CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3 Thang đo chất lượng khóa học CEQ
Theo Curtis & Keeves (2000), thang đo chất lượng khóa học CEQ (Course Experience Questionnaire) được sử dụng để đo lường nhận thức của
sinh viên tốt nghiệp về chất lượng của khóa học và là một chỉ báo thực hiện của cơ sở đào tạo đại học. Rất nhiều nhà nghiên cứu như McInnis, Griffin,
James, Coates (2001), Roger Gabb (2004), Harris K.L, James R (2006) đã sử dụng thang đo CEQ để đánh giá chất lượng khóa bậc học cử nhân đại học và
thạc sĩ các trường đại học ở Australia.
Phiên bản đầu của CEQ bao gồm 6 thang đo được tập hợp thành từ 24 biến quan sát được sử dụng để đánh giá chất lượng khóa học và mức độ hài
lịng của các sinh viên tốt nghiệp ở các bậc học đại học và sau đại học tại
Australia từ 1993 đến 2001. Bộ thang đo gốc này thể hiện những đặc trưng
(1) Giảng dạy tốt (GTS – Good Teaching Scale, 6 Items) (2) Các kỹ năng chung (GSS – Generic Skills Scale, 6 Items)
(3) Mức độ hài lòng chung (OSI - Overall Satisfaction Item, 1 Item) (4) Mục tiêu, tiêu chuẩn rõ ràng (CGSS – Clear Goads & Standard Scale, 4 Items)
(5) Đánh giá hợp lý (AAS – Appropriate Assessment Scale, 3 Items) (6) Khối lượng công việc hợp lý (AWS – Appropriate Workload Scale, 4 Items)
Từ sau nghiên cứu của McInnis & ctg, 2001, dẫn theo Nguyễn Khánh Duy, 2007, CEQ đã được bổ sung thêm các thang đo mới có liên quan trực
tiếp đến sự hài lịng về các khía cạnh kinh nghiệm của sinh viên bên ngoài lớp học1. Trong đó GTS, GSS, OSI là các thang đo cốt lõi, cịn lại là các thang đo có thể lựa chọn tùy theo đặc điểm của từng trường. Các thang đo có thể lựa chọn là:
(7) Chất lượng tốt nghiệp (GQS – Graduate Quality Scale) (8) Ủng hộ sinh viên (SSS – Student Support Scale)
(9) Cộng đồng học tập (LCS – Learning Community Scale)
(10) Thúc đẩy tri thức khoa học (IMS_Intellectual Motivation Scale) (11) Nguồn lực học tập (LRS – Learning Resource Scale) (Phụ lục 3:
thang đo CEQ)
Theo Ainley (2003), dẫn theo Nguyễn Khánh Duy (2007), thang đo CEQ là một công cụ mạnh, thiết thực và đạt được độ tin cậy, được xây dựng
dựa trên tiếng nói của sinh viên về q trình học tập của họ. Nó được sử dụng
ở mức độ quốc gia, trong các trường đại học ở Úc, để đo lường chất lượng
khóa học.
1.4 Thang đo giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo
Thang đo giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo được LeBlanc và Nha
Nguyen (1999), xây dựng dựa trên 6 yếu tố cơ bản đại diện cho 6 thành phần cấu tạo nên giá trị cảm nhận, đó là: giá trị về tính thiết thực của bằng cấp, giá trị tri thức nhận được, giá trị hình ảnh của nhà trường, giá trị cảm xúc của sinh viên, giá trị xã hội từ việc có bạn bè và giá trị chức năng về giá cả.
1.5 Thang đo sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Harvey, L. (1995), thang đo sự hài lòng của khách hàng
được đánh giá dựa trên các yếu tố:
- Sự thỏa mãn chung về chất lượng dịch vụ
- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi.
