CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7. THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG TRONG MƠ HÌNH
4.7.5 Quy trình phối hợp
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả biến quy trình phối hợp Biến
quan sát
Nội dung Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
QT1 Nhân viên thử nghiệm hướng dẫn quy trình phối hợp rất
rõ ràng từ ban đầu cho khách hàng 1.00 5.00 3.6298 .86392
QT2 Cơng ty thử nghiệm có sự linh hoạt trong việc phối hợp
quy trình với khách hàng 1.00 5.00 3.7019 .74704
QT3 Các bước thực hiện quy trình phối hợp đối với khách
hàng là đơn gian, không phức tạp 1.00 5.00 3.6106 .90478
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Việc đo lường biến quy trình phối hợp được thực hiện bằng 3 biến quan sát. Kết quả cho thấy là biến có giá trị trung bình cao nhất là QT2 – “Cơng ty thử nghiệm có sự linh hoạt trong việc phối hợp quy trình với khách hàng” (3.7019), trong khi đó biến QT3 – “Các bước thực hiện quy trình phối hợp đối với khách hàng là đơn gian, khơng phức tạp” có giá trị trung bình thấp nhất (3.6106).
4.7.6 Dịch vụ khách hàng
Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả biến dịch vụ khách hàng Biến Biến
quan sát
Nội dung Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
DV1 Nhân viên thử nghiệm hướng dẫn lựa chọn phương
pháp, tiêu chuẩn thử nghiệm có lợi cho khách hàng 1.00 5.00 3.7067 1.09701
DV2 Công ty thử nghiệm tổ chức nhiều hội thảo cung cấp
thông tin về hoạt động thử nghiệm theo chương trình nhất định
1.00 5.00 3.8077 .99348
DV3 Công ty thử nghiệm hỗ trợ chỉnh sửa báo cáo thử
nghiệm do thông tin cung cấp ban đầu của khách hàng bị sai
1.00 5.00 3.8077 1.05480
DV4 Công ty thử nghiệm thực hiện việc trả mẫu thử
nghiệm theo yêu cầu của khách hàng 1.00 5.00 3.7212 1.06736
DV5 Cơng ty thử nghiêm có tặng q nhân các dịp lễ, Tết 1.00 5.00 3.8173 1.02401
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Việc đo lường biến dịch vụ khách hàng được thực hiện bằng 5 biến quan sát. Kết quả cho thấy là biến có giá trị trung bình cao nhất là DV5 – “Cơng ty thử nghiêm có tặng quà nhân các dịp lễ, Tết” (3.8173), trong khi đó biến DV1 – “Nhân viên thử nghiệm tư vấn lựa chọn phương pháp, tiêu chuẩn thử nghiệm có lợi cho khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất (3.7067).