CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Xây dựng thang đo
3.3.1.1. Phỏng vấn chuyên gia
Tiêu chuẩn lựa chọn chuyên gia và chuyên viên
Chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng và có hiểu biết về quy trình cũng như những quy định của nhà nước về cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Tác giả tham vấn ý kiến của 3 chuyên gia là Ban giám đốc Sở Thơng tin và Truyền thơng, trưởng phịng một cửa của Sở, 6 nhân viên đang công tác tại tổ một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. (xem phụ lục 2 - Danh sách chuyên gia)
Nội dung phỏng vấn chuyên gia (xem phụ lục 3)
Các nội dung phỏng vấn được cấu trúc thành 6 câu hỏi liên quan đến những kinh nghiệm của họ trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng và góp ý cho bảng câu hỏi để bảng câu hỏi đầy đủ hơn và phù hợp hơn với thực tế.
Kết quả phỏng vấn có thể tóm tắt lại như sau.
Để cung cấp dịch vụ hành chính cơng tốt nhất cho người dân thì cần phải tìm hiểu xem họ có hài lịng với những dịch vụ hành chính công được cung cấp hay khơng. Những gì họ chưa hài lịng thì cần phải điều chỉnh ngay. Tuy nhiên cần phải căn cứ vào quy định của nhà nước và quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo phục vụ họ tốt nhất.
Những kinh nghiệm liên quan đến hướng dẫn hồ sơ cho người dân. Thơng thường họ cảm thấy rất khó khăn khi phải hồn thiện những hờ sơ theo quy định. Ngoài ra, khi họ đến nhiều lần vì khơng ghi đầy đủ những thơng tin trong hờ sơ thì họ cảm thấy mệt mỏi và một số yêu cầu chúng tơi hướng dẫn tận tay để có thể làm đúng ngay lần đầu tiên. Sau đó, chúng tơi đã có một mẫu hờ sơ để họ có thể tham khảo ngay tại bộ phận một cửa.
Theo ý kiến đa số của các chuyên gia thì họ chỉ mong muốn hai điều sau đây là càng nhanh càng tốt và càng ít thủ tục càng tốt. Tuy nhiên để đảm bảo tính pháp lý và quy trình được ban hành thì họ cần làm nhiều thủ tục hơn đồng thời những thủ tục này phải được chuyển đế nhiều bộ phận chức năng khác nhau để thẩm định rồi mới trả kết quả nên mất nhiều thời gian.
Về đóng góp cho bảng câu hỏi, các ý kiến đề xuất nên bổ sung thêm thủ tục hành chính và thời gian trả kết quả. Ngồi ra, một số ý kiến cho rằng, không nhất thiết phải quan tâm đến cơ sở vật chất vì điều này khơng thể cải thiện được ngay mà cần phải có thời gian. Họ cho rằng, người dân đến liên hệ chỉ mong nhanh chóng và đơn giản chứ không quan tâm nhiều đến phương tiện phục vụ có hiện đại khơng, nhân viên có mặc trang phục, đờng phục khơng. Nếu cần thiết thì chỉ cần nơi ngời chờ, máy lạnh và phản hồi qua dịch vụ internet.
Những chia sẻ của các chuyên gia để nghiên cứu được trong thời gian ngắn: Theo các chuyên viên tổ một cửa thì thống kê trong năm vừa qua, chỉ có khoảng trên 400 hồ sơ gửi đến và những người này là những người thường đến liên hệ trong những lần trước đó. Trong số đó, rất ít người mới đến liên hệ lần đầu tiên vì vậy nếu cần tìm những người này để hỏi họ kỳ vọng gì về dịch vụ hành chính cơng của Sở Thơng tin và Truyền thơng thì rất khó, vả lại họ cũng khơng biết dịch vụ hành chính cơng là gì để trả lời. Chính vì vậy, nên hỏi những người đã từng đến nhiều lần để họ có sự hiểu biết đủ để trả lời bảng câu hỏi này.
Kết quả, chúng tôi điều chỉnh lại bảng câu hỏi (xem phụ lục 4) và bảng câu hỏi này được kiểm tra lại sự phù hợp về ngữ nghĩa, cấu trúc câu và sự trùng lắp ý nghĩa thông qua phỏng vấn người dân (phỏng vấn 10 người)