1.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Sau khi nghiên cứu lý thuyết về các mơ hình đánh giá sự hài lịng, các thang đo đánh giá chất lượng khóa học, thang đo đánh giá giá trị cảm nhận,
kết hợp với hỏi ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đơi (ở bước nghiên cứu
định tính), tác giả đặt ra các giả thuyết sau:
- Hình ảnh của nhà trường tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên - Kỳ vọng của sinh viên tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên - Giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục tác động thuận chiều
đến sự hài lòng của sinh viên
- Chất lượng phần cứng tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên - Chất lượng phần mềm tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên Trong đó, giá trị cảm nhận bao gồm các khái niệm liên quan đến giá trị về tri thức, giá trị về tính thiết thực kinh tế, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội
Chất lượng phần cứng bao gồm các khái niệm liên quan đến chương trình học, tài liệu học và cơ sở vật chất
Chất lượng phần mềm bao gồm các khái niệm liên quan đến giảng dạy tốt, tổ chức tốt, quản lý và phục vụ tốt.
Kết quả của bước nghiên cứu định tính được tác giả trình bày ở sơ đồ sau:
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên (nghiên cứu định tính)
Giá trị cảm nhận Hình ảnh Chất lượng “phần cứng” Kỳ vọng Chất lượng “phần mềm” Giá trị tri thức Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Chương trình học Tài liệu học Cơ sở vật chất Giảng dạy tốt Tổ chức khóa học
Giá trị về tính thiết thực kinh tế
Sự hài lịng
Quản lý và phục vụ
Căn cứ kết quả thu được ở bước nghiên cứu định tính (trình bày ở sơ đồ trên), tác giả đặt ra các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đề nghị, cụ thể như
sau:
H1: Hình ảnh (HA) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng H2: Kỳ vọng (KV) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lịng
H4: Giá trị về tính thiết thực kinh tế (GT KT) tỷ lệ thuận đến sự hài lòng H5: Giá trị cảm xúc (GT CX) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng H6: Giá trị xã hội (GT XH) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lịng H7: Chương trình học (CT) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng H8: Tài liệu học (TL) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng H9: Cơ sở vật chất (VC) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng H10: Giảng dạy tốt (GD) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lịng H11: Tổ chức khóa học (TC) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng
H12: Quản lý & phục vụ đào tạo (PV) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng Xuất phát từ các giả thuyết này, tác giả đi đến mơ hình nghiên cứu đề nghị
Hình 1.4 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị
KV GT TT GTKT GTCX GTXH PV Sự hài lòng chung H 2 H 4 H 3 H 5 H 6 H 7 H 8 H 11 H 9 H 10 CT TL H 1 HA VC GD H 12 TC Hình ảnh Kỳ vọng Giá trị cảm nhận Chất lượng “phần cứng” Chất lượng “phần mềm”
1.7 Điểm khác biệt của đề tài này so với một số nghiên cứu trong nước
liên quan đến chất lượng giáo dục Đại học và sự hài lòng của sinh viên.
Đến nay, ở nước ta đã có nhiều cơng trình nghiên cứu đánh giá chất
lượng giáo dục và khảo sát sự hài lòng của nhiều trường đại học riêng lẻ. Trong đó, hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng thang đo Servperf hoặc thang đo Servqual và mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg (1985) để đánh giá chất lượng giáo dục và khảo sát sự hài lòng của sinh viên. Cụ thể là:
- Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), sử dụng thang đo
Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An
Giang.
- Nghiên cứu của Lưu Thiên Tú (2009), sử dụng thang đo Servqual để
đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Cơng nghệ Sài
Gịn.
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trang (2010) dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và Gi-Du Kang & Jeffrey James để xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Các cơng trình nghiên cứu sử dụng bộ thang đo về giá trị cảm nhận dịch vụ đào tạo của LeBlanc & Nha Nguyen và mơ hình giá trị cảm nhận của Sheth & ctg (1991), để đánh giá chất lượng đào tạo và khảo sát sự hài lòng của sinh viên, gồm có:
- Nghiên cứu của Hồng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng (2006) xem xét giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ của sinh viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
- Nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) khảo sát giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo của sinh viên Khoa Kinh tế Đại học Thủy sản
Nha Trang.
