Xin chào quý anh/chị!
Nguyễn nh Phương Thảo ọc viên c Trư
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang thực hiện đề tài luận văn th ĩ “Nghiên c chất lượng ảnh hưở đến sự hà
kh h hàng, trư ứu: V n Hịa ất mon
dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và gĩp ý cho tơi nghiên
cứ về vấn đề nà iến của an cho m đích ng
khoa học, khơn ương mại ợc giữ mật.
1. Anh/chị cĩ thường sử dụng các dịch vụ ngân hàng Vietcombank Biên Hịa khơng?
2. Anh yết địn ân hà hục vụ
tác kinh doanh cho đơn vị mình hay khơng?
3. Khi ngân hà uan tâ n hình
ngâ ng (nêu tên m n hàng)?
4. Theo anh/chị thì những thành phần nào (thành phần nguồn lực, thành chất
lư g chức năn chất lượng h phần quản trị)
hàng làm cho anh chị hài lịng để lựa chọn?
5. The ất lượ ức nă
ng kỹ thuật và thành phần quản trị thì thành phần nào quan trọng nhất?
6. Anh/chị cảm thấy ngân hàng mà anh/chị đang sử dụng tốt hay khơng tốt? 7. Anh/chị cĩ cảm thấy hình ảnh, uy tín của ngân hàng mà anh/chị đã và đang sử dụng cĩ phần nào làm cho anh chị hài lịng hay khơng?
8. Sau khi sử dụng dị vụ ngân hàng, điều gì làm anh/chị hài lịng nhất và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đĩ?
9. Khi nhận thấy dịch vụ ngân hàng mà mình đang sử dụng là tốt, anh chị cĩ muốn giới thiệu ngân hàng đĩ cho người khác (người thân, bạn bè, đối tác,… ) cùng sử dụng dịch vụ khơng?
Tơi là Quỳ hiện là h cao họ ờng Đại
ạc s ứu các nhân tố dịch vụ ng i lịng
ác ờng hợp nghiên c ietcombank Biê ”, r g anh/chị
u y. Những ý k h/chị chỉ sử dụng ục hiên cứu
g cĩ mục đích th và hồn tồn đư bí
/chị cĩ tồn quyền qu h để lựa chọn ng ng p các cơng
quyết định lựa chọn ng, anh/chị cĩ q m đế ảnh của n hà ột số ngâ
ợn g, thành phần kỹ thuật, thàn của ngân
o anh/chị, trong các thành phần nguồn lực, ch ng ch ng, chất lượ
104
10. Theo anh/chị, những yếu tố vừa thảo luận cĩ ảnh hưởng đến sự hài
dịch vụ ngân hàng khơng?
lịng của anh/chị khi sử dụng
hần nguồn lực, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và quản trị thì anh/chị cịn quan tâm đến thành phần nào khác liên quan đến sự hài lịng c
bằng cách thêm vào, b
ọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tham gia thảo luận!
11. Ngồi các thành p
ủa anh/chị khi lựa chọn ngân hàng hay khơng?
12. Anh/chị vui lịng đánh giá những phát biểu dưới đây và cho ý kiến (dẫn
bảng câu hỏi mơ hình gồm 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc): - Các phát biểu này cĩ dễ hiểu hay khơng?
- Những phát biểu nào làm cho anh/chị cảm thấy khĩ hiểu?
- Anh/chị cĩ phân biệt rõ ràng và hiểu nghĩa của các phát biểu này hay khơng? - Các từ ngữ sử dụng như vậy cĩ rõ ràng khơng, cĩ cần điều chỉnh
ớt đi hay hiệu chỉnh câu từ nào hay khơng?
105
P
N SÂU
HỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN CHUYÊ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
STT Tên Số năm giao dịch với Vietcombank BH Điện thoại
1 Nguyễn Mạnh Chủ 6 0909505159
2 Nguyễn Diệu Minh Hiền 5 0942727440
3 Trần Mạnh Hùng 5 01652419672
4 Bùi Huy Hồng 5 0933188528
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
STT Tên Nơi cơng tác Điện thoại
1 Trần Thị Khánh Vân Cơng ty Cổ phần FUJITSU Việt Nam 0907055196 2 Lê Thanh Huy Tập đồn thép Tiến Lên Việt Nam 0993777137 3 Nguyễn Thị Thu Thủy Cơng ty Cổ phần Tae Kwang Vina 0909515264
4 Trần Thị Minh Thảo Cơng ty Cổ phần Vinacafe Biên
Hịa 0916630050
5 Nguyễn Cơ Thạch Cơng ty Cổ phần Scavi Việt Nam 0979393569 6 Nguyễn Thị Hải Yến Cơng ty TNHH Choice Pro-tech 0934385355
106
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI - NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
Xin chào quý anh/chị! Tơi là Nguyễn Quỳnh Phương Thảo - học viên cao học tại trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí “Nghiên cứu các nhân tố
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng, trường hợp nghiên cứu:
mbank Biê a”. Xin quý u h . C thơng /chị khơng cĩ câu nào ặc sai, tất cả
quan trọng đối với nghiên cứu của tơi. Tơi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của q an
P n 1: hài lịng của khách hàng
Trong khảo sát này, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ gồm Gửi ti chuyển mục đích kinh doanh hay tiêu dùng, dịch vụ c
Sản phẩm dịch vụ được s ủa quý anh/chị tại Ngân
hàng.
Xin quý anh/ chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng của mình đối với các phát biểu
d đây ủ X đánh dấu g các 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3 4. Phân vân 5. H 6 7. Hồn tồn đồng ý
ố càng lớn là quý khách càn đồng ý. Vui lịng lựa chọn mức độ.
