5. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần
2.3.6. Phân tích thực trạng yếu tố mức độ tin cậy
Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tin cậy BIẾN QUAN SÁT NHỎ BIẾN QUAN SÁT NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
TC01 Công ty Siêu Thanh là đơn vị phân phối sản phẩm Ricoh được tin tưởng.
3 5 4,23 0,619
TC02 Công ty thực hiện đúng cam kết các dịch vụ như đã thỏa thuận (thời gian giao hàng và cài đặt; bảo trì; bảo hành).
2 5 4,16 0,743
TC03 Khi có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ công ty giải quyết nhanh chóng, linh hoạt (chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm).
2 5 3,94 0,659
TC04 Khi cần hỗ trợ về giải pháp kỹ thuật nhân viên vui vẻ nhiệt tình giúp đỡ.
2 5 4,06 0,659
TC05 Kỹ thuật viên sửa chữa đạt ngay lần đầu tiên.
2 5 3,26 0,663
TC06 Nhân viên tư vấn, hướng dẫn tận tình để khơng xảy ra sai sót khi mới bắt đầu sử dụng.
2 5 3,75 0,771
TC07 Nhìn chung, khách hàng ln tin tưởng dịch vụ sau bán hàng của công ty.
3 5 3,90 0,713
TC YẾU TỐ TIN CẬY 2,28 5 3,90 0,69
51
Yếu tố tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện lời hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Điểm trung bình khách hàng đánh giá ở yếu tố tin cậy là 3,9 điểm cao nhất so với các yếu tố còn lại. Thang điểm khách hàng đánh giá ở yếu tố này dao động từ 2 đến 5 điểm.
Biến quan sát TC01: (Công ty Siêu Thanh là đơn vị phân phối sản phẩm Ricoh
được tin tưởng) và biến quan sát TC02: (Công ty thực hiện đúng cam kết các dịch vụ như đã thỏa thuận bao gồm thời gian giao hàng, cài đặt, bảo trì và bảo hành) đạt số
điểm trung bình lần lượt là 4,23 điểm và 4,16 điểm cao nhất trong tất cả các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty Siêu Thanh.
Kết quả trên cho thấy, sau hơn 20 năm kinh doanh trên thị trường, công ty Siêu Thanh đã xây dựng thành cơng hình ảnh là thương hiệu cung cấp sản phẩm và dịch vụ thiết bị văn phòng - nhãn hiệu Ricoh trong lòng người tiêu dùng. Niềm tin mà khách hàng dành cho công ty Siêu Thanh không chỉ là đơn thuần là nhà phân phối hàng chính hãng mà chính là uy tín mà cơng ty cam kết thực hiện cho khách hàng.
Những điều kiện cam kết thỏa thuận trong hợp đồng không chỉ là giao hàng và hỗ trợ sử dụng sản phẩm, ở khía cạnh khác của dịch vụ sau bán hàng là q trình hồn tất các thủ tục thanh toán. Các thủ tục hành chánh xuất hiện trong dịch vụ sau bán hàng như hợp đồng, hóa đơn, giấy chứng nhận xuất xứ, chứng nhận chất lượng sản phẩm từ nhà sản xuất, và các thủ tục hỗ trợ q trình thanh tốn được cơng ty Siêu Thanh giải quyết nhanh gọn, có sự linh động và hợp lý nên biến quan sát TC03 (Khi có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ cơng ty giải quyết nhanh chóng, linh hoạt
(chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm)) đạt điểm trung bình khá cao
là 3,94 điểm.
Đây cũng là thế mạnh của cơng ty Siêu Thanh trong việc liên tục hồn thiện các giải pháp hỗ trợ khách hàng hoàn tất nhanh các thủ tục hành chánh, mang lại sự an tâm và tin cậy về chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
52
Khách hàng đánh giá cao năng lực và thái độ nhân viên IT của công ty Siêu Thanh trong việc cài đặt và cung cấp các giải pháp quản lý tài liệu mật, quản lý chi phí in ấn giúp tiết kiệm và nâng cao hiệu quả công việc, nên biến quan sát TC04 (Khi
cần hỗ trợ về giải pháp kỹ thuật nhân viên vui vẻ nhiệt tình giúp đỡ) được khách hàng
cho điểm cao là 4,06 điểm.
Khi các nhà sản xuất Ricoh, Canon, Xerox có xu hướng phát triển các dòng máy văn phòng từ đơn năng thành đa năng tích hợp nhiều chức năng (in, sao chép, scan, fax), cơng ty Siêu Thanh đã nhanh chóng nắm bắt viễn cảnh tương lai khi chuẩn bị sẵn sàng một bộ phận IT riêng biệt, làm việc trong phòng kỹ thuật gồm các kỹ sư tài năng về công nghệ thông tin chuyên tư vấn và cung cấp các giải pháp giúp khách hàng quản lý dễ dàng các tài liệu in ấn một cách tiết kiệm và hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng, ở mức độ tin cậy không chỉ là thực hiện lời hứa một cách đáng tin cậy mà phải chính xác. Sự chính xác mà khách hàng mong muốn công ty Siêu Thanh thực hiện là kỹ thuật viên sửa chữa
đạt ngay từ lần đầu tiên thể hiện qua biến quan sát TC05. Ở biến quan sát này khách
hàng đánh giá khơng cao, điểm trung bình chỉ đạt 3,26 điểm thấp nhất so với các biến quan sát còn lại trong cùng một yếu tố.
Khi phỏng vấn sâu khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân thì khách hàng cho rằng chỉ có 1 sự cố kỹ thuật mà nhân viên công ty Siêu Thanh phải đến sửa từ 2 đến 3 lần mới khắc phục triệt để lỗi hiện trạng của máy, làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc của khách hàng. Cũng như yếu tố năng lực phục vụ, các vấn đề liên quan đến nhân viên kỹ thuật luôn bị khách hàng đánh giá thấp. Khi nhắc đến tay nghề chuyên mơn của kỹ thuật viên thì có rất nhiều vấn đề mà cơng ty Siêu Thanh cần chú trọng quan tâm.
Tuy nhiên trên thực tế hiện nay, công nghệ thay đổi đã kéo theo sự cải tiến liên tục tính năng các dịng máy. Các thiết bị văn phịng ngày nay khơng chỉ đáp ứng 1 tính năng cơ bản như sao chụp hoặc in hoặc scan hoặc fax mà được tích hợp từ 3 đến 4 tính năng trong cùng một thiết bị.
53
Vì thế cho nên, trong q trình sử dụng các dịng máy đa chức năng, khách hàng sẽ gặp một vài sự cố trục trặc thiết bị do lỗi kỹ thuật phát sinh từ nhà sản xuất mà kỹ thuật viên công ty Siêu Thanh trong những trường hợp ấy chưa thể khắc phục ngay từ lần đầu tiên được.
Đối với yếu tố tin cậy, bài toán đặt ra là làm sao để tối giản hóa các khả năng xảy ra sai sót, thất bại trong việc xử lý và khắc phục sự cố kỹ thuật, cả trong trường hợp các sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà sản xuất. Bên cạnh việc tối đa hóa sự tham gia của Ricoh Việt Nam trong việc đào tạo nâng cao tay nghề kỹ thuật viên, công ty Siêu Thanh chủ yếu phải dựa vào nỗ lực của bản thân để tăng niềm tin từ phía khách hàng.