Như vậy, tính đến thời điểm này, theo sự hiểu biết còn hạn chế của tác giả, mặc dù đã có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu về chất lượng đào tạo và giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo trong mối quan hệ với sự hài lòng của sinh viên, nhưng gần như chưa có cơng trình nào xem xét sự tác
động của các yếu tố hình ảnh của nhà trường và kỳ vọng của sinh viên đến
mức độ hài lòng của sinh viên. Đồng thời, cũng gần như chưa có cơng trình nào sử dụng thang đo CEQ (Course Experience Questionnaire) để đánh giá
chất lượng khóa học và khảo sát sự hài lịng của sinh viên, ngoại trừ luận văn thạc sỹ của Nguyễn Khánh Duy (2007). Kết quả của nghiên cứu của Nguyễn Khánh Duy cho thấy thang đo chất lượng khóa học thạc sĩ ở Đại học Kinh tế
TP Hồ Chí Minh gồm có 7 thành phần: Các kỹ năng chung và chất lượng tốt nghiệp, Cộng đồng học tập, Chương trình, Giảng dạy tốt, Nguồn lực học tập, Khối lượng công việc hợp lý, Tin học và ngoại ngữ. Thang đo mức độ hài
lịng chung gồm có 3 biến quan sát. Thang đo mức độ trung thành gồm có 6 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy, và độ giá trị. Mơ
hình cấu trúc cho thấy các thành phần của chất lượng khóa học đều ảnh hưởng
đến mức độ hài lịng chung, và mức độ hài lòng chung ảnh hưởng đến mức độ
trung thành.
- Điểm thành công trong nghiên cứu của Nguyễn Khánh Duy:
+ Đề tài đã kiểm định được thang đo CEQ của nền giáo dục Australia
và cho thấy các thành phần của CEQ đảm bảo được độ tin cậy, độ giá trị của thang đo. Từ đó cho thấy thang đo này có thể sử dụng được ở Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, và cao hơn nữa là vận dụng vào các trường Đại học ở Việt
+ Phát hiện mới của đề tài trong thang đo chất lượng khóa học thạc sĩ là: ngoài những thành phần mà đa số các trường Đại học Australia đang sử
dụng, thang đo chất lượng khóa học thạc sĩ của Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh có thêm hai thành phần nữa là chương trình học và kỹ năng tin học & ngoại ngữ.
+ Một điểm thành công nữa của đề tài đó là, nghiên cứu đã chỉ ra các
nhân tố của chất lượng khóa học đều trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng chung, và bản thân các nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình tác động đến sự hài lòng. Như vậy muốn nâng cao chất lượng khóa học để tăng mức độ hài lịng của học viên cần tác động đồng thời vào
các nhân tố (tất nhiên không phải với mức độ bằng nhau mà có sự ưu tiên nhất
định).
- Điểm cịn hạn chế trong nghiên cứu của Nguyễn Khánh Duy:
+ Thứ nhất, đề tài này chỉ khảo sát ở Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, do đó việc kiểm định thang đo CEQ tại Việt Nam chưa thực hiện được.
+ Thứ hai, đề tài chưa đánh giá được quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ, do đó chưa đánh giá hết được tồn bộ q trình học tập và nghiên cứu ở
bậc thạc sĩ.
- Điểm khác biệt của đề tài do tác giả thực hiện so với nghiên cứu của
Nguyễn Khánh Duy
+ Thứ nhất, về mơ hình nghiên cứu:
Tác giả của luận văn kết hợp giữa mơ hình chỉ số thực hiện hài lịng Châu Âu (mơ hình EPSI) và mơ hình giá trị cảm nhận của Sheth & ctg (1991)
để xây dựng mơ hình nghiên cứu cho riêng mình.
