CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ VIETCOMBANKBIÊN HỊA
3.3 THÀNH PHẦN THANGĐO CHÍNHTHỨC
Thang đo được xây dựng dựa trên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đã nêu
ở chương 1
hơng đồng ý, 4 - Phân vân, 5 - Hơi đồng ý, 6 - Đồng ý, 7 - Hồn tồn đồng ý.
ơ hình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố. Thang đo các yếu tố tron
vụ đa dạng, luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách
hời những giao dịch gặp sự cố và cĩ hướng khắc phục, giải quyết tốt.
. Sau đĩ các thang đo này được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với khách hàng thường xuyên giao dịch với Vietcombank Biên Hịa bằng một nghiên cứu định tính.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là một trong những hình thức đo
lường phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert, với 7 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời; với: 1 - Hồn tồn khơng đồng ý, 2 - Khơng đồng ý, 3 - Hơi k
Như đã trình bày ở trên, m
g mơ hình được xác định như sau:
3.3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật (TQ)
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Vietcombank Biên Hịa cung cấp đến
khách hàng, ký hiệu là TQ. Theo kết quả nghiên cứu định tính khách hàng nhìn
nhận, yếu tố này phụ thuộc 6 biến quan sát được ký hiệu từ TQ1 đến TQ6 như sau: • TQ1: Dịch
hàng.
• TQ2: Dịch vụ dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng
• TQ3: Dịch vụ cung cấp đáng tin cậy, nhất quán
• TQ4: Dịch vụ cung cấp an tồn, đảm bảo
• TQ5: Phí dịch vụ cạnh tranh cao
57
3.3.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ)
Chất lượng chức năng của dịch vụ Vietcombank Biên Hịa mang đến cho khách hàng, ký hiệu là FQ, theo kết quả nghiên cứu định tính khách hàng cho rằng
đối với một ngân hàng để đánh giá về yếu tố này được hay chưa được bao gồm: 7
biến quan sát được ký hiệu từ FQ1 đến FQ7 như sau:
• FQ1: Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, thân thiện
hiện đúng, chính xác giao dịch của
khách hàng
e khách hàng, quan tâm, chia sẻ
ràng và ng cĩ thể hiểu và trả lời được. Do đĩ thang đo thành phần quản
trị n lý từ
MN1 nh, giá trị thương
hiệ
ành cơng việc của cấp lãnh đạo
nghệ trong điều hành quản lý
• MN3: Trình độ, kỹ năng, khả năng điều hành bao gồm cả xử lý sự
cố, tai nạn của cấp lãnh đạo tốt
• MN4: Thấu hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
• FQ2: Nhân viên cĩ kiến thức tốt và năng lực chuyên mơn để giải
quyết cơng việc và nắm bắt nhu cầu khách hàng
• FQ3: Nhân viên luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
• FQ4: Mọi thắc mắc của khách hàng luơn được hồi đáp trong thời
gian sớm nhất
• FQ5: Nhân viên luơn bảo mật thơng tin khách hàng
• FQ6: Ngân hàng luơn thực
• FQ7: Nhân viên luơn lắng ngh
những khĩ khăn của khách hàng
3.3.3 Thang đo quản trị dịch vụ (MN)
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ
ười được hỏi
dịch vụ, được đo lường bằng 6 biến quan sát thể hiện cho các yếu tố quả
đến MN6 và 1 biến quan sát IM1 thể hiện cho yếu tố hình ả
u, cụ thể gồm:
• MN1: Hiệu quả quản lý và điều h
cao
58
• MN5: Nhận được sự phản hồi tốt từ khách hàng
y ở trên, thang đo này được rút ra từ mơ hình Parasuraman & ctg (1 nhận đĩ là nh ứu định tính, các khách hàng ồn lực ết bị luơn hoạt động tốt ứng nhu cầu ổn định
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi
ẹp mắt, dễ sử dụng
c dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ SA1
Nhìn chung, quý vị hài lịng với dịch vụ Vietcombank mang • MN6: Luơn khơng ngừng cải tiến quá trình quản lý, điều hành
cơng việc hướng đến khách hàng
• IM1: Uy tín, thương hiệu trên thị trường luơn được tin tưởng 3.3.4 Thang đo nguồn lực (RS)
Như đã trình bà
985, 1988, 1991), từ yếu tố phương tiện hữu hình, tác giả nhìn
ững nguồn lực mà ngân hàng đang sở hữu. Thơng qua nghiên c đánh giá cĩ 7 biến quan sát sau chi phối lên thang đo ngu được ký hiệu từ RS1 đến RS7, gồm:
• RS1: Trang thi
• RS2: Trang thiết bị luơn sẵn sàng để phục vụ tốt, đáp
khách hàng
• RS3: Tình hình tài chính
• RS4: Cơ sở hạ tầng tốt, khang trang
• RS5:
• RS6: Website cĩ giao diện đ
• RS7: Nhân viên cĩ ngoại hình, phục trang gọn gàng, đẹp mắt 3.3.5 Thang đo sự hài lịng khách hàng (SA)
Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo về sự thỏa
mãn khách hàng đượ
đến SA5:
• SA1:
lại
• SA2: Nhìn chung, quý vị hài lịng với cung cách phục vụ của Vietcombank
59
• SA3: Nhìn chung, q vị hài lịng với cơ sở vật chất của
mbank cho những người/đối tác
ới, quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của
Vietcombank
ng vấn 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thu ỏi và bước đầu kiểm
tra thang
Cronbach n phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho kết quả đạt
yêu c ỏng vấn chính thức
ựng bảng câu hỏi phỏng vấn
chính th h lượng chính thức.
Bả nh giá chất lượng
dịch v ơng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua các giai đoạn: thiết kế mẫu
khám phá và hồi quy bội nhằm khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị và độ tin cậy của các thang
ứu, vấn đề kích thước mẫu là bao
nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước Vietcombank
• SA4: Quý vị sẽ giới thiệu Vietco
khác
• SA5: Trong thời gian t