6. Kết cấu luận văn
3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
3.2.2 Giải pháp về Khả năng đáp ứng
Các hạn chế trong thành phần “Khả năng đáp ứng” chủ yếu là do sự giới hạn về nguồn nhân lực của công ty khi giải quyết các trường hợp khẩn cấp, các yếu tố trở ngại trong việc xin giấy phép đào đường, tác giả xin đưa ra một số giải pháp để giải quyết các vấn đề trên hai phương diện là về phía chính quyền địa phương và về CTCP Cấp nước Nhà Bè. Mục tiêu của giải pháp chính là giải quyết những khó khăn, vướng mắc đang gặp phải trong công việc. Các giải pháp sẽ tăng cường tính hệ thống, tính tiện ích trong công việc, giúp cho lãnh đạo công ty dễ dàng kiểm soát cũng như mang lại sự tiện ích cho khách hàng.
3.2.2.1 Đối với chính quyền địa phương
Một trong những nguyên chính làm khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ đó là bị kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ do vướng giấy phép đào đường. Để việc thực hiện thi công diễn ra thuận lợi, chính quyền địa phương cần tiến hành một số công việc sau:
- Ban hành hướng dẫn cụ thể về quy trình thủ tục xin giấy phép, thời hạn của giấy phép đối với các cơng trình thi cơng của ngành nước.
- Có văn bản thơng báo cụ thể khi gặp trở ngại do thời gian thi công trùng vào dịp lễ, tết.
- Thống nhất quy trình làm việc giữa Ủy ban và công ty kể từ giai đoạn nhận hồ sơ đến giai đoạn ra giấy phép.
3.2.2.2 Đối với công ty
Để tăng khả năng đáp ứng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, công ty cần lưu ý thực hiện những giải pháp trọng tâm như sau:
- Cải tiến website của cơng ty, bổ sung các tiện ích đăng ký trực tuyến, tạo điều kiện cho khách hàng đăng ký các thủ tục dịch vụ cung cấp nước qua mạng Internet để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, góp phần giúp cơng ty chủ động bố trí nhân lực phù hợp khi giải quyết cơng việc.
- Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO mới 9001:2015. Sử dụng công cụ kiểm sốt q trình bằng thống kê – SPC với biểu đồ tiến trình để rà sốt lại các quy trình chun mơn nghiệp vụ trong dịch vụ cung cấp nước. Nhân viên thuộc tổ ISO – phòng Tổ chức hành chánh thực hiện thiết kế lưu đồ tại tất cả các quy trình dịch vụ một cách cụ thể và áp dụng tồn bộ cơng cụ SPC với tất cả các phịng ban trong cơng ty. Mặt khác, thơng qua các lưu đồ quy trình đã được xây dựng trước đó, tổ ISO cùng với các cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp giải quyết cơng việc trong mỗi phịng ban sẽ tiến hành xem xét, đánh giá lại các bước trong tiến trình để sửa đổi, cải tiến nâng cao quy trình làm việc một cách hiệu quả và khoa học hơn.
- Xây dựng chính sách tính lương phụ trội theo kế hoạch xây dựng quỹ lương hàng năm để hỗ trợ nhu cầu làm thêm ngày thứ bảy đối với nhân viên kiểm tra khi có số lượng đơn khiếu nại tăng cao.
- Gia tăng các giải pháp tiết kiệm thời gian cho khách hàng như: đa dạng hóa phương thức thanh toán, quảng bá, vận động hình thức thu tiền tự động qua ngân hàng; qua cách kênh thông tin truyền thông của công ty; ghi nhận thông tin khiếu nại về đồng hồ nước, chỉ số nước, tiền nước qua mạng, thông báo cúp nước qua tổng đài tin nhắn, …