của lòng trung thành đối với doanh nghiệp?
Người phỏng vấn: Theo quý vị nhân tố lòng trung thành của khách hàng có thật sự quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ?
GS. Đồn Thị Hồng Vân Ơng Trần Thanh Phụng Ông Lê Thanh Tú
Tơi cho rằng lịng trung thành của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay của ngành cao su thế giới.
Việc giữ chân nhóm khách hàng trung thành sẽ mang lại những lợi ích lớn hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm và xây dựng mạng lưới khách hàng mới.
Nguồn: Tác giả tổng hợp Như vậy từ bảng 3-1, có thể thấy cả 03 chuyên gia đều có đồng quan điểm cho rằng, lịng trung thành có vai trị vơ cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt ngày nay. Dựa vào tiền đề này, tác giả quyết định tiếp tục phỏng vấn các chuyên gia về những nhân tố có thể tác động đến lịng trung thành của khách hàng.
Bảng 3-2. Phỏng vấn các chuyên gia về vấn đề nhân tố sự hài lịng của khách hàng có tác động đến lịng trung thành của khách hàng?
Người phỏng vấn: Quý vị có cho rằng sự hài lịng của khách hàng có tác động đến yếu tố lịng trung thành của khách hàng ?
GS. Đồn Thị Hồng Vân Ông Trần Thanh Phụng Ơng Lê Thanh Tú
Có. Sự trung thành được hình thành chủ yếu dựa trên nguyên tắc nền tảng là sự hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Chắc chắn có. Chỉ khi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được sự hài lịng của khách hàng thì mới bắt đầu xuất hiện sự trung thành.
Có. Nếu khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp thì sẽ khơng có hành vi quay trở lại mua hàng, và không tồn tại sự trung thành từ họ.
Nguồn: Tác giả tổng hợp Qua kết quả phỏng vấn (bảng 3-2) có thể thấy, các chuyên gia đều thống nhất cho rằng, sự hài lịng của khách hàng đều có sự tác động đến lịng trung thành của khách hàng. Theo quan điểm của các chuyên gia, lòng trung thành được hình thành từ nền tảng sự hài lịng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó dần hình thành nên hành vi tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp tạo nền tảng hình thành lịng trung thành của khách hàng. Chính vì vậy, tác giả quyết định sẽ đưa lịng trung thành trở thành một trong những nhân tố độc lập tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu.
Bảng 3-3. Phỏng vấn các chuyên gia về nhân tố niềm tin của khách hàng có tác động đến lịng trung thành của khách hàng?
Người phỏng vấn: Theo quý vị niềm tin của khách hàng có ảnh hưởng đến yếu tố lòng trung thành của khách hàng ?
GS. Đồn Thị Hồng Vân Ơng Trần Thanh Phụng Ơng Lê Thanh Tú
Tơi cho rằng niềm tin có ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng.
Có. Chữ tín đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp.
Niềm tin chính là nền tảng để khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, từ đó xuất hiện lịng trung thành
Nguồn: Tác giả tổng hợp Kết quả phỏng vấn về tác động của nhân tố niềm tin của khách hàng (bảng 3-3) có thể thấy, các chuyên gia đều thống nhất cho rằng, chữ tín trong kinh doanh, hay nói cách khác tạo được niềm tin đối với khách hàng sẽ giúp cho khách hàng ngày càng gắn bó với doanh nghiệp, từ đó xuất hiện sự trung thành của khách hàng đối với
doanh nghiệp. Từ cơ sở này kết hợp cùng với lý thuyết nghiên cứu, tác giả quyết định đưa yếu tố niềm tin của khách hàng vào như một nhân tố độc lập trong mơ hình nghiên cứu về lịng trung thành của khách hàng.
Bảng 3-4.Phỏng vấn các chuyên gia về nhân tố danh tiếng thương hiệu có tác động đến lịng trung thành của khách hàng ?
Người phỏng vấn: Quý vị có cho rằng lịng trung thành chịu sự tác động bởi yếu tố danh tiếng thương hiệu ?
GS. Đồn Thị Hồng Vân Ơng Trần Thanh Phụng Ông Lê Thanh Tú
Có. Thương hiệu duy trì được hình ảnh và vị thế tốt trong tấm trí khách hàng thì sự gắn bó của khách hàng càng lớn.
Dĩ nhiên là có. Thương hiệu đóng vai trị thể hiện hình ảnh tích cực của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Có. Một thương hiệu tạo được danh tiếng tốt, sẽ giúp vị trí của doanh nghiệp ln nằm trong nhóm suy nghĩ đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến, từ đó giúp khách hàng gắn bó hơn với doanh nghiệp.
Nguồn: Tác giả tổng hợp Rõ ràng có thể thấy qua bảng 3-4, danh tiếng thương hiệu là nhân tố mà đa số các chuyên gia đều cho rằng có sự tác động đối với yếu tố lòng trung thành của khách hàng. Danh tiếng thương hiệu đóng vai trị chuyển tải những thơng điệp tích cực từ thương hiệu đến với khách hàng, qua đó giúp khách hàng tăng cường tính kết nối và gắn bó với doanh nghiệp. Vì vậy, tác giả quyết định đưa nhân tố danh tiếng thương hiệu như một nhân tố độc lập trong mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lịng trung thành của khách hàng.
Trong khi đó, nhân tố giá trị cảm nhận cũng nhận được sự đồng thuận của các chuyên gia (bảng 3-5) cho rằng, giá trị cảm nhận hồn tồn có sự tác động đến yếu tố lòng trung thành của khách hàng, khi giá trị cảm nhận sẽ giúp mang đến thêm những giá trị gia tăng cho khách hàng, qua đó giúp khách hàng gắn bó hơn với doanh nghiệp, là nền tảng giúp hình thành lịng trung thành của khách hàng.