CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ VIETCOMBANKBIÊN HỊA
4.1 THƠNG TIN MẪU NGHIÊNCỨU
Từ 200 phiếu khảo sát phát ra như đã trình bày trong nội dung chương 2, sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả cĩ được bộ dữ liệu sơ cấp gồm 178 mẫu.
Trong số 178 người sử dụng dịch vụ Vietcombank trả lời hợp lệ cĩ:
• Về giới tính: tỷ lệ nam và nữ trả lời gần ở mức tương đương nhau, với nam
chiếm 46.6% (83 người tham gia) và nữ chiếm 53.4% (95 người tham gia)
HỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HỊA
Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng tại Vietcombank Biên Hịa.
Mục đích của chương 4 này là trình b
66
Bảng 4. 1: Thơng tin mẫu về giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 83 46.6 46.6 46.6
Nữ 95 53.4 53.4 100.0
Total 178 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
ấu tuổi các khách
hàn
• Về độ tuổi: Số đáp viên được trải đều ở các độ tuổi, trong đĩ tỷ lệ cao nhất
là nhĩm thuộc lứa tuổi dưới 30 tuổi (chiếm 47.8%), theo ngay sau đĩ là nhĩm tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 34.3%) và nhĩm cịn lại thuộc lứa tuổi trên 40 (chiếm 18%). Kết quả khảo sát này hồn tồn phù hợp với thực tế về cơ c
g đến giao dịch với các ngân hàng hiện nay chủ yếu là ở nhĩm tuổi dưới 30.
Bảng 4. 2: Thơng tin mẫu về độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 85 47.8 47.8 47.8 Từ 30 đến 40 tuổi 61 34.3 34.3 82.0 Trên 40 tuổi 32 18.0 18.0 100.0 Total 178 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
2 người tham gia
trả đến dưới 8
triệu đồng cĩ 26 người tham gia trả lời chiếm tỷ lệ 14.6%, mức thu nhập từ 8 triệu
. Nhìn • Về thu nhập: với mức thu nhập dưới 4 triệu trở xuống cĩ 7
lời chiếm tỷ lệ 40.4% (tỷ lệ cao nhất), mức thu nhập từ 4 triệu đồng
đồng đến 15 triệu đồng cĩ 41 người tham gia trả lời chiếm tỷ lệ 23.00%, và mức thu
67
Bảng 4. 3: Thơng tin mẫu về thu nhập
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 4 triệu đồng 26 14.6 14.6 14.6 Từ 4 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng 72 40.4 40.4 55.1 Từ 8 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng 41 23.0 23.0 78.1 Trên 15 triệu đồng 39 21.9 21.9 100.0 Total 178 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
• Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu khá đa dạng. Đa số
khách hàng được phỏng vấn thuộc nhĩm nhân viên văn phịng chiếm tỷ lệ lớn
(35.4%). Số cịn lại rải n hàng, cơng nhân,
tiểu thương...
4:
đều ở các đối tượng nhân viên tiếp thị, bá
Bảng 4. Thơng tin mẫu về nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nhân viên văn phịng 63 35.4 35.4 35.4 Nhân viên tiếp thị bán
hàng 18 10.1 10.1 45.5
Cơng nhân 21 11.8 11.8 57.3 Tiểu thương 23 12.9 12.9 70.2 Nghề nghiệp khác 53 29.8 29.8 100.0 Total 178 100.0 100.0
68
• Về thời gian sử dụng dịch vụ: Về thời gian sử dụng sản phẩm tại
Vietcombank của các khách hàng tham gia cu ầu hết là các
khách hàng cĩ quan hệ với Vietconbank trên 1 năm, chỉ khoảng 32.0 % mẫu nghiên u là khách hàng m i làm việc ba đĩ, v mẫ
được thì vi ị thương hiệu dựa vào khách hàng đố ới dịch v
Vietcombank là khá khách quan.
ộc nghiên cứu này thì h
cứ ớ với Vietcom nk. Do ới 178 u thu thập
ệc đánh giá giá tr i v ụ
Bảng 4. 5: Thơng tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 57 32.0 32.0 32.0 Từ 1 năm đến dưới 3 năm 27 15.2 15.2 47.2 Từ 3 năm đến dưới 5 năm 36 20.2 20.2 67.4 Trên 5 năm 58 32.6 32.6 100.0 Total 178 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
Tĩm lại, qua thơ ằng những người
am gia cuộc nghiên cứu này cĩ nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phịng, c thu nhập tương đối ổ định và h cĩ ch tr m. T
thơng tin y 178 mẫu nghiên cứu thập đượ độ tin c
khá cao.
ÁN ANG ĐO
4.2.1 ang đo bằng hệ số tin ậy Cronbach’s Alpha
Như iả đã trình bày ở trên, m iêu kiể độ t thơng qua hận xét hệ số Cronbach’s Alpha để loại đi các biến khơng phù hợp. Các biến cĩ hệ
ng tin từ mẫu nghiên cứu chúng ta thấy được r
th ĩ
ừ những
n ầu hết là đã giao dị ên 1 nă
này, tác giả nhận thấ thu c cĩ ậy
4.2 Đ H GIÁ TH
Đánh giá th c
tác g ục t m định in cậy
69
chuẩn chọn thang đo khi cĩ độ tin cậy alpha từ 0.6 trở (1994), Pschy chometric
Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill. Ngồi ra, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo.
Như đã trình bày ở phần đầu của nghiên cứu tác giả đã tiến hành khảo sát định lượng sơ bộ với 50 mẫu để tiến hành hiệu chỉnh thang đo phù hợp với điều
kiện thực tế tại địa bàn tỉnh nghiên cứu. Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết
bằng hệ số Cronbach’s Alpha như sau:
4.2.1.1
Thang đo Chất lượng m 6 n sát ( đế
số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng kỹ thu đạ
cậy), các h ến tổng đều lớn hơn 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ
giảm nếu kì biến nào. Hệ số tươ quan biến g lớn nh 0.781 ( à n biến TQ4). Như vậy, thà ần Chấ ng kỹ thu
đảm bảo đ y với 6 biến quan sát như bảng sau:
Bảng
Thang đo Chất lượng kỹ thuật (TQ)
kỹ thuật gồ biến qua từ TQ1 n TQ6). Hệ t độ ật là 0.793 > 0.6 ( tin ệ số tương quan bi loại bất ng tổn ất là biến TQ2) v hỏ nhất là 0.728 ( ộ tin cậ nh ph t lượ ật
4. 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng kỹ thuật
Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’ s Alpha TQ1 26.89 19.501 .502 .771 .793 TQ2 26.38 18.801 .469 .781 TQ3 25.96 18.111 .592 .749 TQ4 26.07 17.187 .674 .728 TQ5 25.92 19.067 .544 .761 TQ6 25.81 19.692 .496 .772
70
4.2.1.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ)
Thang đo Chất lượng kỹ thuật gồm 7 biến quan sát (từ FQ1 đến FQ7). Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng chức năng là 0.862 > 0.6 thỏa điều kiện về độ tin cậy, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4 và hệ số
Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kì biến nào. Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.688 (biến FQ6) và nhỏ nhất là 0.504 (biến FQ5). Do đĩ, 7 biến của thành
bước phân tích tiếp theo. phần Chất lượng chức năng đều được giữ lại cho các
Bảng 4. 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng chức năng
Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’ s Alpha FQ1 27.07 14.317 .687 .834 .862 FQ2 27.14 14.517 .648 .840 FQ3 27.01 14.847 .657 .839 FQ4 27.13 14.836 .679 .836 FQ5 27.22 14.635 .504 .864 FQ6 27.11 14.179 .688 .834 FQ7 27.16 15.252 .587 .848
(Nguồn: Kết quả ố liệu điều tra thực tế
2.1.3 Tha uản trị (MN)
Thang đo trị dịch 7 biến q sát (từ M n MN6 và 1
xử lý s 8/2013)
4. ng đo Q dịch vụ
71
> 0.6 thỏa điều kiện về độ tin cậy, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kì biến nào. Hệ số tương quan biến 2 (biến MN4). Do đo, 7 biến của thành
tổng lớn nhất là 0.724 (biến MN6) và nhỏ nhất là 0.62
phần Quản trị dịch vụ đều được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.
Bảng 4. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Quản trị dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’ s Alpha MN1 32.67 14.989 .665 .871 .886 MN2 32.68 15.304 .692 .867 MN3 32.61 15.177 .704 .866 MN4 32.67 16.074 .622 .876 MN5 32.65 15.460 .670 .870 MN6 32.66 14.948 .724 .863 IM1 32.69 15.618 .659 .871
(Nguồn: Kết quả x ố liệu điều tra thực tế 3)
2.1.4 Tha guồn lự
Thang đo Ngu n lực g ến quan sát (từ RS1 S7). Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Ngu
cậy, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kì biến nào trừ biến RS1 (hệ số tương quan biến tổng là 0.324 <
iến, bằng 0.833 > 0.795) nên biến này sẽ bị
ử lý s 8/201
4. ng đo n c (RS)
ồ ồm 7 bi đến R
ồn lực là 0.795 > 0.6 thỏa điều kiện về độ tin
0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng nếu loại b
72
RS4) và nhỏ nhất là 0.569 (biến RS3). Do đĩ, 6 biến cịn lại của thành phần Nguồn lực được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.
73
Bảng 4. 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Nguồn lực
Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’ s Alpha RS1 30.68 25.225 .324 .833 .795 RS2 28.73 26.492 .595 .759 RS3 28.76 26.419 .569 .762 RS4 28.80 25.775 .613 .754 RS5 28.70 26.020 .580 .759 RS6 28.92 26.044 .574 .760 RS7 28.84 26.216 .597 .757
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
4.2.1.5 Thang đo Sự hài lịng của khách hàng (SA)
Thang đo Sự hài lịng của khách hàng gồm 5 biến quan sát (từ SA1 đến SA5). Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lịng của khách hàng là 0.901 > 0.6 thỏa điều kiện về độ tin cậy, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kì biến nào. Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.766 (biến SA2) và nhỏ nhất là 0.743 (biến SA1). Do đĩ, 5 biến của thành phần Sự hài lịng của khách hàng đều được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.
74
Bảng 4. 10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lịng của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’ s Alpha SA1 16.99 18.407 .743 .882 .901 SA2 16.98 18.327 .766 .877 SA3 17.13 18.497 .747 .881 SA4 17.12 18.263 .760 .878 SA5 17.09 18.195 .751 .880
(Nguồn: Kết quả ố liệu điều tra thực tế 8/2013)
Như vậy, sau khi phân tích
đo nêu trên, tác giả cĩ thể rút ra kết luận như sau: Kết quả kiểm định thang đo đã
giúp loại ra 1 biến rác, đĩ biến RS1 của thành phần thang đo Nguồn lực – Trang
ệ số Cronbach’s Alpha
chung. Nh
trích hệ số ương pháp Principal component Analysis và phép xoay Varimax để
phân nhĩm các yếu tố.
Trong phân tích EFA, tiêu chuẩn để ọn các biến phải cĩ hệ số tải nhân tố
trên 0.40 (Hair & ctg, 1998) và thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích thấp
xử lý s
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang
thiết bị Vietcombank luơn hoạt đơng tốt; do làm giảm h
ư vậy, từ 32 biến ban đầu chỉ cịn lại 31 biến được đưa vào bước phân
tích nhân tố tiếp theo để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tĩm tắt dữ liệu. Việc phân tích nhân tố trong đề tài này được thực hiện với phương pháp
là ph
75
Bước đầu, ta phải tiến hành xem xét hai chỉ tiêu là hệ số KMO (Kaiser-
Mayer-Olkin) phải thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 và kiểm ét
giả H0: uan ến q bằng k ong
Nế ịn ĩ g ác b sát cĩ
quan với nha h ng & Chu Nguyễn g Ngọc, NXB
thống kê, 2005).
ố cịn d a vào Eigenvalue để xác ố lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố cĩ Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ
hình lượng Eigenvalue đại diệ ợng biến được giả h bở tố.
i cùng phả ét ma n tố khi các nhân tố đượ y (Rotated component matrix) chứa các hệ s
(mỗi biến là một đa thức các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết các biến và các nhân t
ại đĩ hệ số KMO khá
cao, là 0.823 với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05 (0.000). Đây là kết quả đáng tin
4 nhân tố. Các hệ
tố đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo được giá trị phân biệt giữa các nh
định Bartlett xem x
thuyết độ tương q giữa các bi uan sát hơng tr tổng thể. u kiểm đ h này cĩ ý ngh a thống kê (si < 0.05) thì c iến quan
Mộn
tương u trong tổng t ể (Hồng Trọ
Ngồi ra phân tích nhân t ự định s
. Đại n cho lư thiên i thíc i nhân
Cuố i xem x trận nhâ c xoa
ố biểu diễn các biến chuẩn hĩa bằng các nhân tố
ố cĩ liên quan chặt chẽ với nhau. Các hệ số tải nhân tố phải cĩ trọng số lớn
hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
4.2.2.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích EFA cho ta thấy cĩ 4 nhân tố được trích ra tại giá trị Eigen là 1.715, phương sai trích được là 55.88% > 50% và t
cậy. Tất cả 26 biến cịn lại của 4 thang đo thành phần được nhĩm thành
số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5 và sai lệch hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố < 0.3 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố và cĩ ý nghĩa thiết thực. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân
ân tố. Kết quả tĩm lược phân tích nhân tố khám phá được trình bày trong bảng 4.11 sau:
76
Bảng 4. 11: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
Từ kết quả nghiên cứu trên, ta cĩ thể kết luận, các nhân tố này tiếp tục
Nhân tố Tên nhân tố 1 2 3 4 MN6 .802 Thành phần Quản trị dịch vụ (MN) MN2 .791 MN3 .791 MN5 .766 MN1 .755 IM1 .749 MN4 .726 FQ6 .785 Thành phần Chất lượng chức năng (FQ) FQ1 .773 FQ4 .767 FQ3 .758 FQ2 .732 FQ7 .671 FQ5 .626 RS5 .755 Thành phần Nguồn lực (RS) RS3 .737 RS4 .730 RS6 .702 RS7 .683 RS2 .681 TQ4 .837 Thành phần Chất lượng kỹ thuật (TQ) TQ3 .750 TQ5 .661 TQ2 .653 TQ6 .612 TQ1 .572
77
sát từ M 0.726
ến 0.802); bảy biến quan sát từ FQ1 đến FQ7 cĩ hệ số tải cao lên nhân tố 2 (dao ộng từ 0. đến 0 85); sá iến quan sát từ RS2 đến RS ải cao lên ố 3 (d ng từ 0. 1 đến 0 ến quan sát từ TQ1 đến TQ6 cĩ hệ
cao lê n tố 4 (dao động t 0.572 đến 0.837); Hơn nữa, các biến quan sát
hệ s ao lên n ân tố đạ diện và thấp hơ ịn
ậy, sáu thành phần của thang đo đạt được giá trị hội tụ v ị phân biệt.
T i, thang o chất lượng dịch vụ, sau khi được kiểm định lại độ tin
tinh ồm hành phần và 26 biến quan sát: • Nhân t nhất bao gồm bảy biến quan sát sau:
Nhân tố gồm sáu biến quan sát của thành phần quản lý và một quan sát của thành phần hình ảnh
agement), được ệu là MN
MN1 : Hiệu q ản lý và điều hành cơng việc của cấp lãnh đạo cao
MN2 : Ứng d t cơng nghệ trong điều hành quản lý
MN3 : Trình độ, kỹ nă hả năng điều hành bao gồm cả xử lý sự cố, tai
nạn của cấ lãn ốt
MN4 : Thấu hiểu nhu c yêu cầu của khách hàng MN5 : Nhận được sự p ồi tốt từ phía khách hàng
MN6 : Luơn khơng ng cải tiến quá trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến khách hàng
IM1 : Uy tín, thương hiệu của trên thị trường luơn • Nhân tố thứ hai bao gồm b ến quan sát sau:
Nhân tố nà cĩ tên là thành phần chất lượng chức năng (Functional Quality), ký hiệu: FQ
FQ1 : Nhân viên ngân hàn FQ2
FQ3 : Nhân viên luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
N1 đến MN6 và biến IM1 cĩ hệ số tải cao lên nhân tố 1 (dao động từ
đ
đ 626 .7 u b 7 cĩ hệ số t
nhân t ao độ 68 .755); sáu bi
số tải n nhâ ừ
đều cĩ ố tải c h i n đáng kể lên các nhân tố c
lại. Vì v à giá tr
ĩm lạ đ
cậy và lọc lại bao g 4 t
ố thứ
này
biến được nhĩm vào nhĩm quản trị
(Man ký hi uả qu ụng tố ng, k p h đạo t ầu và hản h ừng
được tin tưởng
ảy bi
y
g cư xử lịch thiệp, thân thiện
: Nhân viên cĩ kiến thức tốt và năng lực chuyên mơn để giải quyết cơng việc và nắm bắt nhu cầu khách hàng
78
FQ4 : Mọi thắc mắc của khách hàng luơn được hồi đáp trong thời gian sớm nhất
FQ5 : Nhân viên luơn bảo mật thơng tin khách hàng
FQ6 : Nhân viên luơn thực hiện đúng, chính xác giao dịch của khách hàng FQ7 : Nhân viên luơn lắng nghe khách hàng, quan tâm, chia sẻ những khĩ
khăn với khách hàng