STT MÃ
HÓA DIỄN GIẢI
GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
1 TH1 Danh tiếng, độ uy tín của ngân hàng
2 TH2 Hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng gây ấn tượng với bạn
3 TH3 Hoạt động truyền thơng, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn 4 TH4 Định vị thương hiệu hiệu quả
SỰ ĐÁP ỨNG
5 DA1 Thủ tục đăng ký Internet-Banking nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
6 DA2 Hệ thống Internet-Banking hoạt động thông suốt, liên tục 7 DA3 Internet-Banking có rất nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng
8 DA4 Internet-Banking sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, và ln được cập nhật
SỰ TIN CẬY
11 TC1 Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking 12 TC2 Các chỉ dẫn phù hợp, tin cậy
13 TC3 Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch được bảo mật. 14 TC4 Các giao dịch được thực hiện chính xác
15 TC5 Điều khoản thanh tốn và giao dịch rõ ràng 16 TC6 Có sự kiểm sốt các giao dịch bất thường
SỰ AN TOÀN-BẢO MẬT
17 AB1 Dữ liệu giao dịch của bạn ln được an tồn
18 AB2 Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật được hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu
19 AB3 Các yếu tố xác thực luôn được yêu cầu trong giao dịch
20 AB4 Các phiên bản nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật của hệ thống ln được cập nhật thường xuyên
GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG
21 GD1 Giao diện Internet-Banking được thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt
22 GD2 Các yếu tố nhận diện thương hiệu được thiết kế ấn tượng, đồng bộ 23 GD3 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết
24 GD4 Giao diện nhất quán trên mọi thiết bị truy cập
SỰ CẢM THÔNG
25 CT1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 26 CT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
nghiệp
28 CT4 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
29 CT5 Có sự phản hồi nhanh chóng khi giao dịch phát sinh sự cố
SỰ HÀI LỊNG
20 HL1 Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet-Banking
31 HL2 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet-Banking 32 HL3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng Internet-Banking trong thời gian tới
Sau khi nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết được giữ nguyên.
2.6.2. Nghiên cứu chính thức
- Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
internetbanking là đối tượng của tổng thể nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (nonprobality sampling method) là phương pháp chọn mẫu phù hợp nhất xét trong
bối cảnh nghiên cứu hiện tại với các ràng buộc về thời gian, chi phí và nhân lực dành cho nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này do nghiên cứu khơng có một
khung chọn mẫu định sẵn, tác giả có thể chọn những phần tử có thể tiếp cận được tùy theo điều kiện thực tiễn.
- Cỡ mẫu: Việc xác định cỡ mẫu được tham khảo theo phương pháp xác định
cỡ mẫu từ thực nghiệm của Hair và cộng sự (1998) và Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Theo đó, cỡ mẫu tối thiểu chấp nhận được đối với đối tượng nghiên cứu bằng 5 lần tổng số các biến được phân tích. Số lượng các biến trong nghiên cứu này là 32 biến tương ứng với 7 nhóm:
+ Sự tin cậy (6 biến)
+ Sự an toàn & bảo mật (4 biến)
+ Giao diện thân thiện người dùng (4 biến) + Sự cảm thông (5 biến)
+ Sự hài lòng (3 biến)
- Số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này cần phải lớn hơn 5 lần số biến, tức là 160 mẫu, và tác giả dự kiến số lượng mẫu cho bài nghiên cứu này là 400 mẫu để đáp ứng cho nhu cầu & mục đích nghiên cứu.
- Tác giả sử dụng phần mềm hỗ trợ SPSS 23 để nhập liệu, xử lý làm sạch & phân tích dữ liệu để từ đó ra kết quả nghiên cứu.
* Các bước nghiên cứu:
Hình 2.2. Các bước nghiên cứu chính thức
2.7. Kết quả nghiên cứu 2.7.1. Mô tả dữ liệu 2.7.1. Mô tả dữ liệu
Tác giả chuẩn bị 400 bảng câu hỏi có nội dung nghiên cứu, trong đó:
+ 70 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, Techcombank, ACB, TPbank, HSBC, Shihanbank, VPbank, VIBbank.
+ 330 bảng câu hỏi được khảo sát thông qua email và mạng xã hội. Xác định mẫu Thu thập dữ liệu mẫu Nhập liệu, xử lý, làm sạch dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi thu về đạt 362 bảng trong đó có 325 bảng hợp lệ và 37 bảng khơng hợp lệ khơng thể dùng trong phân tích (trả lời thiếu nhiều thơng tin, bỏ sót nhiều yếu tố, bảng câu hỏi được người thực hiện trả lời có chủ đích,…). Cụ thể:
Bảng câu hỏi được phát trực tiếp: thu về 308/330 bảng, hợp lệ đạt 283 bảng, chiếm tỉ lệ 92%.
Thông qua email &mạng xã hội: thu về 54/70 bảng, hợp lệ đạt 42 bảng, chiếm tỉ lệ 78%. Tỉ lệ này thấp hơn dự kiến, một số nguyên nhân là do có sự hạn chế trong việc tiếp cận đối tượng, thời gian thu thập dữ liệu ngắn nên nhiều đối tượng chưa phản hồi kịp.
Do đó, số mẫu cuối cùng đưa vào phân tích là 325 bảng câu hỏi (Bảng giấy là 283 bảng chiếm 87%; email & mạng xã hội là 42 bảng chiếm 13%).
Hình 2.3: Số lượng mẫu thu thập được
Lượng mẫu thu thập được mô tả khái quát qua một số tiêu chí sau:
* Giới tính của đối tượng được khảo sát:
Trong 325 người được khảo sát có 176 nam chiếm tỉ lệ 54,2% và 149 nữ chiếm tỉ lệ 45,8% Bảng 2.2: Thống kê giới tính Tần số (Người) Phần trăm (%) % Hợp lệ %Tích lũy Giới tính Nam 176 54.2% 54.2% 54.2% Nữ 149 45.8% 45.8% 100% 87% 13%
* Độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng & số lượng ngân hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đối tượng được khảo sát:
Bảng 2.3: Mô tả độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đối tượng được khảo sát
Tiêu chí Đối tượng Tần số
(Người) Phần trăm (%) % Hợp lệ %Tích lũy Tuổi Dưới 18 27 8.3% 8.3% 8.3% Từ 18 đến 27 136 41.8% 41.8% 50.2% Từ 28 đến 45 113 34.8% 34.8% 84.9% Trên 45 49 15.1% 15.1% 100% Tổng 325 100% 100% Ngành nghề Tài chính – ngân hàng 94 28.9% 28.9% 28.9% Cơ quan hành chính 74 22.8% 22.8% 51.7% Chủ kinh doanh 37 11.4% 11.4% 63.1% Lao động tự do 33 10.2% 10.2% 73.2% Sinh viên 34 10.5% 10.5% 83.7% Khác 53 16.3% 16.3% 100% Tổng 325 100% 100% Thu nhập Dưới 5 triệu 22 6.8% 6.8% 68% Từ 5 đến 10 triệu 106 32.6% 32.6% 39.4% Từ 10 đến 30 triệu 150 46.2% 46.2% 85.5% Trên 30 triệu 47 14.5% 14.5% 100% Tổng 325 100% 100% Nguồn thông tin Qua bạn bè, người thân 60 18.5% 18.5% 18.5%
Qua quảng cáo 34 10.5% 10.5% 28.9%
Qua người tiếp thị 53 16.3% 16.3% 45.2%
Ngẫu nhiên 25 7.7% 7.7% 52.9%
Khác 153 47.1% 47.1% 100%
Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 22 6.8% 6.8% 6.8% Từ 1 đến dưới 2 năm 149 45.8% 45.8% 52.6% Từ 2 đến dưới 3 năm 119 36.6% 36.6% 89.2% Trên 3 năm 35 10.8% 10.8% 100% Tổng 325 100% 100% Số lượng ngân hàng đã sử dụng dịch vụ 1 Ngân hàng 19 5.8% 5.8% 5.8% 2 ngân hàng 157 48.3% 48.3% 54.2% 3 ngân hàng 115 35.4% 35.4% 89.5% Trên 3 ngân hàng 34 10.5% 10.5% 100% Tổng 325 100% 100% Về độ tuổi
Về độ tuổi của đối tượng được khảo sát được chia thành các nhóm như sau:
Hình 2.4: Độ tuổi của khách hàng
Mô tả trên cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking chủ yếu ở độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi chiếm tỷ lệ 42%, điều này khá phù hợp, vì đây là độ tuổi năng động, dễ dàng nắm bắt, tiếp thu nhanh nhạy những sản phẩm hiện đại của ngân hàng, đặc biệt là những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking, tiếp đến là độ tuổi từ 28 đến 45 với 113 người chiếm tỷ lệ 35%, độ tuổi trên 45 xếp thứ 3 với tỷ lệ 15%, và tỷ lệ thấp nhất là 8% đối với khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi
Về ngành nghề của đối tượng được khảo sát: ngành tài chính ngân hàng là 94 người chiếm tỷ lệ cao nhất với 28.9%, tiếp đến nhân viên trong các đơn vị hành chính sự nghiệp chiếm 22.8%, các chủ kinh doanh là 11.4%, sinh
Dưới 18 tuổi 8% Từ 18 đến 27 tuổi 42% Từ 28 đến 45 tuổi 35% Trên 45 tuổi 15%
viên là 10.5%, các đối tượng khác là 16% và chiếm tỷ lệ thấp nhất trong mẫu khảo sát là lao động tự do với 10.2%.
Về thu nhập của mẫu khảo sát: mức thu nhập hàng tháng từ 10 đến 30 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao với 46.2%, tiếp đó là tỷ lệ 32.6% của khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, trên 30 triệu đồng là 14.5% và thấp nhất là 6.8% với mức thu nhập dưới 5 triệu.
Qua một số tiêu chí của đối tượng khảo sát được mơ tả, nhận thấy rằng các đối tượng khảo sát là những đối tượng dễ dàng tiếp cận được những tiện ích hiện đại của Internet-Banking được cung cấp bởi các ngân hàng, cũng như sẽ có nhưng đánh giá tương đối chính xác về dịch vụ mà họ trải nghiệm, góp phần gia tăng độ tin cậy đối với mẫu khảo sát.
2.7.2. Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking bao gồm 6 thành phần với 29 biến. Trong đó thành phần giá trị thương hiệu có 4 biến, sự đáp ứng có 6 biến, sự tin cậy có 6 biến, sự an tồn-bảo mật có 4 biến, giao diện thân thiên người dùng có 4 biến và thành phần sự cảm thơng có 5 biến. Các biến này sử dụng thang độ Likert 5 cấp độ để thu thập thông tin từ đối tượng được khảo sát:
Bảng 2.4: Thống kê dữ liệu thang đo chất lượng dịch vụ
Mã biến
Tên biến Giá trị
trung bình Trung vị Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
TH1 Danh tiếng, độ uy tín của ngân hàng 3.58 4 4 0.935 1 5
TH2 Hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng gây ấn tượng với bạn
3.72 4 4 0.920 1 5
TH3 Hoạt động truyền thơng, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn
3.87 4 4 0.934 1 5
TH4 Định vị thương hiệu hiệu quả 3.63 4 4 0.994 1 5
DA1 Thủ tục đăng ký Internet-Banking nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
3.92 4 4 0.718 1 5
DA2 Hệ thống Internet-Banking hoạt động thông suốt, liên tục
DA3 Internet-Banking có rất nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng
3.25 3 4 0.960 1 5
DA4 Internet-Banking sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, và ln được cập nhật
3.32 3 3 1.025 1 5
DA5 Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng mỗi khi gặp vướng mắc về dịch vụ
3.42 3 3 0.891 1 5
DU6 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
3.37 3 4 0.895 1 5
TC1 Có lịng tin với dịch vụ Internet- Banking
3.29 3 3 1.090 1 5
TC2 Các chỉ dẫn phù hợp, tin cậy 3.03 3 3 1.106 1 5 TC3 Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch được bảo mật.
