CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay bán lẻ tại Ngân hàng
3.3.1.1. Chính sách cho vay khách hàng bán lẻ của chi nhánh
Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sài Gịn chính thức được đẩy mạnh và ưu tiên tăng trưởng từ đầu năm 2013, trước đó, chi nhánh Sài Gịn là một trong những chi nhánh bị ảnh hưởng nặng nề từ hoạt động cho vay tín chấp gặp nhiều rủi ro và cho vay kinh doanh điều tại Bình Phước. Do đó, theo sự chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, chính sách của Ban giám đốc chi nhánh giai đoạn này là đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ và nguồn vốn nên ưu tiên vào cho vay chứng minh tài chính, đặc thù của sản phẩm này là vừa tăng trưởng nguồn vốn và tăng trưởng dư nợ nên mang lại hiệu quả xét về mặt doanh số rất cao. Tuy nhiên thu nhập mang lại từ sản phẩm này rất thấp và lại duy trì chỉ từ 1 đến 3 tháng nên bước sang năm 2014, chính sách của Ban giám đốc bắt đầu chuyển dịch dần sang các sản phẩm cho vay có dư nợ ổn định hơn, chính sách tín dụng ưu tiên phát triển cho vay tiêu dùng mua nhà ở đất ở, mua nhà dự án và cho vay. Bước sang năm 2015, chính sách rút giảm dư nợ chứng minh tài chính và ưu tiên phát triển bền vững đã được triển khai và duy trì đến thời điểm hiện tại.
Như vậy trong giai đoạn từ 2013 đến 2016, tùy theo từng chính sách của Ban Giám Đốc chi nhánh mà hiệu quả từ hoạt động tín dụng lại bị ảnh hưởng thông qua hệ số NIM hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ.
3.3.1.2. Khả năng huy động nguồn vốn của ngân hàng
Đặc thù hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là quản lý vốn tập trung nên các chi nhánh khi huy động được nguồn vốn đều bán vốn về cho Hội sở chính và mua vốn lại khi thực hiện cho vay các khoản vay đối với khách hàng nên hiệu quả tín dụng của chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố mua bán vốn nội bộ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Tuy nhiên, thực tiễn trong giai đoạn 2013-2016, nguồn vốn của Hội sở chính ln tăng trưởng ổn định và đáp ứng nhu cầu của các chi nhánh, đồng thời lãi suất bán vốn nội bộ cho chi nhánh khơng có biến động lớn trong các năm qua (thường nằm trong mức thấp hơn lãi suất sàn cho vay thông thường 4% và sàn cho vay ưu đãi 0,5%) nên yếu tố khả năng huy động vốn lại ít tác động đến hiệu quả tín dụng của chi nhánh.
3.3.1.3. Chất lượng bộ máy tổ chức, quản lý ngân hàng
Từ giữa năm 2013, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã thực hiện chuyển đổi mơ hình bán lẻ và hệ thống CORE Banking giai đoạn 1, sau 3 giai đoạn chuyển đổi, mơ hình và hệ thống CORE mới mang tên CORE SUNSHINE đã chính thức đưa vào sử dụng ngày 07/03/2017. Cụ thể từ việc cán bộ quan hệ khách hàng phụ trách luôn khâu thẩm định và giải ngân hồ sơ thì đã chuyển đổi thành ba giai đoạn từ cán bộ quan hệ khách hàng tìm kiếm khách hàng và cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định và trình hồ sơ, phịng hỗ trợ tín dụng thực hiện giải ngân hồ sơ.
Bộ máy tổ chức và quản lý từ đó cũng thay đổi theo. Cụ thể, trước khi chuyển đổi mơ hình, hoạt động cho vay bán lẻ chịu sự giám sát của Khối Quản lý rủi ro và phê duyệt tín dụng kéo dài thì nay Khối bán lẻ được thành lập đầu năm 2014 hỗ trợ mạnh trong việc khai thác khách hàng bán lẻ, các đơn vị bán lẻ tập trung được thành lập (HUB) vào tháng 10/2014… Nhờ đó hiệu quả tín dụng được nâng cao hơn. Tuy nhiên trong giai đoạn đầu chuyển đổi cịn nhiều yếu tố chưa đáp ứng và thích nghi
như khâu vận hành chưa đảm bảo trơn tru, cán bộ mất nhiều thời gian đào tạo hệ thống mới nên hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ có dấu hiệu chậm lại.
3.3.1.4. Chất lượng cán bộ cho vay của ngân hàng
Cán bộ nhân viên tại chi nhánh chủ yếu là cán bộ trẻ, kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng cịn nhiều hạn chế dẫn đến khó khăn trong các tình huống xử lý u cầu tính chun mơn cao. Tuy nhiên đó cũng là điểm mạnh vì sự chịu khó học hỏi, năng động sáng tạo và nhiệt huyết trong công việc.
Nhân viên nữ trong chi nhánh trong độ tuổi kết hôn nên việc kết hôn và nghỉ thai sản dẫn đến khó khăn trong cơng tác điều phối nhân sự.
Bảng 3.1. Thống kê nhân sự tại Vietinbank chi nhánh Sài Gòn.
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tuổi trung bình (năm tuổi) 29 28,3 27 26,5
Tỷ lệ Nam-Nữ (%) 52-48 53-47 50-50 55-45
Trình độ đại học (%) 87 86 82 88
Chuyên ngành tài chính - ngân hàng (%) 90 87 85 70
Nguồn: Từ thống kê của tác giả tại Vietinbank Chi nhánh Sài Gòn
Chất lượng cán bộ cho vay ngày càng được nâng cao, trình độ tối thiểu để đáp ứng công việc tại ngân hàng công thương là đại học nên mức độ đáp ứng nhu cầu công việc tương đối cao.
