5. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần
2.3.2. Phân tích thực trạng yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ BIẾN QUAN SÁT NHỎ BIẾN QUAN SÁT NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
NL01 Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm và trình độ chun mơn cao.
1 4 3,38 0,718
NL02 Nhân viên có khả năng biết hư hỏng của máy đang gặp phải và xử lý nhanh chóng.
1 4 3,18 0,714
NL03 Nhân viên nắm rõ thông tin cần giải quyết trước khi đến nơi.
1 4 3,53 0,633
NL YẾU TỐ NĂNG LỰC 1 4 3,36 0,69
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Năng lực phục vụ là sự thể hiện tính chun nghiệp khơng chỉ về chun mơn mà còn phải thể hiện phong cách phục vụ lịch sự nhã nhặn, khả năng truyền đạt làm cho khách hàng cảm thấy an tâm trong quá trình sử dụng thiết bị sau khi mua.
Điểm trung bình khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ là 3,36 điểm. Yếu tố năng lực phục vụ của cơng ty Siêu Thanh có điểm đánh giá thấp nhất so với các yếu tố còn lại trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Kết quả này cũng tương ứng trùng kớp với kết quả nghiên cứu mà tác giả Đào Ngọc Linh (2009) thực hiện để đánh giá dịch vụ hậu mãi máy photocopy nhãn hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp. Qua đó cho thấy trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thiết bị văn phịng, ở các cơng ty lớn chuyên về cung cấp dịch vụ sau bán hàng thì thách thức lớn nhất là vấn đề về nhân lực, yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên vẫn cịn là bài tốn nan giải mà các cơng ty chưa thực hiện tốt trong quá trình phục vụ khách hàng.
41
Mặc dù cả hai cơng ty đều có nét tương đồng trong q trình thiết lập chặt chẽ quy trình bảo trì, bảo dưỡng thiết bị và việc thu thập dữ liệu khách hàng qua phiếu công
tác hàng ngày của kỹ thuật viên nhưng vẫn chưa thể kiểm soát tốt được năng lực phục
vụ của nhân viên mình.
Biến quan sát NL02: (Nhân viên có khả năng biết hư hỏng của máy đang gặp
phải và xử lý nhanh chóng) có điểm số đánh giá là 3,18 điểm, thấp nhất so với các
biến quan sát trong thang đo. Kết quả trên phản ánh rằng, khách hàng đánh giá kỹ thuật viên cơng ty Siêu Thanh cịn yếu khả năng nhận biết và xử lý hư hỏng của máy. Khi được phỏng vấn sâu để tìm hiểu nguyên nhân thì khách hàng cho rằng việc sửa máy của kỹ thuật viên có thể kéo dài từ 2 đến 3 ngày mới khắc phục được lỗi hiện trạng của máy, làm ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc, gây bất mãn và khó chịu từ phía khách hàng nên họ có xu hướng muốn bỏ dịch vụ của công ty Siêu Thanh. Theo nhận định của các tổ trưởng kỹ thuật, từ khoảng cuối năm 2015 đến năm 2016, kỹ thuật viên có kinh nghiệm trên 3 năm rủ nhau xin nghỉ nhiều. Kỹ thuật viên mới chưa thích ứng kịp cơng việc. Vấn đề khơng dừng lại ở đó, mà cịn xuất hiện sự cạnh tranh khơng lành mạnh từ phía đối thủ, khi nhân viên kỹ thuật đã nghỉ việc công ty Siêu Thanh quay lại lôi kéo khách hàng từ bỏ sử dụng dịch vụ bảo trì của cơng ty.
Theo thơng tin từ phịng kỹ thuật, chỉ sau một năm, số lượng kỹ thuật viên có tay nghề chuyên môn giỏi xin nghỉ đến 6 người, ước tính chiếm khoảng 10% trên tổng số kỹ thuật viên. Trong khi đó, kỹ thuật viên cịn lại được đánh giá có thực lực ước tính chiếm khoảng từ 30% đến 40% trên tổng số kỹ thuật viên. Để ngăn tình trạng trên tiếp tục xảy ra, trong năm 2017, các quản lý quyết định xoay chuyển khu vực giữa các tổ kỹ thuật, rút ngắn thời gian quản lý khu vực của nhân viên từ 6 tháng xuống còn 3 tháng. Tuy nhiên, quyết định thay đổi khu vực khi thực hiện gặp một số khó khăn ngồi ý muốn như sau: khi thực hiện thay đổi khu vực bất ngờ vào mùa cao điểm 6 tháng cuối năm, kỹ thuật viên khơng nắm bắt kịp thơng tin q trình sử dụng của khách hàng trước đó, dẫn đến sự lúng túng trong sự phán đốn tình trạng hư hỏng của máy.
42
Điều này tiếp tục đẩy sự bất mãn của khách hàng lên mức độ cao hơn, nên cũng là lý do khách hàng đánh giá biến quan sát NL03: (Nhân viên nắm rõ thông tin
cần giải quyết trước khi đến nơi) chỉ ở mức điểm trung bình là 3,53 điểm.
Từ những thơng tin trên, tác giả có thể rút ra kết luận nguyên nhân của hạn chế mà khách hàng nhận định là xuất phát từ kỹ thuật viên cơng ty Siêu Thanh có tay nghề chun mơn cịn hạn chế nhiều và có sự khơng đồng bộ về trình độ tay nghề chun mơn giữa các kỹ thuật viên. Biểu hiện của nguyên nhân ấy là việc nhân viên lúng túng trong phán đốn tình trạng hư hỏng khi bị thay đổi khu vực khách hàng và khách hàng tin tưởng hơn vào tay nghề chuyên môn của nhân viên cũ đã nghỉ việc, muốn từ bỏ dịch vụ công ty Siêu Thanh.
Biến quan sát NL01: (Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm và trình độ
chun mơn cao) được khách hàng cho điểm trung bình là 3,38 điểm. Kết quả trên
cho thấy, khách hàng đánh giá nhân viên kỹ thuật cơng ty Siêu Thanh cịn yếu kiến thức về sản phẩm và trình độ tay nghề chưa cao.
Theo các tổ trưởng kỹ thuật đang phụ trách quản lý khu vực, thì hạn chế trên xuất phát từ nguyên nhân là Ricoh Việt Nam chỉ giới thiệu sơ qua một vài buổi về sự thay đổi công nghệ của các máy đa chức năng nên việc nắm bắt kiến thức về sản phẩm mới của các kỹ thuật viên chưa được thấu đáo và đồng bộ. Nhà sản xuất Ricoh theo xu hướng công nghệ mới, liên tục thay thế các dòng máy photocopy đơn năng thành các máy đa chức năng (tích hợp tính năng sao chép, in, scan, fax). Máy đa năng là thành tựu nổi bậc trong việc hợp nhất công nghệ in ấn và photocopy. Kỹ thuật in phun của máy photocopy đơn năng được thay thế theo công nghệ mới là kỹ thuật in laser cho máy đa chức năng. Nguyên lý hoạt động của kỹ thuật in laser thì phức tạp hơn kỹ thuật in phun nên việc chỉ thiệu sơ một vài buổi của Ricoh Việt Nam không đảm bảo hiệu quả nâng cao kiến thức sản phẩm mới cho nhân viên công ty Siêu Thanh. Hiện nay, giữa công ty Siêu Thanh và Ricoh Việt Nam khơng có sự liên kết trong đào tạo và đánh giá tay nghề kỹ thuật viên.
43
Công ty Siêu Thanh cũng không tổ chức đào tạo đánh giá tay nghề nhân viên kỹ thuật định kỳ. Phương pháp đào tạo nhân viên duy nhất mà công ty Siêu Thanh đang áp dụng hiện nay là phương pháp một kèm một. Việc kỹ thuật viên nhảy việc nhiều, làm cho các quản lý cảm thấy nản lòng khi đầu tư phát triển kỹ năng tay nghề và trang bị kiến thức cho kỹ thuật viên, bởi các khoản đầu tư đó cũng sẽ “bốc hơi” khi nhân viên xin nghỉ việc. Vì thế, phương pháp một kèm một trở nên hiệu quả đối với công ty, giúp cho kỹ thuật viên mới tiếp cận công việc nhanh hơn và khơng tốn nhiều chi phí đào tạo. Nhưng hiện nay, phương pháp này dường như không phát huy được hết hiệu quả khi mà có một vài kỹ thuật viên tham gia kèm nhân viên mới còn hạn chế về kiến thức sản phẩm lẫn tay nghề chuyên môn.