6. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách
hàng
Để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các thành phần thang đo về chất lượng dịch vụ cung cấp nước đã được điều chỉnh (Phụ lục 3). Số lượng mẫu trong bài nghiên cứu là 200, lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Đối tượng khảo sát là những người dân sinh sống tại Quận 4, Quận 7 và Huyện Nhà Bè – những địa bàn mà Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè hiện đang quản lý và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước tại công ty.
Khảo sát được thực hiện vào tháng 8/2017. Với tổng số 19 biến đo lường (16 biến đo lường 4 yếu tố và 3 biến đo lường sự hài lịng) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 95 (19x5). Tuy nhiên khi tiến hành khảo sát, để tránh trường hợp phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả đã phát ra 230 bảng câu hỏi, thu về được 200 bảng câu hỏi đạt yêu cầu, đạt tỷ lệ 86,9%. Sau khi khảo sát, tác giả tiến hành xử lý phân tích dữ liệu thu thập được trên phần mềm SPSS 23.0. Các biến quan sát được mã hóa trong bảng 2.4.
Thang đo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ theo mức độ đồng ý tăng dần (1- Hoàn tồn khơng đồng ý; 2 – Khơng đồng ý; 3 – Bình thường/Phân vân; 4 – Đồng ý; 5 – Hồn tồn đồng ý).
Bàng 2.4: Bảng mã hóa các biến quan sát
Biến quan sát Kí hiệu
Sự tin cậy và đảm bảo
Phí dịch vụ hợp lý (giá nước, nâng cỡ, thay đồng hồ nước…) TC_ĐB1 Thông tin về dịch vụ cấp nước được truyền đạt rõ ràng, đáng tin cậy TC_ĐB2 Công ty ln thực hiện tốt những gì đã hứa, đúng hẹn với khách hàng TC_ĐB3 Công ty khắc phục nhanh chóng khi xảy ra sự cố, khơng để ra sai sót nào TC_ĐB4 Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng TC_ĐB5 Nhân viên có kiến thức chun mơn TC_ĐB6
Khả năng đáp ứng
Nhân viên trong tư thế sẵn sàng phục vụ ĐƯ1 Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục ĐƯ2 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng ĐƯ3
Phương tiện hữu hình
Chất lượng nước được cung cấp tốt PTHH1 Hệ thống đường ống dẫn nước tốt PTHH2 Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện PTHH3 Có nhiều phương tiện tra cứu thơng tin khách hàng PTHH4
Sự đồng cảm
Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tơn trọng và thân thiện ĐC1 Công ty luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng ĐC2 Nhân viên hiểu biết tâm lý của khách hàng. ĐC3
Sự hài lòng
Khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp nước của CTCP CN Nhà Bè SHL1 Khách hàng hài lịng với phương tiện hữu hình SHL2 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên công ty. SHL3
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Mô tả mẫu khảo sát
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát
Thuộc tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 124 62
Nữ 76 38
Nghề nghiệp
Sinh viên học sinh 9 4,5 Cơng chức, nhân viên văn phịng 78 39 Buôn bán kinh doanh 30 15
Nội trợ 31 15,5
Công nhân lao động 42 21
Khác 10 5
Khối lượng nước sử dụng bình quân trong 1 tháng < 10 m3 59 29,5 10 – 30 m3 81 40,5 30 – 50 m3 31 15,5 >50 m3 29 14,5
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Mẫu bao gồm nam – nữ, nhiều thành phần lao động khác nhau và có mức sống khác nhau. Điều này sẽ thể hiện được quan điểm khác nhau khi đánh giá nhận xét về chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Nhìn chung, đối tượng khảo sát là những người có thể đưa ra đánh giá một cách chính xác.
Độ tin cậy thang đo và phân tích EFA
Thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.6. Thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 cũng được chọn khi nó được sử dụng lần đầu (Nunnally & Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo được trình bày trong Phụ lục 4 cho thấy tất cả các thành phần trong thang đo đều có hệ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu.
Từ kết quả phân tích độ tin cậy, tác giả tiến hành phân tích EFA và kết quả là các thành phần trong thang đo đều khơng có sự thay đổi nào.
Mối liên hệ của các thành phần chất lượng dịch vụ cấp nước đối với sự hài lòng của khách hàng
Tất cả các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cấp nước đều có tác động lên “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước” và yếu tố “Sự tin cậy và đảm bảo” có hệ số tác động mạnh nhất (0.3), tiếp đến là “Sự đồng cảm” (0.25), “Khả năng đáp ứng” (0.23) và cuối cùng là “Phương tiện hữu hình” (0.12). Kết quả được thể hiện qua phương trình hồi quy tuyến tính sau:
Sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước = 0.397 + 0.3*TC_ĐB + 0.23*ĐƯ + 0.12*PTHH + 0.25*ĐC
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các hệ số hồi quy đều dương, chứng tỏ các yếu tố đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Do đó, ta có thể kết luận: các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh về 4 yếu tố trong thang đó chất lượng dịch vụ cấp nước được chấp nhận.
Dựa trên kết quả phân tích số liệu khảo sát, tác giả tiến hành phân tích cụ thể thực trạng từng thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè.
2.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước
Kết quả về thành phần Sự hài lòng thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước của CTCP Nhà Bè ở mức trung bình, cho thấy cơng ty vẫn cịn nhiều hạn chế cần phải khắc phục.
Bảng 2.6: Thang đo Sự hài lòng Biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
SHL1 3,9 0,55 SHL2 3,88 0,51 SHL3 3,87 0,49
Qua khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước ở mức khá, đây có thể được xem là dấu hiệu tốt. Vì ngành nước mang đặc điểm kinh doanh độc quyền nên sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của khách hàng vẫn cịn mang tính tương đối. Tuy vẫn cịn nhiều thiếu sót nhưng nhìn chung khách hàng tạm hài lịng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty.
Cụ thể là đối với chất lượng cung cấp nước (giá trị trung bình đạt 3,9), công ty luôn đảm bảo nguồn nước được cung cấp đạt yêu cầu về chỉ tiêu chất lượng, khơng để xảy ra tình trạng nước đục, cặn và khắc phục được tình trạng nước yếu ở nhiều nơi, mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng nước. Việc mạnh dạn đầu tư trang thiết bị phục vụ cơng tác bảo trì hệ thống cấp nước cũng được cơng ty chú trọng với mục đích mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhìn chung được khách hàng đánh giá khá tốt ở giá trị phương tiện hữu hình (giá trị trung bình là 3,88). Hơn thế, qua tổng hợp ý kiến của khách hàng từ các kênh thông tin đại chúng, công ty đã dần khắc phục và cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng bằng việc cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó khách hàng gia tăng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè (đạt giá trị trung bình là 3,87).
Trong phần tiếp theo, ở mỗi thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước, tác giả tiến hành phân tích, thảo luận kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng từng yếu tố dẫn đến nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè.
2.2.2.2 Thành phần Sự tin cậy và đảm bảo
Theo kết quả khảo sát các biến của thành phần “Sự tin cậy và đảm bảo”, điểm trung bình của nhân tố này là 3.78, nhìn chung khách hàng đánh giá nhân tố này đạt ở mức tốt.
Bảng 2.7: Thang đo Tin cậy và đảm bảo Biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TC_ĐB2 3,33 1,30 TC_ĐB3 3,05 1,04 TC_ĐB4 4,23 0,94 TC_ĐB5 4,49 0,7 TC_ĐB6 3,82 1,06
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Tuy nhiên, vẫn cịn một vài yếu tố khách hàng chỉ đánh giá mức trung bình, điều này thể hiện ở một vài nguyên nhân sau:
Biến TC_ĐB2 “Thông tin về dịch vụ cấp nước được truyền đạt rõ ràng, đáng tin cậy” có giá trị trung bình Mean là 3.33
Các quy định yêu cầu thủ tục hành chính tại cơng ty đều được đăng tải tại các kênh thông tin của công ty. Tuy nhiên khi khách hàng lên làm thủ tục vẫn cịn xảy ra tình trạng thiếu hồ sơ, khiến làm mất thời gian đi lại nhiều lần. Nguyên nhân chính là do thơng tin đến từ các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là công nhân đọc số, thu tiền truyền tải đến khách hàng thiếu chính xác vì các nhân viên này khơng phải thuộc bộ phận trực tiếp xử lý cơng việc đó. Thống kê trong 6 tháng cuối năm 2016, có tổng cộng có 504 trường hợp khách hàng thiếu hồ sơ khi đến làm thủ tục đăng ký định mức nước như không photo sao y hay đem thiếu giấy tờ liên quan.
Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ thông tin giữa các Phịng, Ban, Đội trong cơng ty chưa đồng nhất do mỗi phòng sử dụng một phần mềm quản lý riêng, chủ yếu thơng tin bằng văn bản nên vẫn cịn gặp nhiều khó khăn trong việc truyền đạt thơng tin. Ví dụ điển hình nhất là khi khách hàng chưa thanh tốn nhiều kỳ hóa đơn, Đội thu tiền sẽ tiến hành gửi thông báo ngưng cung cấp nước đến khách hàng, tuy nhiên có vài trường hợp khách hàng đang có khiếu nại nên tạm thời khơng thanh tốn nhưng vẫn
sử dụng phần mềm Quản lý thu tiền khơng có thời gian kiểm tra đối chiếu thơng tin với Phòng kinh doanh để cập nhật hồ sơ khách hàng đang khiếu nại mà chỉ có tự động trích lục thơng tin khách hàng chưa thanh toán tiền nước nhiều kỳ thông qua phần mềm. Theo ghi nhận của phòng Kinh doanh, năm 2015 có 24 trường hợp, năm 2016 có 18 trường hợp khách hàng gọi điện thoại thắc mắc và than phiền.
Biến TC_ĐB3: “Công ty luôn thực hiện tốt những gì đã hứa, đúng hẹn với khách hàng khi đến giao dịch” có giá trị trung bình Mean là 3.05.
Mỗi quy trình dịch vụ cấp nước như gắn mới đồng hồ nước, xử lý khiếu nại, cấp định mức nước,… đều có quy định cụ thể về số ngày giải quyết cho khách hàng (xem bảng 2.8).
Bảng 2.8: Thời gian giải quyết hồ sơ theo từng dịch vụ
STT LOẠI DỊCH VỤ THỜI GIAN GIẢI QUYẾT
1 Gắn mới ĐHN 18 ngày 2 Giải quyết khiếu nại 5-7 ngày 3 Điều chỉnh định mức 3 ngày 4 Hoàn trả tiền nước 2 ngày 5 Thay đồng nước 4 ngày 6 Tái lập danh bộ 6 ngày
Nguồn: CTCP Cấp Nước Nhà Bè
Bên cạnh đó vẫn cịn nhiều lý do chủ quan mà công ty không thể kiểm sốt được như khơng xin được giấy phép đào đường, khách hàng chậm đóng tiền, không liên lạc được với khách hàng, thiếu hồ sơ,… nên làm kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ so với thời gian được quy định. Hiện tại, một số quy trình dịch vụ do bị phụ thuộc vào thời gian xin giấy phép của UBND các quận, huyện như thi công gắn mới đồng hồ nước, tái lập danh bộ, cắt hủy danh bộ, nên khi chưa có giấy phép đào đường thì sẽ không thực
hiện thi công được khiến cho nhiều trường hợp bị chậm tiến độ, không đảm bảo thực hiện đúng theo ngày như đã cam kết ban đầu.
Theo báo cáo của Phòng kinh doanh, các trường hợp trở ngại do kéo dài thời gian vì khơng xin được giấy phép đào đường từ năm 2014-2016 được thống kê cụ thể trong bảng 2.9:
Bảng 2.9: Trường hợp trễ hạn do không xin được giấy phép đào đường từ năm 2014-2016
STT LOẠI DỊCH VỤ TRƯỜNG HỢP TRỄ HẠN
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
1 Gắn mới ĐHN 64 56 58 2 Tái lập danh bộ 12 10 7 3 Hủy danh bộ 8 7 5
Nguồn: CTCP Cấp nước Nhà Bè
Biến TC_ĐB4 “Cơng ty khắc phục nhanh chóng khi xảy ra sự cố, khơng để ra sai sót nào” có giá trị trung bình Mean là 4,23
Hàng tháng, số lượng đơn giải quyết khiếu nại của khách hàng của phòng Kinh doanh khoảng 500 hồ sơ (không bao gồm phần kiểm tra định mức nước) nhưng với nguồn lực về nhân viên kiểm tra là 10 người thì cơng việc gặp khó khăn về thời gian giải quyết. Mỗi ngày, nhân viên đều được phân công hồ sơ để kiểm tra và được giải quyết theo trình tự ngày nhận và giải quyết trong vòng 7 ngày kể từ khi nhận đơn (trung bình 4-5 đơn khiếu nại/ngày). Do một số ngày lượng đơn tăng lên đột biến nên xảy ra trường hợp nhân viên không giải quyết được đúng ngày theo yêu cầu, dẫn đến việc khách hàng gọi lên nhiều lần. Các khiếu nại lần 2 chủ yếu là do khách hàng cảm thấy kết quả kiểm tra đồng hồ nước lần 1 chưa thỏa đáng, công ty chưa kịp thay đồng hồ nước mới cho khách hàng. Thống kê của tổ Kiểm tra – phòng Kinh doanh (bảng 2.10) về việc khách hàng gọi điện khiếu nại lần 2 trong năm 2016.
Bảng 2.10: Thống kê số lần khách hàng khiếu nại lần 2 trong năm 2016 STT Khu vực Số trường hợp xảy ra
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
1 Quận 4 7 13 5 9 2 Quận 7 6 12 9 15 3 Huyện Nhà Bè 10 7 6 8
Nguồn: Phòng Kinh doanh – CTCP Cấp nước Nhà Bè
Biến TC_ĐB 5 “Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng” đạt giá trị trung
bình Mean là 4,49.
Việc tạo dựng sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước là điều được đặt lên hàng đầu. Khi hoàn thành xong yêu cầu của khách hàng, nhân viên đều có biên bản kèm theo xác nhận của khách hàng. Tuy nhiên, khi có sự cố bất ngờ xảy ra như thay đồng hồ nước mà bị xì nước thì khách hàng có thể gọi lên cơng ty và nhân viên trực tiếp xử lý trước đó phải quay lại giải quyết cho khách hàng. Hoặc khi nhân viên không ghi được chỉ số nước, khách hàng có thể liên hệ với nhân viên ghi nước để báo lại chỉ số nước thông qua nhắn tin sms hay gọi điện thoại trực tiếp. Trong công tác thay đồng hồ nước định kỳ, năm 2015 có 15 trường hợp, năm 2016 có 12 trường hợp khách hàng phản ánh lại sau khi thay và công nhân thi công phải quay lại để khắc phục sự cố.
Biến TC_ĐB6 “Nhân viên có kiến thức chuyên môn” đạt giá trị trung bình
Mean là 3,82
Cơng ty luôn cố gắng nâng cao nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên có chất lượng chun mơn cao, có tay nghề trong lĩnh vực cấp nước nhưng đây vẫn còn là một thách thức đối với cơng ty vì nguồn nhân sự mới được tuyển vào chủ yếu là lao động trực tiếp, chưa qua trường lớp đào tạo và khơng có kinh nghiệm chun mơn (số lượng nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ trung cấp trở lên chỉ chiếm khoảng 49%). Các công
nhân này khi được tuyển dụng chỉ được đào tạo nghiệp vụ bởi những nhân viên có tay nghề cao hơn dưới sự phân cơng của trưởng phịng và trải qua hai năm làm việc mới được tham dự lớp bồi dưỡng thi nâng bậc.
Trong quy định của ngành cấp nước, Sawaco hằng năm sẽ tổ chức đào tạo học và thi nâng bậc định kỳ cho công nhân thi cơng tu bổ, dị bể, đọc số, thu tiền thuộc các