Mô tả trên cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking chủ yếu ở độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi chiếm tỷ lệ 42%, điều này khá phù hợp, vì đây là độ tuổi năng động, dễ dàng nắm bắt, tiếp thu nhanh nhạy những sản phẩm hiện đại của ngân hàng, đặc biệt là những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking, tiếp đến là độ tuổi từ 28 đến 45 với 113 người chiếm tỷ lệ 35%, độ tuổi trên 45 xếp thứ 3 với tỷ lệ 15%, và tỷ lệ thấp nhất là 8% đối với khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi
Về ngành nghề của đối tượng được khảo sát: ngành tài chính ngân hàng là 94 người chiếm tỷ lệ cao nhất với 28.9%, tiếp đến nhân viên trong các đơn vị hành chính sự nghiệp chiếm 22.8%, các chủ kinh doanh là 11.4%, sinh
Dưới 18 tuổi 8% Từ 18 đến 27 tuổi 42% Từ 28 đến 45 tuổi 35% Trên 45 tuổi 15%
viên là 10.5%, các đối tượng khác là 16% và chiếm tỷ lệ thấp nhất trong mẫu khảo sát là lao động tự do với 10.2%.
Về thu nhập của mẫu khảo sát: mức thu nhập hàng tháng từ 10 đến 30 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao với 46.2%, tiếp đó là tỷ lệ 32.6% của khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, trên 30 triệu đồng là 14.5% và thấp nhất là 6.8% với mức thu nhập dưới 5 triệu.
Qua một số tiêu chí của đối tượng khảo sát được mô tả, nhận thấy rằng các đối tượng khảo sát là những đối tượng dễ dàng tiếp cận được những tiện ích hiện đại của Internet-Banking được cung cấp bởi các ngân hàng, cũng như sẽ có nhưng đánh giá tương đối chính xác về dịch vụ mà họ trải nghiệm, góp phần gia tăng độ tin cậy đối với mẫu khảo sát.
2.7.2. Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking bao gồm 6 thành phần với 29 biến. Trong đó thành phần giá trị thương hiệu có 4 biến, sự đáp ứng có 6 biến, sự tin cậy có 6 biến, sự an tồn-bảo mật có 4 biến, giao diện thân thiên người dùng có 4 biến và thành phần sự cảm thơng có 5 biến. Các biến này sử dụng thang độ Likert 5 cấp độ để thu thập thông tin từ đối tượng được khảo sát:
Bảng 2.4: Thống kê dữ liệu thang đo chất lượng dịch vụ
Mã biến
Tên biến Giá trị
trung bình Trung vị Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
TH1 Danh tiếng, độ uy tín của ngân hàng 3.58 4 4 0.935 1 5
TH2 Hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng gây ấn tượng với bạn
3.72 4 4 0.920 1 5
TH3 Hoạt động truyền thơng, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn
3.87 4 4 0.934 1 5
TH4 Định vị thương hiệu hiệu quả 3.63 4 4 0.994 1 5
DA1 Thủ tục đăng ký Internet-Banking nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
3.92 4 4 0.718 1 5
DA2 Hệ thống Internet-Banking hoạt động thơng suốt, liên tục
DA3 Internet-Banking có rất nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng
3.25 3 4 0.960 1 5
DA4 Internet-Banking sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, và ln được cập nhật
3.32 3 3 1.025 1 5
DA5 Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng mỗi khi gặp vướng mắc về dịch vụ
3.42 3 3 0.891 1 5
DU6 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
3.37 3 4 0.895 1 5
TC1 Có lịng tin với dịch vụ Internet- Banking
3.29 3 3 1.090 1 5
TC2 Các chỉ dẫn phù hợp, tin cậy 3.03 3 3 1.106 1 5 TC3 Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch được bảo mật.
3.42 4 4 1.005 1 5
TC4 Các giao dịch được thực hiện chính xác 3.45 4 4 1.075 1 5
TC5 Điều khoản thanh toán và giao dịch rõ ràng
3.27 3 3 1.034 1 5
TC6 Có sự kiểm sốt các giao dịch bất thường
3.78 4 4 0.615 3 5
AB1 Dữ liệu giao dịch của bạn ln được an tồn
3.39 3 3 0.884 1 5
AB2 Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật được hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu
3.66 4 4 0.991 1 5
AB3 Các yếu tố xác thực luôn được yêu cầu trong giao dịch
3.7 4 4 0.962 1 5
AB4
Các phiên bản nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật của hệ thống luôn được cập nhật thường xuyên
3.69 4 4 0.942 1 5
GD1
Giao diện Internet-Banking được thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt
3.22 3 4 1.045 1 5
GD2 Các yếu tố nhận diện thương hiệu được thiết kế ấn tượng, đồng bộ
3.35 4 4 0.992 1 5
GD3 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết 3.5 4 4 0.98 1 5
GD4 Giao diện nhất quán trên mọi thiết bị truy cập
hàng
CT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
3.18 3 4 1.375 0 5
CT3 Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp
3.38 4 4 1.184 0 5
CT4 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
3.56 4 4 1.186 0 5
CT5 Có sự phản hồi nhanh chóng khi giao dịch phát sinh sự cố
3.85 4 4 0.932 1 5
Tất cả các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 và giá trị lớn nhất là 5, đa số giá trị nhỏ nhất của các biến có giá trị là 1 ngoại trừ biến TC6 có giá trị nhỏ nhất là 3 và các biến CT01, CT02, CT03, CT4 có giá trị nhỏ nhất là 0. Qua đó nhận thấy phần lớn các đối tượng khảo sát đánh giá các biến này từ mức độ trung bình trở lên, thêm vào đó, giá trị mode dao động từ 3 đến 4, điều này cho thất tần số xuất hiện ý kiến “trung lập” & “đồng ý” xuấn hiện nhiều trong mẫu khảo sát.
2.7.3. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm yếu tố
Ở phần này, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho từng biến thuộc các yếu tố khác nhau để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến trong cùng một nhóm nhân tố với nhau. Độ tin cậy Cronbach Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để bảo đảm các biến trong cùng một nhân tố có tương quan về ý nghĩa. Các biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và bị loại.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking được trình bày như sau:
* Về thành phần giá trị thương hiệu: gồm 4 biến TH1, TH2, TH3, TH4, cả 4 biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach alpha là 0.716
Bảng 2.5: Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 1
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần Giá trị thương hiệu (TH): Cronbach Alpha = 0.716
TH1 11.22 5.491 .310 .761
TH2 11.08 4.765 .526 .640
TH3 10.93 4.223 .685 .539
TH4 11.17 4.548 .516 .645
Tuy nhiên biến TH1 có hệ số tương quan tương đối thấp và nếu loại bỏ biến này thì giá trị cronbach alpha là 0.761 lớn hơn giá trị Cronbach alpha khi chưa loại biến (0.761>0.716).
Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 2
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần Giá trị thương hiệu (TH): Cronbach Alpha = 0.761
TH2 7.50 2.862 .573 .700
TH3 7.34 2.535 .700 .554
TH4 7.59 2.799 .513 .772
Do đó ở thành phần này, sau khi loại bỏ biến TH1, các biến cịn lại phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố
* Về thành phần sự đáp ứng: gồm 6 biến DA1, DA2, DA3, DA4, DA5,
DA6, sau khi kiểm định, thành phần này có hệ số cronbach alpha là 0.741, lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của biến DA1, DA2, DA3, DA5, DA6 lớn hơn 0.3, biến DA4 là 0.029 nhỏ hơn 0.3.
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 1
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại
biến này Thành phần tính đáp ứng (DA): Alpha = 0.741 DA1 17.07 10.748 .365 .732 DA2 17.28 8.695 .614 .663 DA3 17.74 8.205 .701 .634 DA4 17.67 11.728 .029 .833 DA5 17.57 8.888 .622 .663 DA6 17.62 8.643 .673 .647
Biến DA1 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 rất ít và biến DA4 có hệ số tương quan biến tổng rất thấp, do đó cần loại bỏ 2 biến này để hệ số tin cậy cronbanch alpha được cải thiện và phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 2
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại
biến này Thành phần tính đáp ứng (DA): Alpha = 0.854 DA2 10.03 5.786 .617 .848 DA3 10.50 5.133 .782 .776 DA5 10.33 5.845 .655 .831 DA6 10.38 5.558 .735 .798
Sau khi loại 2 biến DA1, DA4, hệ số tin cậy cronbach alpha thay đổi, cụ thể bằng 0.854, lớn hơn hệ số cronbach alpha ban đầu khi chưa loại biến (0.854> 0.761), do đó ta sử dụng các biến cịn lại cho phân tích nhân tố.
*Về thành phần sự tin cậy: gồm 6 biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6,
Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự tin cậy lần 1
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại
biến này Thành phần sự tin cậy (TC): Alpha = 0.847
TC1 16.95 12.840 .829 .779 TC2 17.20 13.712 .679 .812 TC3 16.82 14.558 .643 .819 TC4 16.79 13.413 .754 .796 TC5 16.97 13.057 .854 .776 TC6 16.46 20.453 -.059 .905
Qua kiểm định trên, ta có hệ số Cronbach alpha là 0.847 và hệ số tương quan biến tổng của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 lớn đều lớn hơn 0.3, duy chỉ có biến TC6 có hệ số này là -0.059 < 0.3. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha đối với thành phần này sau khi loại biến TC6 ra khỏi thành phần này.
Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự tin cậy lần 2
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần sự tin cậy (TC): Alpha = 0.905
TC1 13.17 12.736 .839 .867
TC2 13.43 13.548 .697 .898
TC3 13.04 14.471 .650 .906
TC4 13.02 13.336 .759 .884
TC5 13.19 12.914 .871 .861
Sau khi kiểm định lần 2, ta có hệ số Cronbach alpha được cải thiện, cụ thể là 0.905, và hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thành phần đều lớn hơn 0.3. Vậy các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 sẽ là các biến được giữ lại trong thành phần sự tin cậy để thực hiện phân tích nhân tố.
Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự an toàn & bảo mật lần 1
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần sự an toàn & bảo mật (AB): Alpha = 0.851
AB1 11.05 6.603 .457 .899
AB2 10.78 5.535 .722 .797
AB3 10.74 5.126 .783 .768
AB4 10.75 5.089 .820 .752
Sau khi kiểm định lần 1, ta thu được hệ số Cronbach alpha là 0.851 >0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, theo lý thuyết thì khơng có biến nào bị loại. Tuy nhiên khi xét đến hệ số Cronbach alpha sau khi loại một biến nào đó có được cải thiện hay không, ta thấy nếu loại biến AB1, hệ số Cronbach alpha thay đổi như sau:
Bảng 2.12. Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự an toàn & bảo mật lần 2
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần sự an toàn & bảo mật (AB): Alpha = 0.899
AB2 7.39 3.331 .734 .911
AB3 7.35 2.919 .839 .823
AB4 7.36 2.997 .833 .828
Qua đó ta thấy việc loại bỏ biến AB1 thì hệ số Cronbach alpha tăng lên 0.899. Vì vậy, độ tin cậy sẽ cao hơn khi sử dụng các biến cịn lại để phân tích nhân tố.
*Về thành phần giao diện thân thiện người dùng:
Ta tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha cho thành phần này với 4 biến GD1, GD2, GD3, GD4:
Bảng 2.13. Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giao diện thân thiện người dùng
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần giao diện thân thiện người dùng (GD): Alpha = 0.831
GD1 10.67 5.902 .605 .813
GD2 10.54 5.780 .704 .765
GD3 10.38 5.589 .759 .739
GD4 10.08 6.660 .577 .820
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach alpha của kiểm định này là 0.831 >0.6, và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Do đó, cả bốn biến đều được giữ lại để phân tích nhân tố.
*Về thành phần sự cảm thông:
Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông lần 1
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần sự cảm thông (CT): Alpha = 0.733 CT1 13.97 11.465 .515 .685 CT2 14.55 7.890 .738 .570 CT3 14.35 9.512 .626 .632 CT4 14.17 9.781 .580 .652 CT5 13.88 14.223 .056 .814
Thành phần sự cảm thông với 5 biến CT1, CT2, CT3, CT4, CT5 cho ra kết quả hệ số Cronbach alpha là 0.733 >0.6, hệ số tương quan biến tổng của 4 biến CT1, CT2, CT3, CT4 đều lớn hơn 0.3, nhưng biến CT5 có hệ số này lại bằng 0.056 nhỏ hơn 0.3. Ta tiến hành kiểm định thêm lần nữa sau khi loại biến CT5 ra khỏi thành phần sự cảm thông:
Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự cảm thơng lần 2
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần sự cảm thông (CT): Alpha = 0.814 CT1 10.12 10.313 .524 .816 CT2 10.70 6.752 .780 .690 CT3 10.50 8.269 .668 .750 CT4 10.32 8.649 .597 .784
Hệ số Cronbach alpha sau lần kiểm định thứ 2 tăng lên 0.814, độ tin cậy cao hơn cho phân tích nhân tố.
* Về thành phần sự hài lòng: với 3 biến HL1, HL2, HL3, ta có kết quả kiểm định là 0.925 >0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3
Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự hài lòng
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần sự hài lòng (HL): Alpha = 0.925
HL1 7.34 3.071 .846 .892
HL2 7.31 3.042 .833 .903
HL3 7.35 3.174 .863 .880
Vậy các biến của thành phần này đều được giữ lại cho phân tích nhân tố.
Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach alpha như sau:
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo
Thành phần thang đo Các biến được giữ lại cho phân tích nhân tố
Hệ số Cronbach alpha
Giá trị thương hiệu (TH) TH2, TH3, TH4 0.761
Sự đáp ứng (DA) DA2, DA3, DA5, DA6 0.854
Sự tin cậy (TC) TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 0.905
Giao diện thân thiện người