Trong khi, Nguyễn Khánh Duy kết hợp giữa lý thuyết về chất lượng khóa học (CEQ), sơ đồ lưới A-E của Harvey (Anh), mơ hình phân tích mức
độ quan trọng – thực hiện (mơ hình IPA), mơ hình chỉ số thực hiện hài lịng
Châu Âu (mơ hình EPSI) để phát triển mơ hình nghiên cứu. + Thứ hai, về thang đo:
Tác giả kết hợp giữa thang đo về chất lượng khóa học CEQ và thang đo về giá trị cảm nhận của LeBlanc & Nha Nguyen, để hiệu chỉnh và xây dựng thang đo mới cho nghiên cứu của mình. Cịn Nguyễn Khánh Duy lại vận dụng triệt để thang đo CEQ.
+ Thứ 3, về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lịng của sinh viên chính quy các trường Đại học công lập – Khối ngành kinh tế trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu của Nguyễn Khánh Duy đánh giá chất lượng khoá học thạc sĩ và sự hài lòng và lòng trung thành của học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Thứ 4, về phương pháp nghiên cứu:
Luận văn kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Tuy nhiên
nghiên cứu này chỉ dừng lại ở mức phân tích những khác biệt về chất lượng đào tạo Đại học và sự hài lòng của sinh viên theo các tiêu thức khác nhau, và
cuối cùng đưa ra những giải pháp kiến nghị.
Nghiên cứu của Nguyễn Khánh Duy, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, hồi quy và kiểm định
mơ hình đã tiếp tục đánh giá mức độ quan trọng, mức độ thực hiện của từng nhân tố đối với mỗi học viên, rồi dùng sơ đồ lưới IPA & AEG để phân tích và
Tóm tắt chương 1
Chương này trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Giáo dục; giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo; sự hài lòng và quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ giáo dục bao gồm: chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng “đầu vào” (nguồn lực của trường),
chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng “đầu ra” (sinh viên hồn thành cơng
việc sau khi tốt nghiệp), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng “giá trị gia
tăng” (khác biệt giữa đầu vào và đầu ra), chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng “giá trị học thuật” (năng lực chất xám của đội ngũ giáo viên) và chất
lượng dịch vụ được đánh giá bằng các tiêu chuẩn quy định hoặc các mục tiêu
định sẵn.
Tiếp theo, chương 1 trình bày mơ hình EPSI (ECSI) đo lường sự hài lòng của sinh viên, thang đo chất lượng khóa học CEQ, thang đo giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo, thang đo sự hài lịng và mơ hình nghiên cứu đề nghị.
+ Mơ hình EPSI (ECSI) chỉ ra rằng các 4 yếu tố hình ảnh, sự mong đợi (kỳ vọng), chất lượng “phần cứng”, chất lượng “phần mềm” tác động đến giá
trị cảm nhận. Sau đó cả năm yếu tố sự mong đợi (kỳ vọng), chất lượng “phần cứng”, chất lượng “phần mềm” và giá trị cảm nhận lần lượt tác động sự hài lòng, và cuối cùng sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử
dụng dịch vụ.
+ Thang đo CEQ gồm có: 6 thang đo gốc là giảng dạy tốt, các kỹ năng chung, mức độ hài lòng chung, mục tiêu & tiêu chuẩn rõ ràng, đánh giá hợp lý, khối lượng công việc hợp lý và 5 thang đo bổ sung là chất lượng tốt nghiệp, ủng hộ sinh viên, cộng đồng học tập, thúc đẩy tri thức khoa học,
+ Thang đo giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo của LeBlanc & Nha
Nguyen gồm có 6 thành phần: giá trị về tính thiết thực của bằng cấp, giá trị tri thức nhận được, giá trị hình ảnh của nhà trường, giá trị cảm xúc của sinh viên, giá trị xã hội từ việc có bạn bè và giá trị chức năng về giá cả.
+ Thang đo sự hài lòng được đánh giá dựa vào các yếu tố: sự thỏa mãn chung về chất lượng dịch vụ và mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi.
+ Mơ hình nghiên cứu đề nghị của tác giả có 12 giả thuyết được đưa ra: H1: Hình ảnh (HA) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng
H2: Kỳ vọng (KV) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng
H3: Giá trị tri thức (GTTT) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lịng
H4: Giá trị về tính thiết thực kinh tế (GTKT) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự