BIẾN QUAN SÁT HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ
1 HL04 0,880 HL03 0,874 HL01 0,736 HL02 0,723 Eigenvalue 2,602 Phương sai trích (%) 65,050 KMO = 0,777 ; Sig = 0,000 . Nguồn: tác giả sử lý SPSS
Như vậy, sau khi kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA, thang đo gồm 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng còn lại 23 biến quan sát và thang đo yếu tố đánh giá về sự hài lịng của khách hàng có 4 biến quan sát. Các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị có thể sử dụng được cho các phân tích tiếp theo. Dựa trên thang đo đã kiểm định, tác giả tiếp tục sử dụng thống kê mô tả để đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Siêu Thanh.
38
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh thiết bị văn phòng Siêu Thanh
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán Bảng 2.6: Kết quả thống kê mơ tả sự hài lịng Bảng 2.6: Kết quả thống kê mơ tả sự hài lịng BIẾN QUAN SÁT NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
HL01 Anh/Chị hoàn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của công ty chúng tôi.
2 5 3,47 0,756
HL02 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của công ty chúng tôi.
1 5 3,15 0,701
HL03 Thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ sau
bán hàng của công ty chúng
tôi.
2 5 3,35 0,718
HL04 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ sau bán hàng của Công
ty chúng tôi cho bạn bè.
2 5 3,33 0,707
HL SỰ HÀI LÒNG 1,75 5 3,33 0,72
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Theo kết quả của 188 khách hàng được khảo sát thì điểm trung bình để đánh giá mức độ hài lòng chỉ đạt 3,33 điểm, cho thấy chỉ một số ít khách hàng đồng ý rằng họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của cơng ty Siêu Thanh. Điểm trung bình giữa các biến quan sát về sự hài lòng được khách hàng đánh giá hầu như khơng có sự chênh lệch nhiều, đều dưới 3,5 điểm.
39
Bên cạnh số điểm cao nhất là 5 thì vẫn có khách hàng cho điểm thấp nhất là 1. Điểm số này đã phản ánh thực tế rằng vẫn còn khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Siêu Thanh.
Điểm trung bình ở biến quan sát HL01 (Anh/Chị hồn tồn hài lịng với cung
cách phục vụ của công ty chúng tôi) đạt 3,47 điểm, dù cao nhất so với các biến quan
sát còn lại nhưng vẫn chưa phản ánh tốt về cung cách phục vụ của nhân viên.
Điểm 1 xuất hiện ở biến quan sát HL02 (Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất
lượng dịch vụ của cơng ty chúng tơi) và điểm trung bình được đánh giá ở biến quan
sát này chỉ đạt 3,15 điểm, thấp nhất trong các biến quan sát cịn lại. Để tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ sau bán hàng, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng của từng thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Siêu Thanh. Từ kết quả đó hình thành nên các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tạo nên sự hài lịng cho khách hàng. Vì khi khách hàng hài lịng, họ sẽ cảm nhận tích cực hơn về cơng ty nên cũng ưu ái nhiều hơn khi quyết định duy trì và sử dụng lại sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng do công ty Siêu Thanh cung cấp. Điểm trung bình ở biến quan sát HL03 (Thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ sau bán hàng của công ty chúng tôi) chỉ đạt 3,35 điểm. Điểm trung
bình ở biến quan sát HL04 (Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ sau bán hàng của Công ty
chúng tôi cho bạn bè) chỉ đạt 3,33 điểm. Điểm trung bình của cả hai biến quan sát
trên phản ánh rằng khách hàng chưa hoàn toàn đặt hết niềm tin vào chất lượng dịch vụ sau bán hàng của cơng ty Siêu Thanh, vẫn cịn sự phân vân và ngờ vực nên có sự trung dung trong ý kiến sử dụng lại dịch vụ trong tương lai và giới thiệu với bạn bè.
Từ các đánh giá nhận định sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ tiến hành phân tích cụ thể từng thành phần về chất lượng dịch vụ sau bán hàng để làm rõ thực trạng công ty Siêu Thanh.
40
2.3.2. Phân tích thực trạng yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ BIẾN QUAN SÁT NHỎ BIẾN QUAN SÁT NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
NL01 Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm và trình độ chun mơn cao.
1 4 3,38 0,718
NL02 Nhân viên có khả năng biết hư hỏng của máy đang gặp phải và xử lý nhanh chóng.
1 4 3,18 0,714
NL03 Nhân viên nắm rõ thông tin cần giải quyết trước khi đến nơi.
1 4 3,53 0,633
NL YẾU TỐ NĂNG LỰC 1 4 3,36 0,69
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Năng lực phục vụ là sự thể hiện tính chun nghiệp khơng chỉ về chun mơn mà cịn phải thể hiện phong cách phục vụ lịch sự nhã nhặn, khả năng truyền đạt làm cho khách hàng cảm thấy an tâm trong quá trình sử dụng thiết bị sau khi mua.
Điểm trung bình khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ là 3,36 điểm. Yếu tố năng lực phục vụ của cơng ty Siêu Thanh có điểm đánh giá thấp nhất so với các yếu tố còn lại trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Kết quả này cũng tương ứng trùng kớp với kết quả nghiên cứu mà tác giả Đào Ngọc Linh (2009) thực hiện để đánh giá dịch vụ hậu mãi máy photocopy nhãn hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp. Qua đó cho thấy trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thiết bị văn phịng, ở các cơng ty lớn chuyên về cung cấp dịch vụ sau bán hàng thì thách thức lớn nhất là vấn đề về nhân lực, yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên vẫn cịn là bài tốn nan giải mà các cơng ty chưa thực hiện tốt trong quá trình phục vụ khách hàng.
41
Mặc dù cả hai cơng ty đều có nét tương đồng trong q trình thiết lập chặt chẽ quy trình bảo trì, bảo dưỡng thiết bị và việc thu thập dữ liệu khách hàng qua phiếu công
tác hàng ngày của kỹ thuật viên nhưng vẫn chưa thể kiểm soát tốt được năng lực phục
vụ của nhân viên mình.
Biến quan sát NL02: (Nhân viên có khả năng biết hư hỏng của máy đang gặp
phải và xử lý nhanh chóng) có điểm số đánh giá là 3,18 điểm, thấp nhất so với các
biến quan sát trong thang đo. Kết quả trên phản ánh rằng, khách hàng đánh giá kỹ thuật viên cơng ty Siêu Thanh cịn yếu khả năng nhận biết và xử lý hư hỏng của máy. Khi được phỏng vấn sâu để tìm hiểu nguyên nhân thì khách hàng cho rằng việc sửa máy của kỹ thuật viên có thể kéo dài từ 2 đến 3 ngày mới khắc phục được lỗi hiện trạng của máy, làm ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc, gây bất mãn và khó chịu từ phía khách hàng nên họ có xu hướng muốn bỏ dịch vụ của công ty Siêu Thanh. Theo nhận định của các tổ trưởng kỹ thuật, từ khoảng cuối năm 2015 đến năm 2016, kỹ thuật viên có kinh nghiệm trên 3 năm rủ nhau xin nghỉ nhiều. Kỹ thuật viên mới chưa thích ứng kịp cơng việc. Vấn đề khơng dừng lại ở đó, mà cịn xuất hiện sự cạnh tranh khơng lành mạnh từ phía đối thủ, khi nhân viên kỹ thuật đã nghỉ việc công ty Siêu Thanh quay lại lôi kéo khách hàng từ bỏ sử dụng dịch vụ bảo trì của cơng ty.
Theo thơng tin từ phịng kỹ thuật, chỉ sau một năm, số lượng kỹ thuật viên có tay nghề chuyên môn giỏi xin nghỉ đến 6 người, ước tính chiếm khoảng 10% trên tổng số kỹ thuật viên. Trong khi đó, kỹ thuật viên cịn lại được đánh giá có thực lực ước tính chiếm khoảng từ 30% đến 40% trên tổng số kỹ thuật viên. Để ngăn tình trạng trên tiếp tục xảy ra, trong năm 2017, các quản lý quyết định xoay chuyển khu vực giữa các tổ kỹ thuật, rút ngắn thời gian quản lý khu vực của nhân viên từ 6 tháng xuống còn 3 tháng. Tuy nhiên, quyết định thay đổi khu vực khi thực hiện gặp một số khó khăn ngồi ý muốn như sau: khi thực hiện thay đổi khu vực bất ngờ vào mùa cao điểm 6 tháng cuối năm, kỹ thuật viên khơng nắm bắt kịp thơng tin q trình sử dụng của khách hàng trước đó, dẫn đến sự lúng túng trong sự phán đốn tình trạng hư hỏng của máy.
42
Điều này tiếp tục đẩy sự bất mãn của khách hàng lên mức độ cao hơn, nên cũng là lý do khách hàng đánh giá biến quan sát NL03: (Nhân viên nắm rõ thông tin
cần giải quyết trước khi đến nơi) chỉ ở mức điểm trung bình là 3,53 điểm.
Từ những thơng tin trên, tác giả có thể rút ra kết luận nguyên nhân của hạn chế mà khách hàng nhận định là xuất phát từ kỹ thuật viên cơng ty Siêu Thanh có tay nghề chun mơn cịn hạn chế nhiều và có sự khơng đồng bộ về trình độ tay nghề chun mơn giữa các kỹ thuật viên. Biểu hiện của nguyên nhân ấy là việc nhân viên lúng túng trong phán đốn tình trạng hư hỏng khi bị thay đổi khu vực khách hàng và khách hàng tin tưởng hơn vào tay nghề chuyên môn của nhân viên cũ đã nghỉ việc, muốn từ bỏ dịch vụ công ty Siêu Thanh.
Biến quan sát NL01: (Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm và trình độ
chun mơn cao) được khách hàng cho điểm trung bình là 3,38 điểm. Kết quả trên
cho thấy, khách hàng đánh giá nhân viên kỹ thuật cơng ty Siêu Thanh cịn yếu kiến thức về sản phẩm và trình độ tay nghề chưa cao.
Theo các tổ trưởng kỹ thuật đang phụ trách quản lý khu vực, thì hạn chế trên xuất phát từ nguyên nhân là Ricoh Việt Nam chỉ giới thiệu sơ qua một vài buổi về sự thay đổi công nghệ của các máy đa chức năng nên việc nắm bắt kiến thức về sản phẩm mới của các kỹ thuật viên chưa được thấu đáo và đồng bộ. Nhà sản xuất Ricoh theo xu hướng công nghệ mới, liên tục thay thế các dòng máy photocopy đơn năng thành các máy đa chức năng (tích hợp tính năng sao chép, in, scan, fax). Máy đa năng là thành tựu nổi bậc trong việc hợp nhất công nghệ in ấn và photocopy. Kỹ thuật in phun của máy photocopy đơn năng được thay thế theo công nghệ mới là kỹ thuật in laser cho máy đa chức năng. Nguyên lý hoạt động của kỹ thuật in laser thì phức tạp hơn kỹ thuật in phun nên việc chỉ thiệu sơ một vài buổi của Ricoh Việt Nam không đảm bảo hiệu quả nâng cao kiến thức sản phẩm mới cho nhân viên công ty Siêu Thanh. Hiện nay, giữa công ty Siêu Thanh và Ricoh Việt Nam khơng có sự liên kết trong đào tạo và đánh giá tay nghề kỹ thuật viên.
43
Công ty Siêu Thanh cũng không tổ chức đào tạo đánh giá tay nghề nhân viên kỹ thuật định kỳ. Phương pháp đào tạo nhân viên duy nhất mà công ty Siêu Thanh đang áp dụng hiện nay là phương pháp một kèm một. Việc kỹ thuật viên nhảy việc nhiều, làm cho các quản lý cảm thấy nản lòng khi đầu tư phát triển kỹ năng tay nghề và trang bị kiến thức cho kỹ thuật viên, bởi các khoản đầu tư đó cũng sẽ “bốc hơi” khi nhân viên xin nghỉ việc. Vì thế, phương pháp một kèm một trở nên hiệu quả đối với công ty, giúp cho kỹ thuật viên mới tiếp cận công việc nhanh hơn và khơng tốn nhiều chi phí đào tạo. Nhưng hiện nay, phương pháp này dường như không phát huy được hết hiệu quả khi mà có một vài kỹ thuật viên tham gia kèm nhân viên mới còn hạn chế về kiến thức sản phẩm lẫn tay nghề chun mơn.
2.3.3. Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đáp ứng
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng BIẾN QUAN SÁT NHỎ BIẾN QUAN SÁT NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
DU01 Nhân viên khơng bao giờ trì hỗn cơng việc khi cần hỗ trợ cả trong trường hợp phát sinh ngoài cam kết.
2 5 3,56 0,815
DU02 Nhân viên nhanh chóng đến tận nơi khi có yêu cầu hỗ trợ.
2 5 3,63 0,821
DU03 Kỹ thuật đề xuất cho mượn máy thay thế nếu không đáp ứng thời gian sửa chữa theo yêu cầu.
2 5 3,65 0,783
DU YẾU TỐ ĐÁP ỨNG 2 5 3,61 0,81
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Yếu tố đáp ứng được hiểu là ý muốn giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ ngay tức thời. Điểm trung bình khách hàng đánh giá yếu tố đáp ứng là 3,61 điểm.
44
Theo kết quả nghiên cứu của Kasper và Lemmink (1989), thời gian đáp ứng là quan trọng nhất đối với dịch vụ sau bán hàng. Nghiên cứu của Đào Ngọc Linh (2009) cũng khẳng định thời gian đáp ứng là tiêu chuẩn quy định bắt buộc đối với đặc thù của dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy. Theo quy định của Canon, thời gian đáp ứng phải dưới 3 giờ tính từ thời điểm nhận thơng tin khách hàng. Qua đó cho thấy, thời gian đáp ứng trong cuộc cạnh tranh ngày nay đã trở thành vũ khí tối ưu, trong việc tạo niềm tin và sự tin cậy từ phía khách hàng khi đáp ứng nhu cầu phát sinh một cách kịp thời, nhanh chóng.
Đối với thời gian đáp ứng, công ty Siêu Thanh cũng cam kết với khách hàng trong hợp đồng là kỹ thuật viên sẽ có mặt trong thời gian từ 30 phút đến 45 phút tính từ thời điểm nhận được yêu cầu của khách hàng và thời gian khắc phục sự cố sẽ không quá 4 giờ kể cả thời gian di chuyển (cam kết thực hiện dịch vụ trong thời gian làm việc). Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố đáp ứng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng do công ty Siêu Thanh cung cấp. Điểm số khách hàng đánh giá cho cả 3 biến đều ở mức trung bình và khơng có sự chênh lệch nhiều giữa các biến, DU01 (3,56 điểm) < DU02 (3,63 điểm) < DU03 (3,65 điểm).
Biến quan sát DU01: Nhân viên khơng bao giờ trì hỗn cơng việc khi cần hỗ
trợ cả trong trường hợp phát sinh ngoài cam kết, được khách hàng đánh giá là 3,56
điểm, thấp nhất so với các biến còn lại.
Khi thăm hỏi khách hàng đang sử dụng dịch vụ công ty Siêu Thanh, tác giả nhận thấy rằng phần lớn khách hàng đều bận tâm về thời gian nghỉ trưa quá lâu của kỹ thuật viên làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của họ. Hiện tại, theo nội quy lao động của công ty Siêu Thanh, thời gian làm việc của kỹ thuật viên bắt đầu buổi sáng từ 7 giờ 30 phút đến 11 giờ 30 phút và buổi chiều từ 13 giờ đến 17 giờ. Những nhu cầu phát sinh cần được hỗ trợ bảo trì (thay mực, thay vật tư) sau 11 giờ 30 phút sáng hầu như sẽ không được đáp ứng ngay mà sẽ kéo dài đến hơn 13 giờ theo thời gian quy định của cơng ty.
45
Trong khi đó, vì tính chất cơng việc khi có nhu cầu phát sinh, khách hàng thường mong muốn kỹ thuật viên phải hồn tất cơng việc bảo trì (thay mực, vật tư) sớm nhất, để có thể bắt đầu sử dụng thiết bị ngay đầu giờ chiều. Việc bố trí kỹ thuật viên trực vào các ngày nghỉ, ngày lễ được cơng ty Siêu Thanh thực hiện tốt, nhưng bố trí nhân sự trực trong giờ nghỉ trưa thì chưa được quan tâm. Qua đó, tác giả có thể kết luận rằng, nhân viên không đáp ứng tốt dịch vụ khi cần hỗ trợ trong trường hợp phát sinh ngoài cam kết, nguyên nhân là do sự bất cập về thời gian cung cấp dịch vụ. Đây cũng là nhược điểm của các công ty lớn so với các công ty cung cấp dịch vụ nhỏ lẻ.