5. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần
2.3.3. Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đáp ứng
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng BIẾN QUAN SÁT NHỎ BIẾN QUAN SÁT NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
DU01 Nhân viên khơng bao giờ trì hỗn cơng việc khi cần hỗ trợ cả trong trường hợp phát sinh ngoài cam kết.
2 5 3,56 0,815
DU02 Nhân viên nhanh chóng đến tận nơi khi có yêu cầu hỗ trợ.
2 5 3,63 0,821
DU03 Kỹ thuật đề xuất cho mượn máy thay thế nếu không đáp ứng thời gian sửa chữa theo yêu cầu.
2 5 3,65 0,783
DU YẾU TỐ ĐÁP ỨNG 2 5 3,61 0,81
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Yếu tố đáp ứng được hiểu là ý muốn giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ ngay tức thời. Điểm trung bình khách hàng đánh giá yếu tố đáp ứng là 3,61 điểm.
44
Theo kết quả nghiên cứu của Kasper và Lemmink (1989), thời gian đáp ứng là quan trọng nhất đối với dịch vụ sau bán hàng. Nghiên cứu của Đào Ngọc Linh (2009) cũng khẳng định thời gian đáp ứng là tiêu chuẩn quy định bắt buộc đối với đặc thù của dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy. Theo quy định của Canon, thời gian đáp ứng phải dưới 3 giờ tính từ thời điểm nhận thơng tin khách hàng. Qua đó cho thấy, thời gian đáp ứng trong cuộc cạnh tranh ngày nay đã trở thành vũ khí tối ưu, trong việc tạo niềm tin và sự tin cậy từ phía khách hàng khi đáp ứng nhu cầu phát sinh một cách kịp thời, nhanh chóng.
Đối với thời gian đáp ứng, công ty Siêu Thanh cũng cam kết với khách hàng trong hợp đồng là kỹ thuật viên sẽ có mặt trong thời gian từ 30 phút đến 45 phút tính từ thời điểm nhận được yêu cầu của khách hàng và thời gian khắc phục sự cố sẽ không quá 4 giờ kể cả thời gian di chuyển (cam kết thực hiện dịch vụ trong thời gian làm việc). Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố đáp ứng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng do công ty Siêu Thanh cung cấp. Điểm số khách hàng đánh giá cho cả 3 biến đều ở mức trung bình và khơng có sự chênh lệch nhiều giữa các biến, DU01 (3,56 điểm) < DU02 (3,63 điểm) < DU03 (3,65 điểm).
Biến quan sát DU01: Nhân viên khơng bao giờ trì hỗn công việc khi cần hỗ
trợ cả trong trường hợp phát sinh ngoài cam kết, được khách hàng đánh giá là 3,56
điểm, thấp nhất so với các biến còn lại.
Khi thăm hỏi khách hàng đang sử dụng dịch vụ công ty Siêu Thanh, tác giả nhận thấy rằng phần lớn khách hàng đều bận tâm về thời gian nghỉ trưa quá lâu của kỹ thuật viên làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của họ. Hiện tại, theo nội quy lao động của công ty Siêu Thanh, thời gian làm việc của kỹ thuật viên bắt đầu buổi sáng từ 7 giờ 30 phút đến 11 giờ 30 phút và buổi chiều từ 13 giờ đến 17 giờ. Những nhu cầu phát sinh cần được hỗ trợ bảo trì (thay mực, thay vật tư) sau 11 giờ 30 phút sáng hầu như sẽ không được đáp ứng ngay mà sẽ kéo dài đến hơn 13 giờ theo thời gian quy định của công ty.
45
Trong khi đó, vì tính chất cơng việc khi có nhu cầu phát sinh, khách hàng thường mong muốn kỹ thuật viên phải hồn tất cơng việc bảo trì (thay mực, vật tư) sớm nhất, để có thể bắt đầu sử dụng thiết bị ngay đầu giờ chiều. Việc bố trí kỹ thuật viên trực vào các ngày nghỉ, ngày lễ được cơng ty Siêu Thanh thực hiện tốt, nhưng bố trí nhân sự trực trong giờ nghỉ trưa thì chưa được quan tâm. Qua đó, tác giả có thể kết luận rằng, nhân viên không đáp ứng tốt dịch vụ khi cần hỗ trợ trong trường hợp phát sinh ngoài cam kết, nguyên nhân là do sự bất cập về thời gian cung cấp dịch vụ. Đây cũng là nhược điểm của các công ty lớn so với các công ty cung cấp dịch vụ nhỏ lẻ.