CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ VIETCOMBANKBIÊN HỊA
5.3 NHỮNG HẠN CHẾCỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊNCỨU TIẾP THEO
Kết quả nghiên cứu đề tài là nguồn thơng tin tham khảo cĩ giá trị cho các
ngân hàng nĩi chung và Vietcombank nĩi riêng. Tuy nhiên, bên cạnh những đĩng
gĩp đĩ, đề tài vẫn cịn một số hạn chế nhất định:
ng cao vì mỗi thị trường cĩ đặc điểm riêng. Chí
ập trong nghiên cứu
này
- Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, do đĩ khả năng
tổng quát hĩa kết quả nghiên cứu khơ
nh vì thế trong tương lai, hướng nghiên cứu cần được mở rộng ra nhiều thị
trường khác nhau, làm gia tăng hướng khái quát của đề tài nghiên cứu.
- Thực tế, ngồi những yếu tố rút ra từ đề tài, cịn cĩ những yếu tố chất lượng dịch vụ khác ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng mà bản thân tác giả chưa khám phá. Chính vì lý do này mà trong tương lai, cĩ thể mở rộng them hướng nghiên cứu theo những yếu tố khác như thĩi quen sử dụng dịch vụ, tính ổn định
trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng, ngồi mơ hình đã đề c
- Cuối cùng là nghiên cứu đi theo mơ hình nghiên cứu Gronroos (1985) và
Parasuraman & ctg (1988) nên chưa thử khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ mới, ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, trong tương lai, các
96
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tồn, 2005. Chất lượng dịch vụ lắp đặt
3.
6.
8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Biên Hịa, 2010. Lịch sử hình
thành và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Biên Hịa.
Tài liệu nội bộ.
9. Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Biên Hịa, 2010. Cơ cấu tổ
chức và chức năng nhiệm vụ của các phịng ban tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Biên Hịa. Tài liệu nội bộ.
10. Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Biên Hịa, 2013. Báo cáo tình
hình kinh doanh 2008-2012 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Biên Hịa. Tài liệu nội bộ.
đồng hồ nước tại TP.Hồ Chí Minh và một số giải pháp. Tạp chí phát triển
Kinh tế, Số 172 (02/2005).
2. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010. Thống kê ứng dụng trong
kinh tế xã hội. NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội, 520 trang.
5. Kotler, P., 2001. Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
Kotler, P. and Armstrong, G., 2004. Những nguyên lý tiếp thị. NXB Thống kê.
7. Ngân hàng TMCP Ngoại thương, 2010. Lịch sử hình thành và phát triển
97
11. Ngân hàng TMCP ịa, 2013. Báo cáo kết
uả hoạt động kinh doanh 2012 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi
Hịa. Tài liệu nội bộ.
12. Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Biên Hịa, 2013. Báo cáo
ại các cơng ty giao nhận vận tải quốc tế ở Tp.
003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
ọc trong kinh
yễn Huy Phong, 2007. Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh
Chí Minh.
Ngoại thương – chi nhánh Biên H
q
nhánh Biên
thường niên năm 2012 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương. Tài liệu nội bộ.
13. Nguyễn Đình Ngọc, 2012, Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ
đến sự thỏa mãn khách hàng t
Hồ Chí Minh. Luận Văn Thạc Sỹ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Đinh Thọ và cộng sự, 2
giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học kinh tế
TP.HCM.
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học
Marketing. NXB Đại học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh.
16. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa h
doanh: Thiết kế và thực hiện. NXB Lao động - Xã hội.
17. Ngu
trong thị trường Việt Nam. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh
nghiệp, Đại học Bách Khoa Tp. Hồ
Tiếng Anh
18. Babakus, E. and Boller, G.W.,1992.An empirical assessment of the
iling, 69(1-Sping): 127-39.
, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3): 55-68. SERVQUAL scale. Journalof Business Research, 24: 253-68.
19. Brown, T.J., Churchill, G.A. and Peter, J.P., 1993.Improving the
measurement of service quality. Journal of Reta
20. Buttle, F., 1996.SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1): 8-32.
98
22. Emari, H., Iranzadeh S. and Bakhshayesh, S., 2011. Determining the
Dimensions of Service Quality in Banking Industry: Examining the Gronroos’s Model in Iran. Trends in Applied Sciences Research, 6: 57-64.
elsingfors, Swedishschool of Economics and Business Administration.
ent, 1(1): 6-
5):322-338.
29. Why do customers switch? The dynamics of
. The Journal of Services Marketing, 12(3): 177-
23. Genestre, A. and Herbig,P., 1996.Service Expectations and Perceptions
Revised: Adding Product Quality to SERVQUAL. Journal of Marketing
Theory and Practice, 4: 72-82.
24. Gilmore, A. and Carson, D.,1992.Research in Service Quality: Have the
Horizons Become Too Narrow? Marketing Intelligence and Planning, 10: 5-
7.
25. Gronroos, C., 1982. Strategic Management and marketing in the service
sector. H
26. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, 18(4): 36-44.
27. Gronroos, C., 1990. Service Management: A Management Focus for Service
Competition. International Journal of Service Industry Managem
14.
28. Gronroos, C., 1998. Marketing services: the case of a missing product. Journal of Business and Industrial Marketing, 13(4/
Lassar, W.M.& Mittal, B.,1998.
satisfactionversus loyalty
194.
30. Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R., 1982. Service Quality: A Study of Quality
Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
31. Lewis. R. C., and Booms, B. H., 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. In Berry, L. et al., Eds, Emerging Perspectives on Service
99
32. Lovelock, C. and Wright, L., 2002. Principles of Service Marketing and
Management. Prentice Hall.
33. Looy et al., 2003. Services Management: An Integarted Approach. 2nd
cation: application of the ECSImethodology.
Original European Perspective Revisited. The Services Industries
tween Service Quality towards Customer Satisfaction:
ic Bank. Management, 3(1): 6-11.
edition, Prentice Hall, Esssex.
34. Martensen, A., Gronholdt, L. and Kristensen, K., 2000. Measuring student
oriented quality in higher edu
Sinergie - Rapporti di ricerca,18(9): 371-383.
35. Mels, G., Boshoff, C. and Nel, D., 1997. The Dimensions of Service Quality:
The
Journal, 17(1): 173-189.
36. Muhammad Sabbir Rahman et al., 2012. A Conceptual Study on the
Relationship be
Servqual and Gronroos’s Service Quality Model Perspective.Asian Social
Science, 8(13): 201-210.
37. Nik Kamariah Nik Mat et al., 2012.Direct Effect of Service Quality
Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islam
38. Oliver, R. L.,1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in
Retail Settings.Journal of Retailing, 57(3): 25-48.
39. Parasuraman, A. et al., 1985. A Conceptual model of service quality and its
implications for future research. Journal of Services Marketing. 49(Fall): 41-
50.
40. Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: A multiple-Item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing,
64(1-Spring): 12-40.
41. Parasuraman, A. et al., 1991. Refinement and Reassessment of the
100
42. Robinson, S., 1999. Measuring service quality: current thinking and future
requirements. Marketing Intelligence and Planning, 17(1): 21-32.
: Insights and manegerial
ctations, Performance Evaluationand Consumers The Nature ustomer Expectations of Service. Joumal of
of Marketing, 60(2): 31-46.
43. Rust, R. T. and Oliver, R. L., 1994. Service Quality
implications from the frontier. In Rust, R. T. and Oliver, R. L. (Eds.). Service
Quality: New Directions in Theory and Practice. Thousand Oaks, CA: Sage
Publications.
44. Svensson, G., 2002. A triadic network approach to service quality. Journal of Services Marketing, 16(2): 158-179.
45. Teas, R. K., 1993. Expe
Perceptions of Quality. Joumal of Marketing,57(10), 18-34.
46. Zeithaml, V. A., Leonard, L. B., and Parasuraman, A., 1993.
and Determinantsof C
theAcademy of Marketing Science, 21 (1), 1-12.
47. Zeithaml, V. A.,Leonard, L. B., and Parasuraman, A., 1996. The behavioral
consequences of service quality. Journal
48. Zeithaml, V. A. and Parasuraman, A., 2004. Service Quality. New York: Marketing Science Institute.
101
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN & CTG (1988)
Thành phần tin cậy:
5. Khi Cơng ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đĩ vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
6. Khi bạn cĩ vấn đề thì Cơng ty XYZ luơn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quy
7. Cơng ty XYZ th
ết vấn đề.
ực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
thực hiện
hi nào dịch vụ được thực hiện
11. Nhân viên trong Cơng ty XYZ luơn luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn
13. Hành vi của nhân viên trong Cơng ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
i với
ến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
17. Cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
18. Cơng ty XYZ cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 19. Cơng ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 20. Nhân viên trong Cơng ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
21. Cơng ty XYZ cĩ các trang thiết bị hiện đại
22. Cơ sở vật chất của Cơng ty XYZ trơng rất hấp dẫn
23. Nhân viên của Cơng ty XYZ cĩ trang phục gọn gàng, cẩn thận
24. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cơng ty XYZ
25. Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
8. Cơng ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Cơng ty XYZ đã hứa 9. Cơng ty XYZ thơng báo cho khách hàng k
Thành phần đáp ứng:
10. Nhân viên Cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chĩng, đúng hạn
12. Nhân viên Cơng ty XYZ khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần bảo đảm:
với bạn
14. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với Cơng ty XYZ 15. Nhân viên trong Cơng ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đố
bạn
16. Nhân viên trong Cơng ty XYZ cĩ ki
102
PHỤ LỤ BANK
BIÊN H Y ĐƠI
(năm) ại
C 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOM ỊA THAM GIA PHỎNG VẤN TA
STT Tên Chức vụ Thâm niên Điện tho
1 Hồng Mạnh Long Giám đốc 30 0913942246
2 Phạm Châu Phĩ Giám Đốc 22 0903733937
3 Lê Thị Nga Phĩ Giám Đốc 22 0919338808
4 Vũ Thị Tú Linh Trưởng phịng 10 0918188920
5 Nguyễn Huỳnh Thanh Tâm Phĩ phịng 13 0988885657 6 Đỗ Thị Thanh Thủy Trưởng phịng 18 0903846946 7 Ngơ Thị Tuyết Mai Trưởng phịng 13 0918424100
8 Lê Đức Hạnh Trưởng phịng 18 0918424100
9 Vũ Phi Long Trưởng phịng 16 0913171719
103
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU - NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH