CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.1.1. Nhóm rời dịch vụ
Đây là nhóm khách hàng chiến tỉ lệ 21,9% nhưng đóng góp doanh thu tương ứng 52% tổng số doanh thu trong đợt phân tích này nhưng chỉ số Recency Score ở mức rất thấp (1,28) nên có rủi ro rất cao sẽ rời bỏ thương hiệu và chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Đối với nhóm này, dựa vào việc nhóm có mức chi tiêu lớn (chỉ số Monetary là 4,41) nên tác giả đánh giá phần lớn các sản phẩm khách mua có giá trị cao và thuộc các dòng hàng cao cấp như kim cương, tác giả đề xuất sử dụng việc chăm sóc khách hàng để giữ chân khách và mời khách quay lại với cửa hàng.
Cụ thể, tiến hành gọi điện chăm sóc trực tiếp cho tồn bộ các khách hàng thuộc nhóm này, với nội dung xoay quanh việc hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm cũng như mức độ hài lịng của khách hàng. Sau đó tiến hành mời khách đem sản phẩm ra các cửa hàng thuộc hệ thống công ty để kiểm tra và làm mới sản phẩm. Việc này được thực hiện với mục đích đánh vào tâm lí muốn được phục vụ và quan tâm đặc biệt của các khách hàng chi tiêu giá trị cao. Bên cạnh đó, sản phẩm giá trị cao thì khách cũng sẽ ln sẵn lòng bỏ thời gian để được kiểm tra, làm mới để giúp sản phẩm luôn ở tình trạng tốt nhất, tránh các hư hỏng khơng đang có.
Đặc biệt lưu ý, nhóm khách hàng này có lần giao dịch gần nhất cách đây cũng đã một khoảng thời gian nên cửa hàng sẽ có lợi thế phần lớn các sản phẩm trưng bày tại cửa hàng đều là mẫu mã mới đối với khách nên sẽ tạo lợi thế mời khách mua sản phẩm.
Cuối cùng, nhóm khách hàng này có mức chi tiêu cao nên mức độ nhạy cảm với hình thức khuyến mãi giảm giá không cao nên tác giả đề xuất hạn chế hình thức khuyến mãi này và tăng cường hình thức chăm sóc sau bán hàng. Với các chính sách đã đề xuất của tác giả, mục tiêu sau cùng là gia tăng tần suất ghé cửa hàng của nhóm khách hàng này.