ĐVT: tỷ đồng
Tổng Nguồn Vốn
Tổng nguồn vốn huy động tại chỗ Tiền gửi TCKT Tiền gửi dân cư Tổng
4,647 2,922 1,516 4,428
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2012, Tài liệu nội bộ)
Vốn huy động tại chỗ của Vietcombank Biên Hịa trong năm vừa qua tương đối cao, chiếm 98.10% so với tổng nguồn vốn. Do NH nằm trong khu cơng
nghiệp, xa dân cư nên tiền gửi cá nhân chưa huy động được nhiều. Chi nhánh cần
nhiều hình thức hấp dẫn và quảng bá rộng hơn để tăng trưởng tiền gửi cá nhân trong năm tiếp theo.
43
Vietcombank Biên Hịa đã biết tận dụng và khai thác thế mạnh của NH là TTQT
nĩi chung, là hoạt động sử dụng vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số hoạt động sử
, tài trợ XK, cho vay ưu đãi XK bằng nội tệ, từ đĩ thu hút USD thu được qua thanh tốn L/C xuất để bán cho các doanh nghiệp cĩ L/C xuất.
2.2.2.2 Đầu tư tín dụng:
Tín dụng và đầu tư là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của NHTM
dụng vốn của NH nhằm mang lại lợi nhuận cho NH.
Bảng 2. 2: Tình hình cho vay giai đoạn 2008 – 2012
ĐVT: tỷ đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng dư nợ cho vay 1,095 1,738 2,289 2,807 3,146 Tỷ lệ nợ xấu (nhĩm 3-5) 4.99% 2.40% 0.95% 0.98% 1.45%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2008-2012, Tài liệu nội bộ)
luơn đạt mức tăng trưởng ca
hưở ế nh đạt dư nợ là
3,146 tỷ đồng tăng 51.74% .
Bảng 2. 3:
Tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2008-2012 của ngân hàng
o. Mặc dù năm 2012 là năm nền kinh tế gặp nhiều khĩ khăn do ảnh ng của khủng hoảng kinh t ưng Vietcombank Biên Hịa vẫn
so với năm 2011
Tình hình cho vay năm 2012
ĐVT: tỷ đồng
Số tiền Tỷ trọng
Ngắn hạn 2,630 83.60%
Trung dài hạn 516 16.40%
Doanh số cho vay 3,146 100%
Hình 2 động lực gia tăng. T 83.60%. T hạn mức t sản xuất k cho vay th số cho vay trung dài tư máy mĩ 2. 5: Biểu đ Doanh kích thích Từ đĩ tạo r Doanh Trong doan tín dụng, p kinh doanh hu mua nơ y chiết khấ Doanh hạn là doa ĩc thiết bị 0% 10% 20% 30% 60% 80% 40% 50% 70% 90% đồ tình hìn h số cho v các nghiệ ra hiệu quả h số cho v nh số cho v phục vụ ch h của các d ơng sản. Ph ấu bộ CT h h số cho va anh số giải của các do Ngắn h nh cho vay vay cao đạt ệp vụ huy đ ả cao trong vay ngắn h vay ngắn h o nhu cầu doanh nghiệ hần cịn lại hàng XK và ay trung d ngân các d oanh nghiệp hạn 83.60% 44 y năm 2012 t 3,146 tỷ động vốn, hoạt động hạn lớn, đạ ạn, chiếm vốn lưu độ ệp như: cơ trong doan à nghiệp vụ dài hạn đạt dự án vay p trong khu 2 của Viet (Nguồn đồng. Do TTQT, và g chung của ạt 2,630 tỷ chủ yếu là ộng thường ơng việc dự nh số cho ụ bao thanh 516 tỷ đồ đầu tư mở u cơng ngh Trung hạn 16.40% tcombank n: Tác giả anh số cho à các dịch a chi nhánh ỷ đồng, chi doanh số c g xuyên trê ự trữ, mua vay ngắn h h tốn. ồng. Doanh ở rộng và cá hiệp. % Biên Hịa tự tổng hợ o vay cao vụ NH kh h. iếm tỷ trọn cho vay th ên hoạt độn nguyên liệ hạn là doan h số cho v ác dự án đ ợp) là hác ng heo ng ệu, nh vay ầu
45 ủa ại phịng, c u USD tă B
2.2.2.3 Thanh tốn xuất nhập khẩu:
Trong 5 năm từ năm 2008 đến năm 2012, doanh số thanh tốn c Vietcombank Biên Hịa luơn đạt mức tăng trưởng cao. Đặc biệt là năm 2009 khi tách riêng phịng TTQT ra khỏi phịng Kế tốn và Kinh doanh dịch vụ, cơ cấu l
ũng như bổ sung nhân lực giỏi thì doanh số năm 2009 đạt 406 triệ
ng 88.84% so với năm 2008.
ảng 2. 4: Tình hình thanh tốn xuất nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012
ĐVT: triệu USD Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh số thanh tốn NK 136 257 345 405 472 Doanh số thanh toán XK 79 149 189 225 268 Doanh số thanh tốn XNK 215 406 534 630 740 (Nguồ 2012 đạt 740 triệu US với doanh số thanh tốn TD
ày gây khĩ khăn cho NH trong việc chủ động nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu thanh tốn TDCT.
n: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2008-2012, Tài liệu nội bộ)
Riêng năm 2012, doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu năm
D tăng 17.45% so với kế khoạch năm, trong đĩ doanh số thanh tốn XK: 268 triệu USD, NK: 472 triệu USD. Doanh số thanh tốn XNK đến hết tháng 2/2013 đạt: 123 triệu USD
Xét theo cơ cấu thanh tốn L/C: hiện đang cĩ sự mất cân đối khá
nghiêm trọng trong cơ cấu thanh tốn TDCT của Vietcombank Biên Hịa. Cụ thể là doanh số thanh tốn TDCT hàng XK thường chiếm tỷ lệ rất nhỏ so
CT hàng NK. Tuy nhiên doanh số thanh tốn TDCT hàng XK cũng cĩ sự tăng qua các năm và cĩ tốc độ tăng đều đặn. Cịn doanh số thanh tốn TDCT hàng NK thì sự tăng trưởng này hồn tồn khơng đáng kể. Điều n
46
2.2.2.4 Kinh doanh ngoại tệ
Nhìn chung qua 5 năm, tình hình kinh doanh ngoại tệ đạt tốc độ tăng trưởng đều, đủ đáp ứng nhu cầu thanh tốn XNK của chi nhánh. Riêng năm 2010 là năm thực sự khĩ khăn với lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, diễn biến phức tạp của tỷ giá trên thị trường tự do đẩy hoạt động kinh doanh ngoại tệ trở nên căng thẳng, các ngân hàng luơn trong tình trạng thiếu hụt nguồn USD để phục vụ khách hàng nhập khẩu. Chi nhánh đã sớm nhận thức được vấn đề và tích cực cĩ những biện pháp thu
hút k là
do chi nhánh tự cân đối. Doanh số mua bán ngoại tệ quy USD nă
SD, tăng 27.83% so với năm trong đ nh số m USD
g USD i mua củ ương là: 16.5 triệu USD, mua từ khách
27.5 triệu USD.
Bảng 2. 5:
hách hàng xuất khẩu. Do vậy, phần lớn nhu cầu ngoại tệ tại chỗ trong năm m 2010 đạt: 570
triệu U trước, ĩ, doa ua bán chiếm
85.65%. Số lượn hàng là: 2
phả a trung
Tình hình kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008 – 2012
ĐVT: triệu USD
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh số mua
bán ngoại tệ 256 446 570 584 603
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2008-2012, Tài liệu nội bộ)
Doanh số mua bán ngoại tệ thực hiện năm 2012 quy USD: 603 triệu USD tăng 21.33% so với năm trước. Tính đến 28/02/2013 doanh số mua bán ngoại tệ quy USD đạt 91 triệu USD. Tình hình ngoại tệ năm 2012 tương đối ổn định về tỷ giá cũng như cung-cầu trong giao dịch ngoại tệ.
47
2.2.2.5 Hoạt động thẻ
g trưởng đều qua các năm:
Bả
Hoạt động kinh doanh thẻ tăn
ng 2. 6: Tình hình kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012
ĐVT:1,000 thẻ
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Số thẻ phát hành 19 21.5 40.5 29.1 31.18
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2008-2012, Tài liệu nội bộ)
Năm 2012, chi nhánh hồn thành hoặc hồn thành vượt mức hầu hết các chỉ tiêu kế hoạch về hoạt động thẻ, duy chỉ cĩ chỉ tiêu thanh tốn thẻ ghi nợ
quốc tế đạt 87.32% kế hoạch năm. Tổng số lượng thẻ phát hành là 31,180 thẻ trong
đĩ, số lượng thẻ ATM chiếm đến 97%. Doanh số thanh tốn thẻ quốc tế đạt 5,118
nghìn USD bằng 146.23% kế hoạch năm, doanh số thanh tốn thẻ ghi nợ nội địa đạt 6,259 tỷ đồng gấp 2.9 lần kế hoạch được giao. Chi nhánh hiện cĩ 33 máy ATM và 32 đơn vị ch p nhận thẻ, trong năm hệ thống ATM vận hành thơng suốt, an tốn, ít
sự cố. Đến h là
2,449 thẻ, tổng doanh số thanh tốn thẻ quốc tế đạt 951,883USD,
tốn t địa: 985 t ng, thanh tốn thẻ ghi c tế 10
2.2.3
Vietcombank Biên Hịa
2.2.3.1 Những kết quả đạt được
ịch vụ như bảo lãnh, thanh tốn nội địa, thanh tốn quốc tế, tỷ trọng doanh số bán lẻ đang cĩ xu hướng tăng dần qua các
ấ
ết tháng 2, tổng số lượng thẻ phát hành mới 2,547 thẻ, trong đĩ ATM
doanh số thanh
hẻ nội riệu đồ nợ quố tỷ đồng.
Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chếcủa dịch vụ
• Vietcombank Biên Hịa là ngân hàng cĩ lợi thế về các dịch vụ ngân hàng bán buơn và cĩ tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tỷ trọng doanh số bán buơn trong các dịch vụ của Vietcombank
48
năm. k Biên Hịa đã gặt hái được những kết quả khả quan trong vi
h: Trong
những năm qua, Vietcombank Biên Hịa nằm trong hệ thống Vie
được b ư một ngân hàng ho g tốt nh y tín tr trường
ặc biệt trong hoạt kinh do uyền thố hư tín thanh to
ngân hàng điện t . Hầu hết các khách hàng đều đánh giá dịch vụ mà Vietcombank Biên Hịa cun
kiến thức nghiệp vụ, các văn bản pháp luật về những thay đổi chính sách thuế, xuất nhập khẩu
ủa nhà nước để cĩ thể phục vụ cho cơng việc.
• Hầu hết các dịch vụ Vietcombank Biên Hịa cĩ tốc độ tăng
ưởng dịch vụ trung bình giai đoạn 2009 -
2013 đạ
Điều này cho thấy Vietcomban
ệc đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ của mình
• Sản phẩm dịch vụ cĩ uy tín, thương hiệu mạn
tcombank luơn
iết đến nh ạt độn ất, cĩ u ên thị trong
và ngồi nước, đ động anh tr ng n dụng,
án quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là các sản phẩm thẻ, dịch vụ
ử
g cấp ở mức độ khá tốt, đặc biệt là các dịch vụ dành cho doanh nghiệp • Sản phẩm cĩ hàm lượng cơng nghệ cao và cĩ sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với sản phẩm của các NHTM khác: Vietcombank là
ngân hàng tiên phong trong các cuộc cách mạng về cơng nghệ NH với những sản phẩm ứng dụng hàm lượng cơng nghệ cao, hiện đại, đa tiện ích, điển hình là các sản phẩm ngân hàng điện tử và hiện các sản phẩm này đang được triển khai tại chi
nhánh Biên Hịa, mang đến cho khách hàng những giá trị tối ưu nhất, chất lượng
nhất.
• Vietcombank Biên Hịa cĩ đội ngũ nhân viên trẻvà cĩ trình
độ nên khả năng tiếp thu sự đổi mới về cơng nghệ cũng như cập nhật
c
Về dịch vụ ngân hàng bán buơn:
trưởng cao và ổn định: tốc độ tăng tr
t 31% trong đĩ hoạt động bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ tăng cao nhất
(bảo lãnh đạt 37% và kinh doanh ngoại tệ đạt 43%).
• Cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình và lĩnh vực hoạt
động. Lĩnh vực bán buơn của Vietcombank Biên Hịa luơn sở hữu một số lượng lớn
49
• Cĩ lợi thế trong lĩnh huy động nguồn vốn giá rẻ từ tiền gửi thanh tốn của các DN lớn và các TCTD. Trung bình giai đoạn 2009 – 2013, tiền
gửi than
thành ph
• Cơ cấu sản phẩm cịn đơn điệu, chưa mang tính chuyên
biệt cho t
ngân hàng hiện đại chưa được nhiều k
ới khách hàng (sử dụng sản
phẩm tr
số và thu nhập của các dịch vụ h tốn của các khách hàng này đĩng gĩp 70% vào tổng số huy động vốn.
Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
• Huy động vốn bán lẻ đĩng gĩp đáng kể vào huy động vốn
của tồn hệ thống với tốc độ tăng trưởng khá cao: Trong các năm qua, huy động
bán lẻ chiếm trung bình 42% tổng huy động, trong đĩ tiền gửi tiết kiệm chiếm đến trên 80% vốn huy động bán lẻ.
• Cơ cấu khách hàng ngày càng đa dạng: Ngày càng cĩ nhiều
ần kinh tế sử dụng dịch vụ và tận hưởng những tiện ích Vietcombank Biên
Hịa mang lại
• Hoạt động kinh doanh thẻ rất sơi động, trong đĩ doanh số thanh tốn thẻ và số lượng phát hành thẻ (đặc biệt là thẻ tín dụng) khơng ngừng tăng cao
2.2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
ừng đối tượng khách hàng: Số lượng dịch vụ ngân hàng tiện ích mà hệ
thống Vietcombank nĩi chung và chi nhánh Biên Hịa nĩi riêng đưa ra cịn quá ít ỏi, chưa mang tính chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng, đồng thời triển khai
cịn chậm, đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ.
• Các tiện ích từ các sản phẩm
hách hàng tiếp cận, hầu hết mới chỉ dừng ở mức độ truy vấn thơng tin.
Hiện nay, chỉ cĩ sản phẩm VCB money được nhiều khách hàng khai thác ngồi truy vấn thơng tin
• Mức độ quan hệ tồn diện v
ọn gĩi) cịn quá thấp: Theo kết quả khảo sát, chỉ cĩ 35/96 người (tức 36%
số khách hàng) sử dụng từ 60% dịch vụ hiện cĩ tại Vietcombank.
• Chưa cĩ chương trình quản lý doanh số và thu nhập của các dịch vụ bán buơn và bán lẻ: Hiện nay, doanh
50
NHBB và NHBL
à bán l
được theo dõi chung trên cùng một tài khoản, chưa cĩ sự phân
tách doanh số hoạt động của từng dịch vụ, gây khĩ khăn cho cơng tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch cho từng mảng bán buơn v
51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày sơ lược về Vietcombank Biên Hịa như: lịch sử hình thành và phát triển, mơ hình tổ chức, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, cũng như tình hình kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Biên Hịa giai
đoạn qua c ới nhận định chung c giả về những mặt được và chưa được
của chất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hịa trong thời gian gần đây. Trên cơ sở các lý thuyết của chương 1, cùng với báo cáo thực tế về đối tượng nghiên cứu trình bày trong chương này, chương tiếp theo sẽ thiết kế mơ hình nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng khách hàng tại chi nhánh.
52
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU N
ợc trình bày trong
ombank Biên Hịa thời gian qua được trình bày ở chương 2. Chương 3 này nhằm mục đích trình bày chi tiết
thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để đánh giá thang đo của các khái niệm
nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã đề nghị. Bố
cục của chương này gồm 4 phần chính: (1) Quy trình nghiên cứu, (3) Nghiên cứu
định tính, (2) Thang đo chính thức, (4) Nghiên cứu định lượng
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK
BIÊN HỊA
Quy trình nghiên cứu tổng thể được tiến hành theo hình 3.1 sau:
HỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HỊA
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu được đề cập ở phần mở đầu, đề xuất mơ hình nghiên cứu đư
53
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu thực tế 7/2013)
Độ tin cậy
Cronbach Alpha Phântíchnhântố Phântíchhồiquy
Báocáokếtquả vàgiảipháp Kiểmđịnhđộ tin cậycủathangđo Phươngsaitrích Kiểmđịnh mơhình Nghiêncứuđịnhtính (Phỏngvấn) Thangđodựkiến Nghiêncứuđịnhlượng (n= 200) Thangđochínhthức Nghiêncứucácnhântốchấtlượngdịchvụtácđộngđến sự hài lịng khách hàng, trường hợp nghiên cứu: Vietcombank
Biên Hịa
Cơsởlýluận Cáccơngtrìnhnghiêncứuliênquan
Mơhìnhnghiêncứu
54
Quy trình trên đươc tiến hành theo bảng tiến độ thời gian sau:
Bảng 3. 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Phương Thời
Bước Dạng Kỹ thuật Địa điểm
pháp gian
Định tính Phỏng vấn chuyên gia 07/2013 T. Đồng Nai
1 Sơ bộ
Định lượng Phỏng vấn sâu 07/2013 T. Đồng Nai
2 Chính thức Định lượng Bút vấn trực tiếp 08/2013 T. Đồng Nai
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu thực tế 7/2013)
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hịa ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trên địa bàn tỉnh nghiên cứu, các biến quan
sát đo ố này theo mơ hình các yếu tố chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất trong mục 1.7., trên cơ sở đĩ hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát
triển thang đo.
3.2.2 Quy trình thực hiện
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận và
phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát gồm 2 nhĩm, tiến hành theo 2 bước sau:
Bước 1: Dự kiến sẽ thảo luận tay đơi với nhĩm 1 – nhĩm chuyên gia
55
người n hàng, để
xin ý kến về các biến q ới vùng nghiên
cứu. K t quả nghiên cứu này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn chuyên sâu
ớc 2: phương p vấn trực huyê
khách hàng (4 cá nhân ế tốn trưởng các cơng ty) thườ dụng dịch vụ Vietcombank (bình quân 1 tuần/ 1 lần) để xác định lại các tiêu chí đánh giá thu được từ phương pháp chuyên gia, ế và
i các y ưa phù hợp theo nhận định của khách hàng được mời phỏng vấn để