Năm 2016, trung bình mỗi cán bộ quan hệ khách hàng tại chi nhánh quản lý 30 khách hàng vay tương ứng với dư nợ trung bình 70 tỷ đồng đáp ứng yêu cầu đặt ra tại chi nhánh.
3.3.1.5. Quy trình cho vay
Về cơ bản, quy trình thực tế tại chi nhánh bao gồm các bước như lưu đồ theo phục lục I và đảm bảo nguyên tắc cho vay là vốn vay phải sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay và có hiệu quả kinh tế; và vốn vay phải được hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc và lãi vay đúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng cho vay.
Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay, các bước trong quy trình được áp dụng linh hoạt tại chi nhánh như sau:
+ Cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ thẩm định cùng đi thẩm định khách hàng và hỗ trợ làm trình hồ sơ.
+ Các bước trong quy trình có thể xen kẽ và đồng thời nhau. Ví dụ vừa thẩm định tín dụng vừa hướng dẫn bổ sung hồ sơ do không phải lúc nào khách hàng cũng cung cấp đủ một lần.
Trong giai đoạn từ 2013 – 2016, hệ thống Vietinbank đã thực hiện 3 giai đoạn chuyển đổi mơ hình mới dẫn dến có sự thay đổi lớn về quy trình cho vay. Thay đổi vị trí cán bộ tín dụng thành hai vị trí riêng biệt là cán bộ quan hệ khách hàng và các bộ thẩm định, tác động lớn đến quá trình phục vụ khách hàng và thực hiện thẩm định cho vay. Trong giai đoạn này, chi nhánh thường xuyên nhận được phản ánh của khách hàng về việc thời gian thực hiện lâu dẫn đến hạn chế gia tăng khách hàng mới, giảm nguồn thu và tăng chi phí vận hành tác động mạnh đến hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ.
3.3.1.6. Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Tại Vietinbank, hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ được ưu tiên chú trọng, các cơng cụ như báo cáo chuyển nhóm nợ CIC, báo cáo khách hàng thường xuyên quá hạn và các báo cáo nợ tiềm ẩn rủi ro được chiết xuất từ hệ thống hỗ trợ công tác kiểm tra kiểm soát.
Năm 2016 được xem là năm kỷ cương và hoạt động kiểm tốn, kiểm tra tồn diện các mảng bao gồm cả tín dụng bán lẻ được thực hiện, Phịng kiểm tra kiểm soát nội bộ các khu vực tại VietinBank liên tục thực hiện rà soát trên hệ thống và kiểm tra thực tế đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các công văn như công văn 6093/2013/QĐ-TGĐ-NHCT9 ngày 20/10/2013 ban hành quy trình quản lý danh mục tín dụng, cơng văn 532/2016/QĐ-HĐQT-NHCT9 ngày 29/06/2016 về việc ban hành quy định khung rủi ro tín dụng trong hệ thống Vietinbank, công văn 4161/TGĐ- NHCT29 ngày 31/03/2017 của Tổng giám đốc về việc thiết lập và giám sát hạn mức
rủi ro đối với các sản phẩm bán lẻ 2017 giúp công tác quản lý rủi ro cho vay bán lẻ, quản lý danh mục cho vay bán lẻ trong toàn hệ thống được bảo đảm.
3.3.1.7. Hệ thống thông tin cho vay
Ngân hàng ngày cành hồn thiện hệ thống khai thác thơng tin hỗ trợ kênh thu thập thông tin và thẩm định khách hàng. Các phần mềm mới hỗ trợ kết nối các trang website cần thiết để tìm kiếm và thu thập thơng tin (I-Web). Hệ thống cổng thơng tin tín dụng của ngân hàng nhà nước (CIC) cũng khơng ngừng nâng cấp hồn thiện giúp thơng tin được thơng suốt, đầy đủ và chính xác giúp năm bắt kịp thời các biến động tài chính của khách hàng, tăng cường khả năng phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cho vay càng cao.
Hệ thống truy xuất thông tin và báo cáo khoản vay (MIS), hệ thống cảnh báo sớm rủi ro (EWS) và hệ thống thơng tin thẻ tín dụng (ITC), hệ thống chiết xuất thơng tin khách hàng vay (FTP) ngày càng được hoàn thiện hỗ trợ hoạt động ngân hàng. 3.3.1.8. Công nghệ
Trong năm 2016, hoạt đơng ngân hàng có nhiều biến động, hàng loạt sự kiện như tiền bỗng nhiên bốc hơi khỏi tài khoản Vietcombank của khách hàng đã gióng lên hồi chuông cảnh báo công nghệ thông tin và bảo mật thơng tin khách hàng của ngân hàng.
VietinBank nói chung và Vietinbank Sài Gịn nói riêng đã có nhiều hoạt động nâng cấp công nghệ và bảo mật thông tin để khách hàng an tâm giao dịch. Cụ thể hệ thống internet banking ngày càng được hồn thiện, chương trình ipay được tích hợp đăng nhập bằng dấu vân tay và bảo mật thơng tin vịng 2 bằng mã OTP đảm bảo khả năng bảo mật.
Hệ thống thẻ chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ Chip, thư gửi đến khách hàng được chia là 2 lần tách biệt giữa thẻ và mã pin giúp giảm thiểu rủi ro thất thốt khi thẻ khơng đến được tay khách hàng.