5. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần
2.3.4. Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đồng cảm
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố đồng cảm BIẾN QUAN SÁT NHỎ BIẾN QUAN SÁT NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
DC01 Nhân viên chủ động liên hệ hỏi thăm tình hình máy.
1 5 3,65 0,763
DC02 Nhân viên nhanh chóng thơng báo hướng dẫn xử lý những trục trặc.
2 5 3,59 0,661
DC03 Nhân viên chủ động thông báo trục trặc thường xuyên hay xảy ra với các máy.
2 5 3,53 0,770
DC04 Công ty luôn quan tâm đến yêu cầu riêng biệt.
2 5 3,64 0,799
DC05 Công ty luôn tiếp tục cải tiến phục vụ hướng tới nhu cầu.
2 5 3,69 0,781
DC06 Nhìn chung công ty luôn quan tâm chủ động.
3 5 3,74 0,693
DC YẾU TỐ ĐỒNG CẢM 2 5 3,64 0,74
46
Sự đồng cảm là thể hiện sự ân cần quan tâm và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng. Điểm trung bình khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm là 3,64. Biến quan sát DC01 (Nhân viên chủ động liên hệ hỏi thăm tình hình máy và
tư vấn) bị khách hàng đánh giá điểm thấp nhất là 1 điểm. Biến quan sát DC03 (Nhân viên chủ động thông báo những trục trặc thường xuyên hay xảy ra với các máy) có
điểm trung bình đánh giá thấp nhất trong thành phần đồng cảm là 3,53 điểm. Từ kết quả trên cho thấy khách hàng đánh giá kỹ thuật viên công ty Siêu Thanh lơ là với các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Nhân viên không chủ động thông báo những trục trặc thường xuyên xảy ra cũng như không chủ động liên hệ hỏi thăm tình hình hiện trạng của thiết bị.
Khi thăm hỏi khách hàng đang sử dụng dịch vụ công ty Siêu Thanh, tác giả nhận thấy rằng, khách hàng bận tâm nhiều về các lỗi kỹ thuật chưa được khắc phục triệt để và thời gian ngưng hoạt động của thiết bị ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của họ. Các khách hàng khối doanh nghiệp thì họ bận tâm nhiều về chi phí phát sinh khi thiết bị gặp trục trặc.
Về phía cơng ty Siêu Thanh, do các quản lý chưa quan tâm sâu sát đến dữ liệu phiếu công tác hằng ngày của kỹ thuật viên nên việc kiểm sốt và xử lý thơng tin khách hàng chưa thật sự hiệu quả. Các thông tin về những kỳ vọng của khách hàng chưa được các quản lý cảm nhận để giải quyết triệt để.
Do dịch vụ là sự trải nghiệm có tính chất chủ quan và vì sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ, nên nếu các quản lý khơng có sự đồng cảm với nhân viên, thì nhân viên cũng khơng thể có sự quan tâm tốt đối với khách hàng. Các quản lý cấp trung khơng chỉ có nhiệm vụ kết nối tầm nhìn của lãnh đạo với quá trình thực hiện tầm nhìn cho nhân viên, mà cịn phải có trách nhiệm truyền đạt những tâm tư, nguyện vọng của nhân viên cho các lãnh đạo hiểu rõ. Trong năm 2017, để ngăn chặn tình trạng kỹ thuật viên đã nghỉ việc lơi kéo khách hàng từ bỏ sử dụng dịch vụ bảo trì của cơng ty Siêu Thanh, các quản lý quyết định cắt giảm chính sách thưởng quý và chuyển đổi khu vực giữa các tổ kỹ thuật.
47
Việc các quản lý quyết định xoay chuyển khu vực bất ngờ đã làm cho doanh thu kinh doanh dịch vụ giữa các tổ kỹ thuật cũng thay đổi theo, cộng với chính sách cắt giảm thưởng càng làm cho tinh thần làm việc của đội ngũ kỹ thuật viên giảm sút.
Nguyên nhân của việc nhân viên không chủ động quan tâm đến khách hàng, đầu tiên phải kể đến là sự hạn chế về tinh thần trách nhiệm của nhân viên và quản lý trong cơng việc, tiếp đến là vì cơng ty Siêu Thanh chưa có quy định về các quy tắc ứng xử cho nhân viên và quản lý khi phục vụ khách hàng.