Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng của
SHL1 7,42 2,033 0,607 0,751
SHL2 7,30 2,281 0,666 0,701
SHL3 7,45 1,886 0,650 0,706
Cronbach's Alpha = 0,793
Nguồn: Tác giả tóm tắt từ kết quả phân tích tại phụ lục 7
4.3.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Tất cả đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,4. Vì vậy các biến quan sát đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo (Bảng 4.3)
Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy STC1 15,32 6,892 0,523 0,754 STC2 15,21 7,132 0,512 0,757 STC3 15,19 6,185 0,666 0,703 STC4 15,40 6,562 0,563 0,741 STC5 14,63 7,311 0,532 0,751 Cronbach's Alpha = 0,783 Cơ sở vật chất VC1 10,04 4,687 0,629 0,618 VC2 9,73 5,193 0,530 0,676 VC3 10,15 4,751 0,533 0,673 VC4 10,80 4,968 0,435 0,733 Cronbach's Alpha = 0,736 Thủ tục hành chính TTHC1 18,23 9,062 0,707 0,818 TTHC2 18,44 10,097 0,542 0,849 TTHC3 18,25 9,173 0,717 0,816 TTHC4 18,13 10,178 0,637 0,833 TTHC5 18,28 9,137 0,692 0,821 TTHC6 18,24 10,515 0,571 0,844 Cronbach's Alpha = 0, 855 Con người CN1 20,14 13,766 0,646 0,811 CN2 20,15 13,019 0,791 0,787 CN3 20,08 13,698 0,695 0,803 CN4 20,21 13,058 0,789 0,788 CN5 20,22 13,366 0,769 0,792 CN6 19,81 15,612 0,315 0,863 CN7 20,09 16,581 0,227 0,869 Cronbach's Alpha = 0,841 Sự cảm thông SCT1 7,74 2,203 0,649 0,828 SCT2 7,78 2,032 0,725 0,754 SCT3 7,63 2,244 0,739 0,745 Cronbach's Alpha = 0,839 Nguồn: Phụ lục 7
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá
Trong nghiên cứu này, với mẫu phân tích gờm 200 bảng hỏi, tác giả chọn hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 để đạt độ quan trọng, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 và khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3.
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá của biến Sự hài lòng
Đối với thang đo sự hài lòng của người dân, sau khi phân tích EFA với 3 biến quan sát: SHL1, SHL2 và SHL3, kết quả được tổng hợp từ Phụ lục 9 như sau: chỉ có 01 nhân tố được rút trích, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố Sự hài lịng và đều có ý nghĩa thiết thực. Hệ số KMO bằng 0,706 lớn hơn 0,5 cho thấy kết quả EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett's Test có mức ý nghĩa 0,000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được bằng 71,545% với Eigenvalues bằng 1,421 lớn hơn 1. Nhân tố này được đặt tên là Sự hài lòng của của người dân, ký hiệu SHL. Nhận xét, EFA là phù hợp, các biến quan sát này đều
đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE SHL=MEAN(SHL1,SHL2,SHL3)
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các biến thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Sau khi phân tích nhân tố EFA bằng cách đưa vào tất cả các biến quan sát, phương pháp ENTER, Tổng cộng 25 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công được đưa vào phân tích nhân tố cùng lúc, kết quả là 24 biến có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và được rút trích thành 5 nhân tố. (xem phụ lục 8)
Với giả thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (vì Sig = 0,000). Do vậy tất cả 25 biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau, đờng thời hệ số KMO bằng 0,891 chứng tỏ phân tích nhân tố (EFA) để nhóm các biến lại là phù hợp.
Tổng phương sai trích được bằng 62,094% cho biết 5 nhân tố vừa rút ra giải thích được 62,094% biến thiên của tập dữ liệu, còn lại 37,906% sự thay đổi của tập dữ liệu là do các nhân tố khác chưa được xem xét trong nghiên cứu này. Đồng thời 5 nhân tố được rút trích ra là chấp nhận được với giá trị eigenvalue = 1,111 ≥ 1. Kết luận thang đo đạt giá trị hội tụ. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời” có hệ số tải nhân tố thấp hơn 0,5 nên loại ra khỏi nhóm biến. Số biến cịn lại là 24 biến được phân tích nhân tố khám phá một lần nữa. Tác giả quyết định bỏ đi biến này vì sau khi bỏ đi. Vì trước khi cân nhắc việc xóa biến, tác giả đã chú ý đến giá trị nội dung của biến đó (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nội dung biến này thật sự người dân khơng thể có chung suy nghĩ được vì khơng biết thế nào là linh hoạt và kịp thời. Kết quả phân tích EFA trở nên tốt hơn. Cụ thể, sau khi bỏ đi 1 biến không đạt yêu cầu này, kết quả như sau (xem phụ lục 8)
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (vì Sig = 0,000). Do vậy tất cả 24 biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau, đồng thời hệ số KMO bằng 0,893 chứng tỏ phân tích nhân tố (EFA) để nhóm các biến lại là phù hợp. Tổng phương sai trích được bằng 63,725% cho biết 5 nhân tố vừa rút ra giải thích được 63,725% biến thiên của tập dữ liệu, còn lại 36,275% sự thay đổi của tập dữ liệu là do các nhân tố khác chưa được xem xét trong nghiên cứu này. Đờng thời 5 nhân tố được rút trích ra là chấp nhận được với giá trị eigenvalue = 1,111 ≥ 1. Kết luận thang đo đạt giá trị hội tụ.
Các biến quan sát của từng nhóm biến tiềm ẩn đều hội tụ về từng nhóm nhân tố chung với nhau nhưng với hệ số tải nhân tố khác nhau. Có 1 biến quan sát “Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hờ sơ” trước khi phân tích nhân tố khám phá thì biến này được xem là biến quan sát giải thích cho biến tiềm ẩn “Con người”, nhưng khi phân tích nhân tố lần 2 thì biến này hội tụ về nhân tố “Thủ tục hành chính”. Điều này có thể lý giải rằng, do người dân hiểu câu này có liên quan đến thủ tục hành chính hơn là nói về yếu tố con người. Trong khi đó, ý của tác giả là đánh giá về trách nhiệm của người tiếp nhận hồ sơ.
Bảng Rotated Component Matrixa cho thấy tổng cộng có 5 nhân tố được rút trích bao gờm 24 biến quan sát được trích từ 24 biến quan sát nhóm lại như sau.
Bảng 4.4. Đặt tên nhân tố cho các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Stt Mã hóa Tên biến quan sát được rút trích Hệ số tải
nhân tố
Nhân tố 1 Yếu tố Con người (CN)
1 CN1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên
môn, nghiệp vụ liên quan 0,857
2 CN2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thỏa đáng
vướng mắc của người dân 0,802
3 CN3 Nhân viên tiếp nhận hờ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt 0,794 4 CN4 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi
đối tượng người dân 0,764
5 CN5 Nhân viên tiếp nhận hờ sơ có nhiệt tình giải đáp
thắc mắc của người dân 0,745
Nhân tố 2 Thủ tục hành chính
6 TTHC1 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
hợp lý 0,654
7 TTHC2 Lệ phí được niêm yết công khai 0,643
8 TTHC3 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu 0,637
9 TTHC4 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 0,628
10 TTHC5 Các quy định về thủ tục hành chính cơng là phù hợp 0,608 11 TTHC6 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hờ
sơ 0,607
12 TTHC7 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 0,567
Nhân tố 3 Sự tin cậy
13 STC1 Không để người dân phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ 0,818
14 STC2 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 0,779
15 STC3 Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính 0,702 16 STC4 Các thủ tục hành chính đã được công khai minh
bạch về quy trình giải quyết và thành phần hờ sơ 0,606
17 STC5 Hờ sơ khơng bị sai sót, thất lạc 0,549
Nhân tố 4 Cơ sở vật chất
18 VC1 Nơi tiếp nhận hờ sơ và trả kết quả rộng rãi, thốt
mát, sạch sẽ 0,758
19
VC2 Nơi phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối tiện nghi (có máy lạnh, bàn, ghế, bút, viết để phục vụ người dân; máy vi tính tra cứu hờ sơ của người dân; camera quan sát)
0,711 20 VC3 Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là hợp
lý và dễ tiếp cận 0,634
21
VC4 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, phù
Stt Mã hóa Tên biến quan sát được rút trích Hệ số tải
nhân tố
Nhân tố 5 Sự cảm thông
22 SCT1 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan
tâm giải quyết 0,847
23 SCT2 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của
người dân 0,842
24 SCT3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến
người dân 0,742
Cụ thể là 5 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng được khảo sát ban đầu nay hình thành 5 nhân tố với . Cụ thể, kết quả như sau.
Nhân tố thứ nhất, liên quan đến yếu tố Con người. Nhóm nhân tố Con
người ban đầu gồm 7 biến quan sát. Sau khi phân tích nhân tố, cịn lại 5 biến. Một biến chuyển sang nhân tố 2 “Thủ tục hành chính” và một biến khơng có ý nghĩa thống kê do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Chính vì vậy 5 biến quan sát được tải về nhân tố này được đặt lại ký hiệu là CN1; CN2; CN3; CN4; CN5 và nhân tố Con người được ký hiệu là CN.
Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh:
COMPUTE CN=MEAN(CN1,CN2,CN3,CN4,CN5)
Nhân tố thứ hai liên quan đến Thủ tục hành chính. Nhân tố Thủ tục hành
chính với 6 biến ban đầu nay hình thành nhân tố với sự tham gia của biến “Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ”. Điều này được giải thích rằng người trả lời nghĩ rằng câu này liên quan đến Thủ tục hành chính nhiều hơn là yếu tố con người. Chính vì vậy 7 biến quan sát này được đặt tên là TTHC1; TTHC2; TTHC3; TTHC4; TTHC5; TTHC6; TTHC7 và nhân tố Thủ tục hành chính được ký hiệu là TTHC.
Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh:
COMPUTE TTHC=MEAN(TTHC1,TTHC2,TTHC3,TTHC4,TTHC5,TTHC6,TTHC7)
Nhân tố thứ ba liên quan đến Sự tin cậy. Nhân tố sự tin cậy này được tải về
đủ 5 biến quan sát như ban đầu nên khơng có sự thay đổi gì và được ký hiệu là STC với các biến quan sát được ký hiệu là STC1; STC2; STC3; STC4; STC5.
Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh:
COMPUTE STC=MEAN(STC1,STC2,STC3,STC4,STC5)
Nhân tố thứ tư liên quan đến Cơ sở vật chất. Nhân tố này được tải về đủ 4
biến quan sát ban đầu nên khơng có gì thay đổi. Nhân tố Cơ sở vật chất được ký hiệu là VC và các biến quan sát được ký hiệu là VC1; VC2; VC3; VC4.
Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE VC=MEAN(VC1,VC2,VC3,VC4)
Nhân tố thứ năm liên quan đến Sự cảm thông. Nhân tố này được tải về 3
biến quan sát ban đầu nên khơng có gì thay đổi. Nhân tố Sự cảm thông được ký hiệu là SCT và các biến quan sát được ký hiệu là SCT1; SCT2; SCT3.
Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE VC=MEAN(SCT1,SCT2,SCT3)
Vì vậy, để tiện phân tích hời quy giữa sự hài lịng của người dân với các nhân tố được rút trích trên, những giả thuyết ban đầu được điều chỉnh lại như sau.
H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố Con người với sự hài lòng của người dân
H2: Có mối quan hệ dương giữa Thủ tục hành chính với sự hài lòng của người dân
H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin cậy với sự hài lòng của người dân H4: Có mối quan hệ dương giữa Cơ sở vật chất với sự hài lịng của người dân H5: Có mối quan hệ dương giữa Sự cảm thông với sự hài lịng của người dân
4.4. Phân tích tương quan
Từ kết quả phân tích tương quan (phụ lục 10), tất cả các giá trị quan sát đều có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000 < 0,05) với độ tin cậy 95%, có thể kết luận các nhân tố này có tương quan với nhau. Ngồi ra, giá trị Pearson dương cho thấy các nhân tố này có tương quan thuận với nhau và tương đối chặt. Nếu so sánh từng nhân tố với biến sự hài lòng của người dân, kết quả cho thấy chúng có tương quan thuận với nhau và mối tương quan này rất chặt.
Xét hệ số tương quan mức độ hài lòng với các biến độc lập và biến thông tin đối tượng khảo sát, kết quả các nhóm biến độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, lĩnh vực liên hệ có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên khơng có ý nghĩa thống kê vì vậy những biến này khơng có tác động đến sự hài lịng. Trong khi đó biến giới tính có Sig. > 0,05 có ý nghĩa thống kê và hệ số tương quan là (-0,302). Với quy định nữ là 1 và nam là 0 nên nếu người đến liên hệ là nữ thì sự hài lòng sẽ giảm đi 0,302 (tương đương 30,2% so với nam. Kết luận sự hài lòng của nữ thấp hơn so với nam.
4.5. Phân tích hồi quy
Trong nghiên cứu này, tác giả mong muốn tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến độc lập gờm các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân. (Phụ lục 11)
Qua kết quả khảo sát (phụ lục 11), cho thấy 6 biến có giá trị Sig. =0,00< 0,05, Vì vậy các biến con người, thủ tục hành chính, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự tin cậy và giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và các biến còn lại khơng có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng do Sở Thông tin và Truyền thông cung cấp.
Sau khi phân tích hời quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 điều chỉnh = 0,451. Cho thấy 45,1% biến động của sự hài lịng của người dân được giải thích bởi các biến độc lập đang xét trong mơ hình. Cịn 54,9% sự biến thiên của sự hài lịng được giải thích bởi các biến khác không được nghiên cứu trong mơ hình. Kết luận hàm hời quy tuyến tính bội là phù hợp.
SSR>SSE với Sig. = 0,000 < 0,05, giả thuyết H0 cho rằng mơ hình chung không phù hợp bị bác bỏ. Tức là mơ hình chung này phù hợp.
Với độ tin cậy 95%, từ bảng Coefficients các hệ số hồi quy (Beta) của các biến độc lập CN; TTHC; STC; VC; SCT đều có giá trị quan sát (Sig.) rất nhỏ so với 0,05. Điều này cho thấy cả 5 biến này có tương quan đến sự hài lịng của người dân.
Hàm số hời quy chuẩn hóa:
Từ hàm hời quy chuẩn hóa trên, ta thấy Sự hài lịng của người dân ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố cơ sở vật chất (beta = 0,288) và sự thấu cảm (beta = 0,189). Tuy nhiên người dân đặt nhiều sự quan tâm hơn vào yếu tố Sự tin cậy (beta = 0,336), thủ tục hành chính (beta = 0,338) và yếu tố con người (beta = 0,345).
Sau khi phân tích hời quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 điều chỉnh = 0,46. Cho thấy 46% biến động của sự hài lòng của người dân được giải thích bởi các biến độc lập đang xét trong mơ hình. Cịn 54% sự biến thiên của sự hài lịng được giải thích bởi các biến khác khơng được nghiên cứu trong mơ hình. Kết luận hàm hời quy tuyến tính bội là phù hợp.