Dựa trên những hạn chế của nghiên cứu như trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo và một số biện pháp thực hiện nhằm khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này như sau:
Nghiên cứu cần được thực hiện trong thời gian dài, thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mơ hình trong dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả áp dụng các giải pháp đề nghị.
Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được thực hiện trên quy mô rộng lớn hơn.
Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất), sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác ngồi các nhân tố trong bài nghiên cứu, góp phần vào việc giải thích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(i). Tài liệu tiếng Việt.
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê.
2. Nguyễn Đình Thắng “Ứng dụng ngân hàng điện tử trong thanh tốn khơng
dùng tiền mặt”
3. Nguyễn Minh Kiều & ThS. Trần Tuấn Mãng “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet-Banking của khách hàng cá nhân”
Tạp chí khoa học số 5 (23) 2011
4. “ Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học cơng
nghệ đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56.
5. Trần Huy Hoàng (2007): Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TP.HCM
6. “ Vai trò Internet-Banking và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam- Vương Đức Hoàng Quân & Nguyễn Thanh Quang-Số 10 – tháng 02/2016
7. “ Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 12, tháng 05, 05-10
(ii). Tài liệu tiếng Anh
1. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its
measurement in hospitality enterprises”, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
2. Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
3. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.
4. Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
5. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.
6. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420- 450.
7. Peterson and Wilson (1992) point out that “satisfying customers is the primary
obligation of a company”
8. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants o customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7,pp.12-20 (iii). Website. 1. www.sbv.gov.vn 2. https://www.vietcombank.com.vn 3. https://www.vietinbank.vn 4. https://www.bidv.com.vn 5. https://www.agribank.com.vn 6. https://techcombank.com.vn 7. https://online.acb.com.vn 8. https://tpb.vn 9. https://www.hsbc.com.vn 10. https://shinhan.com.vn 11. https://www.vpbank.com.vn 12. https://vib.com.vn 13. http://www.brandsvietnam.com
PHỤ LỤC 1.
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET-BANKING
Xin kính chào các Anh/Chị!
Tôi đang thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet-Banking. Vì vậy, những câu trả lời của Anh/Chị dưới đây rất có ý nghĩa đối với nghiên cứu và cũng là tiền đề để tác giả đưa ra các kiến nghị cho các Ngân hàng nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng đối với dịch vụ Internet-Banking tại Ngân hàng. Xin đảm bảo rẳng các thơng tin của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho cuộc điều tra này.
Do đó, rất mong các Anh/Chị bớt chút thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi dưới đây.
PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1: Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị:
Nam Nữ
Câu 2: Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi
< 18 tuổi
18 tuổi – 27 tuổi 28 tuổi – 45 tuổi > 45 tuổi
Câu 3: Vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau đây:
Tài chính – Ngân hàng
Cơ quan hành chính sự nghiệp Chủ kinh doanh
Lao động tự do Sinh viên
Khác (ghi rõ ……………………………………)
Câu 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng hiện tại của anh/chị?
< 5 triệu đồng 10 - 30 triệu đồng 5 – 10 triệu đồng >30 triệu đồng
Câu 5: Anh/Chị có đang sử dụng/ sắp có nhu cầu sử dụng Internet-Banking khơng?
Câu 7: Dịch vụ Internet-Banking anh/chị đang sử dụng thơng qua nguồn thơng tin
nào sau đây (có thể chọn nhiều hơn một)? Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu.
Thông qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Thông qua lời giới thiệu người tiếp thị.
Do sự thuận lợi vì anh chị nhận lương từ Ngân hàng đó. Do lựa chọn ngẫu nghiên của cá nhân Anh/Chị.
Nguồn khác:…………………………………………..
Câu 8: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của bao nhiêu Ngân hàng?
1 Ngân hàng 3 Ngân hàng
2 Ngân hàng >3 Ngân hàng
Câu 9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet-Banking của anh/chị tính đến hiện tại?
< 1 năm 1 năm – dưới 2 năm
2 năm – dưới 3 năm >3 năm
Câu 10: Sau đây là những phát biểu liên quan đến việc đánh giá mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài lòng của anh/chị về dịch vụ Internet-Banking. Xin
anh/chị vui lòng trả lời bằng cách chọn một con số tương ứng ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
1 2 3 4 5
Lý do bạn chọn sử dụng dịch vụ Internet-Banking (đã hoặc sẽ sử dụng) của một Ngân hàng bất kỳ là do:
1 Danh tiếng của Ngân hàng trong quá khứ
2 Danh tiếng về việc cung cấp dịch vụ tốt ở hiện tại
3 Do danh tiếng của Ngân hàng đó tốt nhất khi so với các đối thủ 4 Do ngân hàng đó nổi tiếng với việc giải quyết sự cố tốt
5 Do ngân hàng đó tạo được ấn tượng tốt với bạn 6 Do Ngân hàng ở gần nhà, cơ quan của bạn
7 Do bạn nhận lương từ Ngân hàng đó
8 Do hoạt động truyền thơng, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn
SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
9 Thủ tục đăng ký Internet-Banking nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
10 Hệ thống Internet-Banking thiết kế dễ dàng sử dụng
11 Hệ thống Internet-Banking hoạt động thông suốt, liên tục
12 Internet-Banking có rất nhiều tiện ích hữu dụng.
13 Luôn được cập nhật các thông tin về dịch vụ đang sử dụng, cũng như các dịch vụ khác hiện có
14 Khách hàng dễ dàng liên lạc với Ngân hàng mỗi khi gặp vướng mắc về dịch vụ
15 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng.
SỰ TIN CẬY
1 2 3 4 5 16 Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking
17 Các giao dịch được thực hiện chính xác
18 Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch được bảo mật.
19 Các chỉ dẫn phù hợp, tin cậy
SỰ AN TOÀN VÀ BẢO MẬT
1 2 3 4 5
21 Dữ liệu giao dịch của bạn ln được an tồn
22 Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật được hướng dẫn cụ thể,
dễ hiểu
23 Các yếu tố xác thực luôn được yêu cầu trong giao dịch
24 Các phiên bản nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật của hệ thống ln
được cập nhật thường xuyên
GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG
1 2 3 4 5
25 Giao diện Internet-Banking được trình bày khoa học, trình bày
sinh động, đẹp mắt
26 Các yếu tố nhận diện thương hiệu được thiết kế ấn tượng, đồng bộ
27 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết
28 Giao diện nhất quán trên mọi thiết bị truy cập
SỰ CẢM THÔNG
1 2 3 4 5 29 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
30 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
31 Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp
32 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
33 Có sự phản hồi nhanh chóng khi giao dịch phát sinh sự cố
SỰ HÀI LÒNG
1 2 3 4 5 34 Bạn hài lòng với dịch vụ Internet-Banking hơn cách giao dịch
truyền thống tại Ngân hàng
35 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng Internet-Banking trong thời gian tới
36 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet- Banking
PHỤ LỤC 02:
THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
1 TH1 Danh tiếng, độ uy tín của ngân hàng
2 TH2 Hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng gây ấn tượng với bạn
3 TH3 Hoạt động truyền thơng, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn
4 TH4 Định vị thương hiệu hiệu quả
SỰ ĐÁP ỨNG
5 DA1 Thủ tục đăng ký Internet-Banking nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
6 DA2 Hệ thống Internet-Banking hoạt động thông suốt, liên tục 7 DA3 Internet-Banking có rất nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng 8 DA4 Internet-Banking sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, và ln
được cập nhật
9 DA5 Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng mỗi khi gặp vướng mắc về dịch vụ
10 DU6 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
SỰ TIN CẬY
11 TC1 Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking 12 TC2 Các chỉ dẫn phù hợp, tin cậy
13 TC3 Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch được bảo mật. 14 TC4 Các giao dịch được thực hiện chính xác
15 TC5 Điều khoản thanh toán và giao dịch rõ ràng 16 TC6 Có sự kiểm sốt các giao dịch bất thường
SỰ AN TOÀN-BẢO MẬT
17 AB1 Dữ liệu giao dịch của bạn ln được an tồn
18 AB2 Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật được hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu
19 AB3 Các yếu tố xác thực luôn được yêu cầu trong giao dịch
luôn được cập nhật thường xuyên
GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG
21 GD1 Giao diện Internet-Banking được thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt
22 GD2 Các yếu tố nhận diện thương hiệu được thiết kế ấn tượng, đồng bộ
23 GD3 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết
24 GD4 Giao diện nhất quán trên mọi thiết bị truy cập
SỰ CẢM THÔNG
25 CT1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 26 CT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
27 CT3 Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp
28 CT4 Hệ thống trả lời tự động thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
29 CT5 Có sự phản hồi nhanh chóng khi giao dịch phát sinh sự cố
SỰ HÀI LỊNG
20 HL1 Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet-Banking
31 HL2 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet- Banking
PHỤ LỤC 03. KẾT QUẢ SPSS
THỐNG KÊ MÔ TẢ
gioi tinh do tuoi
nganh nghe thu nhap có sử dụng/ có nhu cầu sử dụng Internet- Banking không su dung Internet- Banking thuong xuyen không nguon thong tin nao sử dụng bao nhiêu ngân hàng thoi gian su dung dịch vụ Internet- Banking N Valid 325 325 325 325 325 325 325 325 325 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 1.46 2.57 2.99 2.68 1.00 1.31 3.54 2.50 2.51 Median 1.00 2.00 2.00 3.00 1.00 1.00 4.00 2.00 2.00 Mode 1 2 1 3 1 1 5 2 2 Std. Deviation .499 .846 1.839 .802 .000 .462 1.586 .760 .776 Sum 474 834 973 872 325 425 1152 814 817 Frequency Table gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid nam 176 54.2 54.2 54.2
nu 149 45.8 45.8 100.0
Total 325 100.0 100.0
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid duoi 18t 27 8.3 8.3 8.3 18-27t 136 41.8 41.8 50.2 28-45t 113 34.8 34.8 84.9 tren 45t 49 15.1 15.1 100.0 Total 325 100.0 100.0 nganh nghe
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
co quan HC su nghiep 74 22.8 22.8 51.7 chu kd 37 11.4 11.4 63.1 lao dong tu do 33 10.2 10.2 73.2 sinh vien 34 10.5 10.5 83.7 khac 53 16.3 16.3 100.0 Total 325 100.0 100.0 thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid duoi 5 tr 22 6.8 6.8 6.8
5-10tr 106 32.6 32.6 39.4
10-30tr 150 46.2 46.2 85.5
tren 30tr 47 14.5 14.5 100.0
Total 325 100.0 100.0
có sử dụng/ có nhu cầu sử dụng Internet-Banking khơng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid có 325 100.0 100.0 100.0
su dung Internet-Banking thuong xuyen không
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid thuong xuyen 225 69.2 69.2 69.2
khong 100 30.8 30.8 100.0
Total 325 100.0 100.0
nguon thong tin nao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid qua ban be nguoi than 60 18.5 18.5 18.5
qua truyen thong 34 10.5 10.5 28.9
qua nguoi tiep thi 53 16.3 16.3 45.2
ngau nhien 25 7.7 7.7 52.9
khac 153 47.1 47.1 100.0
sử dụng bao nhiêu ngân hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 Ngân hàng 19 5.8 5.8 5.8
2 Ngân hàng 157 48.3 48.3 54.2
3 Ngân hàng 115 35.4 35.4 89.5
Nhiều hơn 3 ngân hàng 34 10.5 10.5 100.0
Total 325 100.0 100.0
thoi gian su dung dịch vụ Internet-Banking
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid duoi 1 nam 22 6.8 6.8 6.8
1-duoi 2 nam 149 45.8 45.8 52.6
2-duoi 3 nam 119 36.6 36.6 89.2
3 nam tro len 35 10.8 10.8 100.0
Total 325 100.0 100.0
CRONBACH’S ALPHA
GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Case Processing Summary
N %
Cases Valid 325 100.0
Excludeda 0 .0
Total 325 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.716 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 -Danh tiếng, độ uy tín của ngân hàng 11.22 5.491 .310 .761
TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng gây ấn tượng với bạn
11.08 4.765 .526 .640
TH3 - Hoạt động truyền thông, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn
10.93 4.223 .685 .539
TH4 - Định vị thương hiệu
hiệu quả 11.17 4.548 .516 .645
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 325 100.0
Excludeda 0 .0
Total 325 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.761 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH2 - Hệ thống nhận diện
thương hiệu của ngân hàng gây ấn tượng với bạn
7.50 2.862 .573 .700
TH3 - Hoạt động truyền thơng, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn
7.34 2.535 .700 .554
TH4 - Định vị thương hiệu
SỰ ĐÁP ỨNG Case Processing Summary
N %
Cases Valid 325 100.0
Excludeda 0 .0
Total 325 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.741 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 - Thủ tục đăng ký Internet-banking nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
17.07 10.748 .365 .732
DU2 - Hệ thống Internet- banking hoạt động thông suốt,
liên tục 17.28 8.695 .614 .663