đề ra.
- Tập trung nguồn lực cho công tác giảm thất thốt nước theo đúng lộ trình đã được xây dựng, tỷ lệ thất thốt nước năm 2017 giảm xuống cịn mức 15%. - Chuyển dần sang việc sử dụng hóa đơn điện tử và mở rộng các kênh thanh toán
tiền nước.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng niềm tin đối với khách hàng; xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặc trưng, hiện đại, tạo dựng giá trị thương hiệu Công ty bền vững.
- Mở rộng thị trường phân phối sản phẩm nước tinh khiết đóng chai Sawanew, phát triển sản phẩm nước tinh khiết mang thương hiệu Sawaco.
3.1.2 Kế hoạch phát triển
Để nâng cao năng lực và hiệu quả trong hoạt động cung cấp nước, nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, đảm bảo an toàn cấp nước trong gian đoạn từ năm 2015-2020, công ty đã xây dựng kế hoạch phát triển trung và dài han, cụ thể là:
- Triển khai thực hiện 3 chương trình mục tiêu trọng điểm:
+ Chương trình “Nâng cao hiệu quả hoạt động cấp nước” nhằm đảm bảo cung cấp nước sạch cho nhân đân Thành phố an toàn, với chất lượng nước đạt tiêu chuẩn theo quy định của Nhà nước, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cấp nước, xây dựng Tổng công ty, thành một trong những đơn vị hàng đầu của ngành cấp nước Việt Nam, ngang tầm các nước trong khu vực.
+ Chương trình “Huy động nguồn lực xã hội cùng hợp tác phát triển ngành cấp nước, đảm bảo mục tiêu cung cấp nước sạch” nhằm phát huy mạnh mẽ
các nguồn lực xã hội về vốn, kỹ thuật, cơ sở vật chất, nhân lực,… cùng hợp tác vì mục đích phát triển ngành nước, đảm bảo việc cung cấp nước sach cho nhân dân Thành phố. + Chương trình “Đẩy mạnh cải cách hành chính” để nâng cao năng lực quản lý và hoạt động của Tổng cơng ty nói chung và CTCP Nhà Bè nói riêng theo hướng dân chủ, hiện đại, hiệu quả, an toàn, tiết kiệm, xây dựng bộ máy trong sạch, vững mạnh.
- Sản lượng và doanh thu đạt mức tăng trưởng hàng năm trên 5% so với năm trước.
- Duy trì tỉ lệ 100% hộ dân được cấp nước sạch trên địa bàn Công ty quản lý. - Tăng cường thực hiện công tác chống thất thoát nước để giảm tỷ lệ thất thốt
- Ổn định tình hình tài chính, nâng cao đời sống cho cán bộ cơng nhân viên, tăng lợi tức cho cổ đông của công ty.
3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số giải pháp để cải thiện những hạn chế hiện có, góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp Nước Nhà Bè, nhằm giúp công ty nâng cao uy tín, thương hiệu của mình và đạt được các mục tiêu đã đề ra. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè, các giải pháp được xây dựng dựa trên nguồn lực sẵn có, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hồ sơ khách hàng, chú trọng việc đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực.
3.2.1 Giải pháp về Sự tin cậy vả đảm bảo
Giải pháp về Sự tin cậy và đảm bảo được xây dựng dựa trên những hạn chế của công tác tiếp nhận thơng tin từ khách hàng đã trình bày ở chương 2. Theo đó, ngun nhân được xác định là do chưa có sự thống nhất và đồng bộ trong cách làm việc của các phòng ban, việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng nhất, nhân viên thiếu trình độ chun mơn,…Mục tiêu của giải pháp đó là tạo sự thơng suốt trong giải quyết cơng việc có liên quan giữa các phòng ban và nâng cao kiến thức cho nhân viên trong công tác chuyên môn về ngành nước. Việc xử lý các khiếu nại sẽ khơng cịn chậm trễ như tình trạng trước đây, tăng sự tín nhiệm từ khách hàng. Từ đó, cơng ty sẽ có sự phản hồi tốt từ khách hàng bằng việc cải thiện công nghệ quản lý công việc hướng đến khách hàng, thấu hiểu được khách hàng hơn.
Tác giả tập trung xây dựng giải pháp cho cơng ty thành hai nhóm chính: giải pháp cải tiến về công nghệ và giải pháp nâng cao công tác đào tạo.
3.2.1.1 Giải pháp cải tiến về công nghệ
Do việc kết nối thơng tin giữa các phịng ban có liên quan với nhau chưa được đồng bộ, gây trở ngại cho khách hàng khi tra cứu hồ sơ. Để giải quyết những vấn đề này, phịng Cơng nghệ thơng tin cần thực hiện những công việc sau:
- Nâng cấp phần mềm quản lý thông tin khách hàng dựa trên nguồn cơ sở dữ liệu sẵn có, kết hợp với hệ thống Billing của Sawaco để thuận tiện theo dõi quá trình sử dụng dịch vụ cung cấp nước, quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phần mềm này sẽ giúp khách hàng có thể biết được tất cả các giao dịch của mình từ khi lắp đặt đồng hồ nước cho đến tình hình sử dụng nước hiện tại. - Tạo “một cửa liên thông” về những cơng việc mang tính chất liên quan giữa
các phịng ban trong cơng ty, như giữa đội thu tiền, đội quản lý đồng hồ nước với phòng kinh doanh. Bên cạnh đó, nhằm mục đích cải cách thủ tục hành chính, đơn giản và tiện lợi cho khách hàng, công ty nên thiết lập một phần mềm quản lý chung giữa các phòng ban thay thế cho việc sử dụng những phần mềm riêng biệt để tạo sự kết nối thơng tin, dễ dàng tìm kiếm dữ liệu khách hàng khi cần thiết mà không cần phải làm văn bản gửi đi các nơi.
Giải pháp này tạo điều kiện cho khách hàng có thể tra cứu thơng tin dễ dàng, theo dõi được tình trạng giải quyết hồ sơ của mình, tránh việc phải gọi điện thoại đến cơng ty nhắc nhở nhiều lần.
Tạo cổng thông tin về dịch vụ cung cấp nước
Do hạn chế về nguồn nhân lực nên thời gian giải quyết đúng hạn cho khách hàng vẫn chưa được đảm bảo. Công ty cần thực hiện các giải pháp sau để chủ động truyền đạt thông tin đến khách hàng nhằm tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể là:
- Xây dựng bộ câu hỏi “Những vấn đề thường gặp trong dịch vụ cấp nước”, để cho bộ phận trực tổng đài có thể linh hoạt trả lời cho khách hàng trước khi ghi nhận thông tin để chuyển đến các phòng ban liên quan giải quyết.
- Ghi nhận thông tin liên lạc với khách hàng dựa trên quá trình tiếp xúc khách hàng của các nhân viên đọc số, thu tiền để tạo nguồn dữ liệu cho phịng cơng nghệ thơng tin phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu của cơng ty. Từ đó, kết hợp tạo ra tổng đài điện thoại thông báo lịch ngưng cung cấp nước, lịch ghi chỉ số nước, hóa đơn tiền nước.
- Để hạn chế trường hợp hóa đơn tạm tính khi khơng đọc được chỉ số, Đội Quản lý đồng hồ nước chủ động cập nhật thông tin liên tục về lịch ghi chỉ số nước,