5. Kết cấu đề tài
2.7. Kết quả nghiên cứu
2.7.6. Tóm tắt kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồ
quy
Với mẫu khảo sát 325 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các ngân hàng trên địa bàn TPHCM, sau khi phân tích hồi quy ta thu được kết quả có 6 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
Thứ nhất, yếu tố giao diện thân thiện người dùng (β = 0.516) có giá trị chuẩn
hóa beta cao nhất, nên dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, khi yếu tố này gia tăng một đơn vị thì sự hài lịng gia tăng 0.516 đơn vị và ngược lại, tức chúng có tác động cùng chiều với nhau. Ngày nay đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking ngày càng được mở rộng và chủ yếu là khách hàng trẻ, khả năng cảm nhận chất lượng dịch vụ của họ rất phong phú, và xu hướng tìm kiếm các giao diện tương tác được thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt, mới mẻ, có dấu ấn riêng, và nhất quán trên mọi thiết bị truy cập ngày càng gia tăng. Internet-Banking là một là dịch vụ được người dùng trực tiếp tương tác trên giao diện sản phẩm, do đó một giao diện thân thiện người dùng càng được chú trọng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Thứ hai, yếu tố giá trị thương hiệu (β = 0.374), yếu tố giá trị thương hiệu và sự
hài lịng của khách hàng có tác động cùng chiều, tức là khi giá trị thương hiệu tăng hoặc giảm một đơn vị thì sự hài lịng cũng tăng hoặc giảm 0.374 đơn vị. Bên cạnh đó yếu tố này có giá trị chuẩn hóa đứng thứ hai chứng tỏ yếu tố này cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet-Banking của Ngân hàng. Giá trị thương hiệu có thể giúp cho khách hàng ghi nhận và lưu trữ tốt hơn các thông tin liên quan đến sản phẩm và thương hiệu. Giá trị thương hiệu cũng tác động đến sự tự tin của khách hàng khi ra quyết định sử dụng dịch vụ, đồng thời nó cũng gia tăng sự hài lòng của khách hàng với trải nghiệm sử dụng thương hiệu. Một chiến lược đồng bộ nhằm gia tăng giá trị thương hiệu thông qua việc định vị được thương hiệu, nâng cao danh tiếng, uy tín ngân hàng, ấn tượng hóa hệ thống nhận diện thương hiệu, có các hoạt động truyền thơng, marketing phù hợp, hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, yếu tố sự đáp ứng (β = 0.253): khi sự đáp ứng tăng hay giảm một
đơn vị thì sự hài lịng cũng tăng hay giảm 0.253 đơn vị vì chúng có tác động qua lại cùng chiều và yếu tố này cũng có tác động tương đối lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Thủ tục đăng ký Internet-Banking đơn giản, nhanh chóng, hệ thống Internet- Banking hoạt động thông suốt, liên tục với nhiều tiện ích hữu dụng, ngoài ra các vướng mắc, trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ luôn được ngân hàng tích cực giải quyết giúp khách hàng tiết kiệm được quỹ thời gian, tạo sự thuận tiện khi giao dịch cũng là điều quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking
Thứ tư, yếu tố sự cảm thơng (β = 0.238): có hệ số hồi quy xếp thứ tự, nhưng
không chênh lệch nhiều với yếu tố thứ ba thể hiện sự cảm thơng cũng có tầm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi yếu tố này tăng hay giảm một đơn vị thì sự hài lòng cũng tăng hay giảm 0.238 đơn vị. Ngày nay, sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt, nên yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Khi khách hàng đến ngân hàng, ngồi mong muốn giao dịch chính xác và an tồn, họ cịn thích được, lắng nghe, chia sẻ và giải quyết nhanh chóng những vướng mắc gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ. Sự tâm lý và thái độ tích cực của nhân viên sẽ giúp họ vui vẻ và thoải mái khi giao dịch hơn rất nhiều. Đồng thời các chính sách về phí và khuyến mãi cũng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Thứ năm, yếu tố an toàn và bảo mật (β=0.211): yếu tố này có tác động cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là với dịch vụ Internet-Banking, dịch vụ càng hiện đại, thì địi hỏi của họ về vấn đề an tồn & bảo mật thơng tin cá nhân và thông tin giao dịch càng cao, nhất là trong bối cảnh các tội phạm kỹ thuật cao đang ngày càng gia tăng. Do đó, vấn đề an tồn & bảo mật trong dịch vụ ngân hàng nói chung và Internet-Banking nói riêng càng được chú trọng và nâng cao thì sẽ góp phần rất lớn trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng
động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng. Tạo được lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụ Internet-baking thông qua cung cách phục vụ của ngân hàng, các thông tin cá nhân và lịch sử giao dịch được bảo mật, các giao dịch được thực hiện chính xác, điều khoản thanh toán rõ ràng, chính xác, hơn nữa các giao dịch bất thường phải ln được ngân hàng kiểm sốt sẽ góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng