5. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần
2.3.5. Phân tích thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.10: Kết quả thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình BIẾN QUAN SÁT NHỎ BIẾN QUAN SÁT NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
PT01 Trang web của cơng ty có giao diện đẹp chuyên nghiệp.
2 5 3,55 0,854
PT02 Số điện thoại dịch vụ chúng tôi dễ nhớ khi Anh/Chị liên hệ.
2 5 3,72 0,870
PT03 Địa điểm văn phịng cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị liên hệ.
2 5 3,56 0,802
PT04 Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty (Ấn phẩm quảng cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn tượng, đầy đủ thơng tin từng dịng sản phẩm mới.
2 5 3,95 0,692
PT YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
2 5 3,7 0,8
48
Phương tiện hữu hình: là hình thức của cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên phục vụ, và các tư liệu truyền thơng. Điểm trung bình của yếu tố này là 3,7. Trong đó thang điểm đánh giá thấp nhất là 2 và cao nhất là 5.
Do đặc thù truyền thống của ngành kinh doanh dịch vụ thiết bị văn phịng là khi thiết bị có vấn đề trục trặc thì khách hàng sẽ liên hệ với nhà cung cấp qua điện thoại để nhân viên kỹ thuật đến trực tiếp sửa chữa nên không quan tâm nhiều đến trang web, địa chỉ làm việc và cơ sở vật chất của nhà cung cấp. Vì thế biến quan sát PT03: (Địa điểm văn phịng cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị liên hệ) và biến quan sát PT01: (Trang web của cơng ty có giao diện đẹp chuyên nghiệp) không được khách hàng đánh giá cao.
Khi cùng phân tích về chất lượng dịch vụ sau bán hàng trong lĩnh vực thiết bị văn phịng, thì kết quả nghiên cứu của tác giả Đào Ngọc Linh (2009) cũng cho rằng yếu tố phương tiện hữu hình khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi máy photocopy hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp; trong khi đó tại thị trường Thái Lan thì kết quả nghiên cứu của Chitcharoen và cộng sự (2013) biểu hiện rằng chất lượng web theo cảm nhận ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Sở dĩ có
sự trái ngược trong kết quả phân tích của hai nghiên cứu trên là do tại thời điểm nghiên cứu ở thị trường Thái Lan sản phẩm thiết bị văn phòng đa chức năng ra đời và đang chiếm ưu thế, được khách hàng tin dùng nhiều hơn so với sản phẩm đơn chức năng trước kia. Qua đó cho thấy, trong tương lai khi thương mại điện tử ngày càng phát triển thì tại thị trường Việt Nam, trang web công ty sẽ là xu hướng để khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Biến quan sát PT01: (Trang web của cơng ty có giao diện đẹp chun nghiệp) có điểm trung bình là 3,55 thấp nhất so với các biến quan sát còn lại. Hiện tại, trang web công ty Siêu Thanh chưa được khách hàng quan tâm chú ý đến, nhưng tương lai là điểm quan trọng đáng chú ý.
49
Do nắm bắt kịp xu thế thay đổi công nghệ, khi thấy các nhà sản xuất có xu hướng phát triển các dòng máy văn phòng từ đơn năng thành đa năng được tích hợp nhiều chức năng (in, sao chép, scan, fax), trang web công ty Siêu Thanh đã được trang bị đầy đủ các phần mềm in, scan, các thơng tin chi tiết tính năng của các dịng máy và các giải pháp quản lý in ấn khá chuyên nghiệp để khách hàng có thể tham khảo và tải về sử dụng, mang lại sự trải nghiệm cao cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sau bán hàng của công ty Siêu Thanh. Điểm cộng cho công ty Siêu Thanh là đã biết đón đầu xu thế, nhưng sẽ hồn thiện hơn nếu khách hàng có thể cảm nhận được những giá trị thật sự của những thông tin được cung cấp trên web công ty Siêu Thanh. Nên bên cạnh ưu điểm có sự xuất hiện của hạn chế là mặc dù trang web công ty Siêu Thanh đã được trang bị đầy đủ các thông tin bắt kịp xu hướng công nghệ của thế giới nhưng hiện nay vẫn chưa mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Cụ thể, khách hàng vẫn chưa thể tự cài đặt các phần mềm in ấn cần thiết để sử dụng thiết bị mà phần lớn đều dựa vào nhân viên kỹ thuật IT của cơng ty. Ở khách hàng, họ chưa có sự trải nghiệm thật sự để thấy được nhu cầu cần thiết của trang web công ty Siêu Thanh hiện nay, nên có thái độ thời ơ với những thơng tin được cung cấp trên web.
Biến quan sát PT04: (Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch
vụ của công ty (Ấn phẩm quảng cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn tượng, đầy đủ thơng tin từng dịng sản phẩm mới) được khách hàng đánh giá cao (3,95 điểm), chứng tỏ
các ấn phẩm của công ty tạo được sự quan tâm và thu hút khách hàng.
Vì đặc thù của ngành dịch vụ là vơ hình mà cơng ty Siêu Thanh là đơn vị cung cấp các thiết bị in ấn có giá trị tài sản cao nên cơng ty đã hữu hình sản phẩm vơ hình bằng các ấn phẩm, tài liệu về sản phẩm và dịch vụ sau bán của cơng ty với hình ảnh đặc sắc, sống động và nội dung ấn tượng. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ sau bán hàng mà công ty Siêu Thanh cung cấp qua chất lượng màu sắc của chữ và hình ảnh của từng bản in. Đây cũng là một lợi thế khác biệt tạo được niềm tin từ phía khách hàng.
50