5. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
3.2.4. Giải pháp đối với yếu tố sự tin cậy
Đây là yếu tố kết hợp cả tính chất của dịch vụ Internet-Banking và kỹ năng cũng như đạo đức của nhân viên Ngân hàng.
Muốn có được sự tin cậy của khách hàng, thì Internet-Banking phải thỏa mãn được nhu cầu của khách. Đó chính là sự an tồn, bí mật. Quản lý tài chính là trách nhiệm của các Ngân hàng hiện nay. Vì thế, bảo mật là yếu tố hàng đầu quyết định việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tiếp theo là sự chính xác và nhanh chóng. Đó là do cơng nghệ của dịch vụ. Muốn chính xác, nhanh chóng thì kết nối phải thơng suốt, ít lỗi, hoặc khi xảy ra lỗi phải hỗ trợ xử lý ngay tức khắc. Tóm lại, đây cũng là ý muốn nói về sự cải tiến liên tục về công nghệ kỹ thuật, cơ sở hạ tầng để đạt được những nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking
Một yếu tố quan trọng không kém là đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Ngân hàng. Hứa phải đi đôi với làm. Đã cam kết, hứa hẹn với khách hàng, thì nhân viên Ngân hàng cần cố gắng thực hiện, về phí, về dịch vụ, về hỗ trợ. Nếu khơng đủ khả năng xử lý, hoặc chờ đợi tương lai sẽ có giải pháp tốt hơn, thì nhân viên cần thật tâm xin lỗi, ghi nhận những góp ý cũng như phải có kỹ năng thực hiện đàm
phán, thương lượng với khách hàng. Nhằm mục đích cuối cùng là giữ chân họ, không đánh mất sự tin tưởng được gây dựng bao lâu nay với họ.
Đây cũng chính là yếu tố phụ nhưng không kém phần quan trọng trong q trình xây dựng chính sách phát triển dịch vụ Internet-Banking nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng hiện nay.