Minh. Tơi đang thực hiện đề tài
Vietco n Hị anh/chị vui lịng hồn thành bảng câ ỏi dưới đây
ác tin trả lời của quý anh đúng ho đều cĩ ý nghĩa
uý h/ chị!
hầ Đo lường mức độ
ền, tiền, vay vốn cho ung ứng thẻ…
ử dụng để đáp ứng nhu cầu giao dịch c
ưới về chất lượng dịch vụ c a Vietcombank Biên Hịa:
in (X) vào một tron ơ từ 1 đến 7; Với:
. Hơi khơng đồng ý
ơi đồng ý
. Đồng ý
107
Các phát biểu Mức độ đồng ý Thành phần Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality)
1. Dịch vụ đa dạng, luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu
khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
2. Dịch vụ dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng 1 2 3 4 5 6 7 3. Dịch vụ cung cấp đáng tin cậy, nhất quán 1 2 3 4 5 6 7 4. Dịch vụ cung cấp an tồn, đảm bảo 1 2 3 4 5 6 7 5. Phí dịch vụ cạnh tranh cao 1 2 3 4 5 6 7 6. Thơng báo kịp thời những giao dịch gặp sự cố và cĩ
hương khắc phục, giải quyết tốt 1 2 3 4 5 6 7
Thành phần Chất lượng chức năng (Functional Quality)
7. Nhân viên cư xử lịch thiệp, thân thiện 1 2 3 4 5 6 7 8. Nhân viên cĩ kiến thức, năng lực chuyên mơn để giải
quyết cơng việc, nắm bắt nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 9. Nhân viên luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 10. Mọi thắc mắc của khách hàng luơn được hồi đáp 1 2 3 4 5 6 7
trong thời gian sớm nhất
11. Nhân viên luơn bảo mật thơng tin khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 12. Nhân viên luơn thực hiện đúng, chính xác giao dịch
của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
13. Nhân viên luơn lắng nghe khách hàng, quan tâm,
1 2 3 4 5 6 7 chia sẻ những khĩ khăn với khách hàng
Thành phần Quản trị (Management)
14. Hiệu quả quản lý, và điều hành cơng việc của cấp
o cao 1 2 3 4 5 6 7
lãnh đạ
15. Ứng dụng tốt cơng nghệ trong điều hành, quản lý 1 2 3 4 5 6 7 16. Trình độ, kỹ năng, kh
xử lý sự cố, tai nạn của cấp lãnh đạo tốt ả năng điều hành bao gồm cả 1 2 3 4 5 6 7 17. Thấu hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 18. Nhận được sự phản hồi tốt từ phía khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 19. Luơn khơng ngừng cải ti
hành cơng việc hướng đến kháến quá trình quản lý, điều ch hàng 1 2 3 4 5 6 7 20. Uy tín, thương hiệu trên thị trường luơn được tin
108
Các phát biểu (tiếp) Mức độ đồng ý Thành phần Nguồn lực (Resource)
21. Trang thiết bị luơn hoạt động tốt 1 2 3 4 5 6 7 22. Trang thiết bị luơn sẵn sàng để đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
23. Tình hình tài chính ổn định 1 2 3 4 5 6 7 24. Cơ sở hạ tầng tốt, khang trang 1 2 3 4 5 6 7 25. Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi 1 2 3 4 5 6 7 26. Website cĩ giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 6 7 27. Nhân viên cĩ ngoại hình, phục trang gọn gàng, đẹp
mắt 1 2 3 4 5 6 7
Sự hài lịng khách hàng (Satisfaction)
28. Nhìn chung quý anh/chị hài lịng với dịch vụ
Vietcombank mang lại 1 2 3 4 5 6 7 29. Nhìn chung quý anh/ chị hài lịng với cung cách
phục vụ của Vietcombank 1 2 3 4 5 6 7 30. Nhìn chung, quý anh/ chị hài lịng với cơ sở vật chất
của Vietcombank 1 2 3 4 5 6 7
31. Quý anh/ chị sẽ giới thiệu Vietcombank cho những
người/ đối tác khác 1 2 3 4 5 6 7 32. Trong thời gian tới, quý anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ Vietcombank 1 2 3 4 5 6 7
Phần 2: Thơng tin cá nhân
một số thơng tin sau. Các thơng tin cá nhân sẽ c khi cơng bố.
chị vui lịng đánh dấu X vào ơ thích hợp:
1. Nam 2. Nữ
Xin quý anh/ chị vui lịng cho biết thêm
được giữ bí mật và được mã hĩa trướ
Xin quý anh/
33. Xin vui lịng cho biết tên quý anh/ chị:
109
35. Xin vui lịng cho biết quý anh/ chị thuộc nhĩm tuổi nào dưới đây:
1 Dưới 30 tuổi
Từ 30 đến 40 tuổi 2 Trên 40 tuổi 3
36. Xin quý anh/ chị vui lịng cho biết nghề nghiệp của mình 1 Nhân viên văn phịng
Nhân viên tiếp thị, bán hàng 2
Cơng nhân 3
Tiểu thương 4 Nghề nghiệp khác 5
ị:
37. Xin vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng của quý anh/ ch
Dưới 4 triệu đồng 1 Từ 4 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng 2
Từ 8 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng 3
Trên 15 triệu đồng 4 38. Xin vui lịng cho thời gian sử dụng dịch vụ của quý anh/ chị:
Dưới 1 năm 1 Từ 1 đến dưới 3 năm 2
Từ 3 đến dưới 5 năm 3
Trên 5 năm 4
DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI! XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/ CHỊ ĐÃ
110