3.42 4 4 1.005 1 5
TC4 Các giao dịch được thực hiện chính xác 3.45 4 4 1.075 1 5
TC5 Điều khoản thanh toán và giao dịch rõ ràng
3.27 3 3 1.034 1 5
TC6 Có sự kiểm sốt các giao dịch bất thường
3.78 4 4 0.615 3 5
AB1 Dữ liệu giao dịch của bạn luôn được an toàn
3.39 3 3 0.884 1 5
AB2 Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật được hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu
3.66 4 4 0.991 1 5
AB3 Các yếu tố xác thực luôn được yêu cầu trong giao dịch
3.7 4 4 0.962 1 5
AB4
Các phiên bản nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật của hệ thống luôn được cập nhật thường xuyên
3.69 4 4 0.942 1 5
GD1
Giao diện Internet-Banking được thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt
3.22 3 4 1.045 1 5
GD2 Các yếu tố nhận diện thương hiệu được thiết kế ấn tượng, đồng bộ
3.35 4 4 0.992 1 5
GD3 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết 3.5 4 4 0.98 1 5
GD4 Giao diện nhất quán trên mọi thiết bị truy cập
hàng
CT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
3.18 3 4 1.375 0 5
CT3 Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp
3.38 4 4 1.184 0 5
CT4 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
3.56 4 4 1.186 0 5
CT5 Có sự phản hồi nhanh chóng khi giao dịch phát sinh sự cố
3.85 4 4 0.932 1 5
Tất cả các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 và giá trị lớn nhất là 5, đa số giá trị nhỏ nhất của các biến có giá trị là 1 ngoại trừ biến TC6 có giá trị nhỏ nhất là 3 và các biến CT01, CT02, CT03, CT4 có giá trị nhỏ nhất là 0. Qua đó nhận thấy phần lớn các đối tượng khảo sát đánh giá các biến này từ mức độ trung bình trở lên, thêm vào đó, giá trị mode dao động từ 3 đến 4, điều này cho thất tần số xuất hiện ý kiến “trung lập” & “đồng ý” xuấn hiện nhiều trong mẫu khảo sát.
2.7.3. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm yếu tố
Ở phần này, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho từng biến thuộc các yếu tố khác nhau để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến trong cùng một nhóm nhân tố với nhau. Độ tin cậy Cronbach Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để bảo đảm các biến trong cùng một nhân tố có tương quan về ý nghĩa. Các biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và bị loại.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking được trình bày như sau:
* Về thành phần giá trị thương hiệu: gồm 4 biến TH1, TH2, TH3, TH4, cả 4 biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach alpha là 0.716
Bảng 2.5: Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 1
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần Giá trị thương hiệu (TH): Cronbach Alpha = 0.716
TH1 11.22 5.491 .310 .761
TH2 11.08 4.765 .526 .640
TH3 10.93 4.223 .685 .539
TH4 11.17 4.548 .516 .645
Tuy nhiên biến TH1 có hệ số tương quan tương đối thấp và nếu loại bỏ biến này thì giá trị cronbach alpha là 0.761 lớn hơn giá trị Cronbach alpha khi chưa loại biến (0.761>0.716).
Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 2
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu
loại biến này
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
này Thành phần Giá trị thương hiệu (TH): Cronbach Alpha = 0.761
TH2 7.50 2.862 .573 .700
TH3 7.34 2.535 .700 .554
TH4 7.59 2.799 .513 .772
Do đó ở thành phần này, sau khi loại bỏ biến TH1, các biến còn lại phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố
* Về thành phần sự đáp ứng: gồm 6 biến DA1, DA2, DA3, DA4, DA5,
DA6, sau khi kiểm định, thành phần này có hệ số cronbach alpha là 0.741, lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của biến DA1, DA2, DA3, DA5, DA6 lớn hơn 0.3, biến DA4 là 0.029 nhỏ hơn 0.3.
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 1
Giá trị trung bình thang đo nếu xóa
biến này