1.10.9 .Đo lường hiệu quả chiến dịch Mobile Marketing
2.6. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TTKTS:
Tác giả thực hiện khảo sát theo phương pháp định tính dựa trên 12 khách hàng chính của cơng ty. Đối tượng khảo sát là Giám đốc Marketing, Giám đốc truyền thông của các đơn vị này. Mục tiêu khảo sát là tìm hiểu và khảo sát cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của Cơng ty. Mục đích khảo sát là tìm hiểu xem khách hàng có hài lịng khi sử dụng dịch vụ, điểm nào yếu kém cần khắc phục và cải tiến, điểm nào mạnh cần phát huy. Từ đó giúp ban quản trị định hình được chất lượng dịch vụ của mình và xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh ngày một tốt hơn.
Để hiện thực hóa mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã phân chia đối tượng khảo sát thành nhiều nhóm ngành chuyên biệt để dễ đánh giá, bao gồm:
- Nhóm ngành bất động sản: Hưng Lộc Phát, Phú Mỹ Hưng, Gamuda Land, Phú Cường, Hodeco
- Nhóm ngành thương mại, gia dụng: Midea, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Vuivui, Skyworth.
Phương thức phỏng vấn: để thuận tiện cũng như tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời nhằm minh bạch hóa trong phương thức phỏng vấn, tác giả chọn hình thức gửi email bảng khảo sát cho từng khách hàng, sau khi hoàn thành câu hỏi phỏng vấn khách hàng sẽ gửi lại cho tác giả bảng hồn thiện cũng qua hình thức gửi bằng email.
Sau khi nhận được kết quả khảo sát tác giả tiến hành mã hóa thơng tin phỏng vấn được trình bày kỹ ở phần phụ lục của đề tài trong kết quả nghiên cứu. Kết luận của khảo sát là dựa trên những đánh gía và nhận định của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của Hải Yến.
2.6.1. Nhận định chung của khách hàng thuộc nhóm ngành bất động sản (Hưng Lộc Phát, Phú Mỹ Hưng, Gamuda Land, Phú Cường, Hodeco) về sản phẩm và dịch vụ của Hải Yến
Những mặt đạt được: Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Hải
Yến, cụ thể là các công cụ TTKTS mà Hải Yến cung cấp đều khá hài lòng bởi sự nhiệt huyết và tận tâm của đội ngũ nhân sự. Tinh thần làm việc hết mình vì khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng. Phản hồi về công cụ Quảng cáo trên báo điện tử (PR online) khá tốt, giá cả cạnh tranh. Email marketing, Quảng cáo trực tuyến (Google Adwords) và Truyền thông xã hội (Social Media) tiếp cận đúng đối tượng người mua bất động sản. Khách hàng
tìm mua dự án đổ về từ các kênh này cũng tương đối. Về giờ giấc hoạt động của Hải Yến luôn sẳn sàng cho cơng việc kể cả ngồi giờ làm việc.
Những mặt hạn chế: Tuy nhiên, về chất lượng bài viết kênh TTKTS khách hàng
chưa đánh giá cao bởi những kiến thức về kinh tế liên quan bất động sản chưa phải là thế mạnh của công ty nên chưa đủ kiến thức khai thác theo chiều sâu và làm hài lòng khách hàng. Cơng cụ tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) và Tiếp thị trên cơng cụ tìm kiếm (SEM) khách hàng đánh giá tạm ổn nhưng ngân sách thực hiện chưa nhiều nên việc đánh giá chưa thực sự nổi bật hết được năng lực triển khai của Hải Yến. Riêng công cụ Tiếp thị qua điện thoại di động chưa được khách hàng tin tưởng việc triển khai chưa có nên chưa thể đánh gía được.
Về đội ngũ nhân sự Account, Content, TTKTS, booking của Hải Yến khách hàng đánh gía tận tâm, hết lịng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn vấn đề chưa hiểu được yêu cầu đặc biệt và mong muốn sâu của khách hàng do vậy khách hàng chưa đạt được mức hài lòng tối đa.
2.6.2. Nhận định chung của khách hàng thuộc nhóm ngành thương mại, gia dụng (Midea, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Vuivui, Skyworth) dụng (Midea, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Vuivui, Skyworth) về sản phẩm và dịch vụ của Hải Yến
Những mặt đạt được: Khách hàng đề cao công cụ quảng cáo trên báo điện tử (PR Online). Đây thực sự là thế mạnh của công ty bởi vì Hải Yến có đầu tư đội ngũ nhân sự chuyên về công nghệ giỏi về mặt ý tưởng và chất lượng bài viết tốt. Phản hồi về công cụ Quảng cáo trên báo điện tử (PR online) khá tốt, giá cả cạnh tranh. Email marketing, Quảng cáo trực tuyến (Google Adwords) và Truyền thông xã hội (Social Media) khi Hải Yến triển khai đã kéo một lượng lớn người tiêu dùng đến cửa hàng mua hàng và dùng thử sản phẩm. Cơng cụ tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) và Tiếp thị trên cơng cụ tìm kiếm (SEM) đã giúp chị website của khách hàng tăng lượng tương tác và tìm kiếm dẫn người tiêu dùng về cửa hàng khá thành công. Về đội ngũ nhân sự Account, Content, TTKTS, booking của Hải Yến khách hàng hài lịng và hồn tồn tin tưởng. Khách hàng phản hồi dịch vụ tận tâm, luôn cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng. Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và ln cầu tiến để lắng nghe và đáp ứng khách hàng, làm việc tận tâm nhanh chóng và có trách nhiệm. Ln cố gắng giải quyết vấn đề, thể hiện sự quan tâm với khách hàng. Đáng tin cậy về mặt con người. Về thời gian thực hiện luôn Cam kết đúng hạn và luôn thông báo/cập
nhật về những thay đổi nếu có. Về khía cạnh thái độ phục vụ thì hồn tồn tin tưởng và Cảm thấy an toàn. Cơ sở vật chất đáp ứng cho công việc ở mức cơ bản.
Những mặt hạn chế: về content Cần sắc bén, đa dạng hơn trong cách tiếp cận vấn đề của một bài viết, để cho bài viết mang tính thuyết phục hơn. Cần nắm chắc thơng tin về khách hàng và liên tục đổi mới. Công cụ Tiếp thị trên di động (Mobile Marketing) vẫn chưa triển khai được cho nhóm khách hàng này. Khách hàng đề xuất phát triển đa kênh công cụ truyền thông kỹ thuật số.
2.6.3. Nhận định chung của hai nhóm khách hàng về nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của Hải Yến vật chất của Hải Yến
2.6.3.1. Nguồn nhân lực của Hải Yến:
Khách hàng cảm nhận nguồn nhân lực của Hải Yến như sau:
Độ tin cậy: Hải Yến cần chủ động đề xuất những hình thức mới và việc chủ động này phải thường xuyên, liên tục. Cần chủ động tiếp cận và lắng nghe khách hàng, những góp ý đã nêu khơng nên lặp lại. Cần thêm vai trị tư vấn từ phía agency (hiện tại vai trị này hầu như chưa có). Hầu như chưa đóng góp nhiều ở vai trị lên ý tưởng. Cần nâng cao trình độ, kiến thức và chất lượng cơng việc. Về dịch vụ thì khách hàng đã tin tưởng nên mới đồng hành nhiều năm qua.
Sự đáp ứng: Thái độ phục vụ khách hàng đánh giá tận tâm không ngừng học hỏi để
nâng cao kiến thức chuyên môn lẫn các kỹ năng cho nhân viên như: phục vụ nhã nhặn, niềm nỡ nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy.
Sự đảm bảo: về kỹ năng làm việc cần tăng cường khả năng làm việc với bên thứ ba,
khả năng tư vấn và chủ động đề xuất những cách thức mới lạ, hiệu quả. khả năng tìm hiểu sâu, ghi nhớ (ăn ngủ với thương hiệu, trăn trở, ghi nhớ thơng tin thì chưa). Hiện tại đang dừng ở mức khách hàng brief sao thì Hải Yến biết như vậy và cố gắng thực hiện đúng. Chưa thực sự, nhiều khi nhân viên quên thông tin này thông tin kia, chưa hiểu rõ thông tin, chỉ cố gắng xoay sở trong những thơng tin được cung cấp mà khơng có nhiều liên hệ với những thông tin khác nhau (các thông tin vốn có của doanh nghiệp và thơng tin cung cấp trước đó).
Sự thấu hiểu: khách hàng đánh giá Hải Yến chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu đặc biệt
của khách hàng mặc dù có quan tâm đến hiệu quả công việc. tuy nhiên có mặt tích cực khách hàng hài lịng là Hải Yến ln sẳn sàng tiếp nhận thơng tin và góp ý của khách hàng, ln nổ lực để hồn thành kế hoạch tốt nhất có thể, khách hàng an tâm.
2.6.3.2. Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của Hải Yến khách hàng đánh giá là đáp ứng được tiêu chí và phù hợp với loại hình dịch vụ mà Cơng ty cung cấp.
Về thời gian hồn thành cơng việc chưa đạt được như khách hàng kỳ vọng. Chưa tích hợp được hết các cơng cụ kỹ thuật số bởi mong muốn của khách hàng là sử dụng dịch vụ đa kênh. Cần chú trọng hơn về mặt ý tưởng khi triển khai chiến dịch truyền thông tổng thể. Cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ ở tầm trung.