Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Hải Yến giai đoạn năm 2013-2017
Nhận xét chung: - 5,000,000,000 10,000,000,000 15,000,000,000 20,000,000,000 25,000,000,000 Doanh thu 2013 Doanh thu 2014 Doanh thu 2015 Doanh thu 2016 Doanh thu 2017
Biểu đồ Doanh thu mảng truyền thông kỹ thuật số 2013 - 2017
Truyền thông xã hội (Social Media) Quảng cáo từ khóa (Google Adwords) Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) Email Marketing
Quảng cáo trên báo điện tử (PR Online) Tiếp thị trên cơng cụ tìm kiếm (SEM) Tiếp thị trên di động (Mobile Marketing)
- 1,000,000,000 2,000,000,000 3,000,000,000 4,000,000,000 Lợi nhuận 2013 Lợi nhuận 2014 Lợi nhuận 2015 Lợi nhuận 2016 Lợi nhuận 2017
Biểu đồ Lợi nhuận mảng truyền thông kỹ thuật số năm 2013 - 2017
Truyền thông xã hội (Social Media) Quảng cáo từ khóa (Google Adwords) Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) Email Marketing
Quảng cáo trên báo điện tử (PR Online) Tiếp thị trên cơng cụ tìm kiếm (SEM) Tiếp thị trên di động (Mobile Marketing)
Theo bảng 2.12-2.16 và hình 2.7-2.8 xét khía cạnh tổng doanh thu và lợi mảng TTKTS tăng trưởng qua các năm rất cao. Tuy nhiên xét ở khía cạnh từng cơng cụ thì sự tăng trưởng không đồng đều, nổi trội và tăng trưởng nhiều vẫn là công cụ quảng cáo trên báo điện tử vì do cơng cụ này thực sự là thế mạnh của cơng ty ,ngồi việc cơng ty tính chi phí viết bài PR thì cơng ty cịn tính chi phí đăng quảng cáo trên báo điện tử và tư vấn truyền thơng. Các cơng cụ cịn lại Hải Yến cũng trên đà phát triển nên doanh thu và lợi nhuận cịn hạn chế, một mặt cịn gánh chi phí vận hành khá cao cũng ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh Công ty. Riêng mảng Tiếp thị trên Di động Hải Yến chưa triển khai được, hướng sắp công ty bắt đầu chú trọng hơn và cho phát triển đồng bộ tất cả các công cụ.
2.4.4. Quá trình phát triển các hoạt động TTKTS:
Năm 2013 Hải Yến bắt đầu tập tành quảng cáo TTKTS, mở màng bằng công cụ quảng cáo trên báo điện tử (PR Online).
Năm 2014 phát triển thêm mảng truyền thông xã hội (Social Media).
Năm 2015 phát triển thêm mảng quảng cáo từ khóa (Google Adwords), Email Marketing.
Năm 2016 phát triển mảng tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO). Năm 2017 phát triển thêm mảng tiếp thị trên cơng cụ tìm kiến (SEM).
2.4.5. Khách hàng sử dụng TTKTS của Hải Yến:
Khách hàng sử dụng dịch vụ TTKTS của Hải Yến phân làm hai nhóm chính:
- Nhóm ngành bất động sản: Hưng Lộc Phát, Phú Mỹ Hưng, Gamuda Land, Phú Cường, Hodeco
- Nhóm ngành thương mại, gia dụng: Midea, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Vuivui, Skyworth.
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ của Agency dựa trên sự tin cậy. Tuy nhiên, trong quan hệ hợp tác nếu chỉ có lịng tin về sự tin cậy vẫn chưa đủ. Xuất phát từ mong muốn của khách hàng và sự phát triển của Hải Yến, công ty cũng đã đúc kết nên các tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
- Sản phẩm: phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đa dạng dịch vụ và sản phẩm, hiểu biết đa dạng ngành.
- Mức độ an toàn: đảm bào khơng xảy ra sự cố, an tồn, đảm bảo tiêu chí chất lượng dịch vụ.
- Hiểu khách hàng: phải thật sự thấu hiệu khách hàng ngay cả các yêu cầu đặc biệt. - Thể hiện sự thông minh thương mại: tôn trọng khách hàng, lịch sự, lễ nghi. - Giá cả hợp lý tương ứng với dịch vụ mang lại.
2.5. Phân tích đối thủ cạnh tranh:
Trong nghiên cứu này, tác gỉa tập trung xem xét phân tích và so sánh năng lực cạnh tranh của hai Cơng ty cạnh tranh chính về lĩnh vực TTKTS với Hải Yến đó là Cơng ty TNHH Rich Media và Cơng ty TNHH Xích Đạo Đơi
Công ty TNHH Rich Media:
Được thành lập vào ngày 27 tháng 4 năm 2005 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội. Lĩnh vực hoạt động là cung cấp giải pháp truyền thông ba trăm sáu mươi độ gần giống như Hải Yến gồm: Rich digital, rich Radio, Rich Skyview, Rich One, Rich TV, Rich Voice, Rich Media. Địa chỉ trụ sở chính tại: tầng 6, tịa nhà 25T-2, Hoàng Đạo Thúy, Cầu Giấy, Hà Nội. Trong đó, hiện nay Rich Media cũng dịch chuyển ngành nghề kinh doanh phát triển mảng truyền thông kỹ thuật số và trên thị trường Rich Media hiện đang chiếm thị phần khá lớn bởi đội ngũ nhân viên kinh doanh hùng hậu phát triển trên phạm vị cả nước.
Cơng ty TNHH Xích Đạo Đơi:
Được thành lập vào ngày 27 tháng 12 năm 2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ kinh doanh tại số 455 sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh. Ngành nghề kinh doanh chính cũng là truyền thơng ba trăm sáu mươi độ. Trong đó Xích Đạo Đơi hiện nay cũng đang đẩy mạnh mảng TTKTS và đang tập trung phát triển mảng này.
Mục đích của Hải Yến nắm thơng tin của đối thủ cạnh tranh để:
Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh là cách tốt nhất để Hải Yến tạo chỗ đứng trên thị trường: hiểu điểm mạnh, điểm yếu và năng lực cốt lõi của họ từ đó vươn lên dẫn đầu trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Hải Yến luôn tạo ra sự độc đáo trong kinh doanh từ cung cách phục vụ, đến năng lực cốt lõi cho đến thái độ ứng xử với khách hàng. Tạo nên sự khác biệt dựa trên chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng.
2.6. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TTKTS:
Tác giả thực hiện khảo sát theo phương pháp định tính dựa trên 12 khách hàng chính của cơng ty. Đối tượng khảo sát là Giám đốc Marketing, Giám đốc truyền thông của các đơn vị này. Mục tiêu khảo sát là tìm hiểu và khảo sát cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của Cơng ty. Mục đích khảo sát là tìm hiểu xem khách hàng có hài lịng khi sử dụng dịch vụ, điểm nào yếu kém cần khắc phục và cải tiến, điểm nào mạnh cần phát huy. Từ đó giúp ban quản trị định hình được chất lượng dịch vụ của mình và xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh ngày một tốt hơn.
Để hiện thực hóa mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã phân chia đối tượng khảo sát thành nhiều nhóm ngành chuyên biệt để dễ đánh giá, bao gồm:
- Nhóm ngành bất động sản: Hưng Lộc Phát, Phú Mỹ Hưng, Gamuda Land, Phú Cường, Hodeco
- Nhóm ngành thương mại, gia dụng: Midea, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Vuivui, Skyworth.
Phương thức phỏng vấn: để thuận tiện cũng như tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời nhằm minh bạch hóa trong phương thức phỏng vấn, tác giả chọn hình thức gửi email bảng khảo sát cho từng khách hàng, sau khi hoàn thành câu hỏi phỏng vấn khách hàng sẽ gửi lại cho tác giả bảng hồn thiện cũng qua hình thức gửi bằng email.
Sau khi nhận được kết quả khảo sát tác giả tiến hành mã hóa thơng tin phỏng vấn được trình bày kỹ ở phần phụ lục của đề tài trong kết quả nghiên cứu. Kết luận của khảo sát là dựa trên những đánh gía và nhận định của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của Hải Yến.
2.6.1. Nhận định chung của khách hàng thuộc nhóm ngành bất động sản (Hưng Lộc Phát, Phú Mỹ Hưng, Gamuda Land, Phú Cường, Hodeco) về sản phẩm và dịch vụ của Hải Yến
Những mặt đạt được: Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Hải
Yến, cụ thể là các công cụ TTKTS mà Hải Yến cung cấp đều khá hài lòng bởi sự nhiệt huyết và tận tâm của đội ngũ nhân sự. Tinh thần làm việc hết mình vì khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng. Phản hồi về công cụ Quảng cáo trên báo điện tử (PR online) khá tốt, giá cả cạnh tranh. Email marketing, Quảng cáo trực tuyến (Google Adwords) và Truyền thông xã hội (Social Media) tiếp cận đúng đối tượng người mua bất động sản. Khách hàng
tìm mua dự án đổ về từ các kênh này cũng tương đối. Về giờ giấc hoạt động của Hải Yến luôn sẳn sàng cho cơng việc kể cả ngồi giờ làm việc.
Những mặt hạn chế: Tuy nhiên, về chất lượng bài viết kênh TTKTS khách hàng
chưa đánh giá cao bởi những kiến thức về kinh tế liên quan bất động sản chưa phải là thế mạnh của công ty nên chưa đủ kiến thức khai thác theo chiều sâu và làm hài lòng khách hàng. Cơng cụ tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) và Tiếp thị trên cơng cụ tìm kiếm (SEM) khách hàng đánh giá tạm ổn nhưng ngân sách thực hiện chưa nhiều nên việc đánh giá chưa thực sự nổi bật hết được năng lực triển khai của Hải Yến. Riêng công cụ Tiếp thị qua điện thoại di động chưa được khách hàng tin tưởng việc triển khai chưa có nên chưa thể đánh gía được.
Về đội ngũ nhân sự Account, Content, TTKTS, booking của Hải Yến khách hàng đánh gía tận tâm, hết lịng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn vấn đề chưa hiểu được yêu cầu đặc biệt và mong muốn sâu của khách hàng do vậy khách hàng chưa đạt được mức hài lòng tối đa.
2.6.2. Nhận định chung của khách hàng thuộc nhóm ngành thương mại, gia dụng (Midea, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Vuivui, Skyworth) dụng (Midea, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Vuivui, Skyworth) về sản phẩm và dịch vụ của Hải Yến
Những mặt đạt được: Khách hàng đề cao công cụ quảng cáo trên báo điện tử (PR Online). Đây thực sự là thế mạnh của công ty bởi vì Hải Yến có đầu tư đội ngũ nhân sự chuyên về công nghệ giỏi về mặt ý tưởng và chất lượng bài viết tốt. Phản hồi về công cụ Quảng cáo trên báo điện tử (PR online) khá tốt, giá cả cạnh tranh. Email marketing, Quảng cáo trực tuyến (Google Adwords) và Truyền thông xã hội (Social Media) khi Hải Yến triển khai đã kéo một lượng lớn người tiêu dùng đến cửa hàng mua hàng và dùng thử sản phẩm. Cơng cụ tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) và Tiếp thị trên cơng cụ tìm kiếm (SEM) đã giúp chị website của khách hàng tăng lượng tương tác và tìm kiếm dẫn người tiêu dùng về cửa hàng khá thành công. Về đội ngũ nhân sự Account, Content, TTKTS, booking của Hải Yến khách hàng hài lịng và hồn tồn tin tưởng. Khách hàng phản hồi dịch vụ tận tâm, luôn cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng. Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và ln cầu tiến để lắng nghe và đáp ứng khách hàng, làm việc tận tâm nhanh chóng và có trách nhiệm. Ln cố gắng giải quyết vấn đề, thể hiện sự quan tâm với khách hàng. Đáng tin cậy về mặt con người. Về thời gian thực hiện luôn Cam kết đúng hạn và luôn thông báo/cập
nhật về những thay đổi nếu có. Về khía cạnh thái độ phục vụ thì hồn tồn tin tưởng và Cảm thấy an toàn. Cơ sở vật chất đáp ứng cho công việc ở mức cơ bản.
Những mặt hạn chế: về content Cần sắc bén, đa dạng hơn trong cách tiếp cận vấn đề của một bài viết, để cho bài viết mang tính thuyết phục hơn. Cần nắm chắc thơng tin về khách hàng và liên tục đổi mới. Công cụ Tiếp thị trên di động (Mobile Marketing) vẫn chưa triển khai được cho nhóm khách hàng này. Khách hàng đề xuất phát triển đa kênh công cụ truyền thông kỹ thuật số.
2.6.3. Nhận định chung của hai nhóm khách hàng về nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của Hải Yến vật chất của Hải Yến
2.6.3.1. Nguồn nhân lực của Hải Yến:
Khách hàng cảm nhận nguồn nhân lực của Hải Yến như sau:
Độ tin cậy: Hải Yến cần chủ động đề xuất những hình thức mới và việc chủ động này phải thường xuyên, liên tục. Cần chủ động tiếp cận và lắng nghe khách hàng, những góp ý đã nêu khơng nên lặp lại. Cần thêm vai trị tư vấn từ phía agency (hiện tại vai trị này hầu như chưa có). Hầu như chưa đóng góp nhiều ở vai trị lên ý tưởng. Cần nâng cao trình độ, kiến thức và chất lượng cơng việc. Về dịch vụ thì khách hàng đã tin tưởng nên mới đồng hành nhiều năm qua.
Sự đáp ứng: Thái độ phục vụ khách hàng đánh giá tận tâm không ngừng học hỏi để
nâng cao kiến thức chuyên môn lẫn các kỹ năng cho nhân viên như: phục vụ nhã nhặn, niềm nỡ nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy.
Sự đảm bảo: về kỹ năng làm việc cần tăng cường khả năng làm việc với bên thứ ba,
khả năng tư vấn và chủ động đề xuất những cách thức mới lạ, hiệu quả. khả năng tìm hiểu sâu, ghi nhớ (ăn ngủ với thương hiệu, trăn trở, ghi nhớ thơng tin thì chưa). Hiện tại đang dừng ở mức khách hàng brief sao thì Hải Yến biết như vậy và cố gắng thực hiện đúng. Chưa thực sự, nhiều khi nhân viên quên thông tin này thông tin kia, chưa hiểu rõ thông tin, chỉ cố gắng xoay sở trong những thơng tin được cung cấp mà khơng có nhiều liên hệ với những thông tin khác nhau (các thông tin vốn có của doanh nghiệp và thơng tin cung cấp trước đó).
Sự thấu hiểu: khách hàng đánh giá Hải Yến chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu đặc biệt
của khách hàng mặc dù có quan tâm đến hiệu quả công việc. tuy nhiên có mặt tích cực khách hàng hài lịng là Hải Yến ln sẳn sàng tiếp nhận thơng tin và góp ý của khách hàng, ln nổ lực để hồn thành kế hoạch tốt nhất có thể, khách hàng an tâm.
2.6.3.2. Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của Hải Yến khách hàng đánh giá là đáp ứng được tiêu chí và phù hợp với loại hình dịch vụ mà Cơng ty cung cấp.
Về thời gian hồn thành cơng việc chưa đạt được như khách hàng kỳ vọng. Chưa tích hợp được hết các cơng cụ kỹ thuật số bởi mong muốn của khách hàng là sử dụng dịch vụ đa kênh. Cần chú trọng hơn về mặt ý tưởng khi triển khai chiến dịch truyền thông tổng thể. Cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ ở tầm trung.
2.7. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh mảng TTKTS: 2.7.1.Điểm mạnh của Hải Yến: 2.7.1.Điểm mạnh của Hải Yến:
2.7.1.1. Văn hóa Cơng ty:
Tạo mơi trường gắn kết, khơng có sự đối trọng.
2.7.1.2.Trình độ chun mơn:
Trình độ chun mơn cao, đáp ứng vượt mong đợi yêu cầu công việc cả chuyên môn lẫn ngoại ngữ. Tổng số nhân sự chính thức của công ty hiện nay là 20 người. Về số lượng nhân lực như vậy cho thấy Cơng ty là mơ hình Agency với quy mơ nhỏ, bù lại chất lượng nhân sự rất tốt, trình độ tối thiểu là tốt nghiệp đại học chuyên ngành Marketing, truyền thông, kinh tế. Về ngoại ngữ vận hành ba thứ tiếng là: Tiếng Anh, Tiếng Hoa và Tiếng Việt. Khái quát như sau:
Bảng 2.17: Bảng thống kê trình độ nhân sự Số lượng Số lượng
nhân sự Trình độ chun mơn Khả năng ngôn ngữ Trường đào tạo
01 Thạc sĩ Marketing Tiếng Anh, Tiếng Hoa
và Tiếng Việt Úc
01 Thạc sĩ truyền thông Tiếng Anh, Tiếng Hoa
và Tiếng Việt Bắc Kinh Trung Quốc
01 Thạc sĩ kinh tế Tiếng Anh và Tiếng
Việt
Trường kinh tế Hồ Chí Minh
05 Cử nhân kinh tế Tiếng Anh và Tiếng
Việt
Trường kinh tế Hồ Chí Minh
Để tiết kiệm chi phí nhân sự cũng như chi phí vận hành, ngồi nhân sự chính thức phía Cơng ty có sử dụng nguồn nhân lực Partime tham gia vào các dự án trọng điểm ở mức độ thường xuyên và không thường xuyên. Thường Công ty sử dụng nhận sự Partime ở các dạng công việc như sau:
Bảng 2.18. Nguồn nhân lực Partime của Công ty
Ngành Hạng mục cơng việc Nhóm nhân sự Số lượng
Bất Động Sản
Viết bài về thị trường Bất Động Sản
Phóng viên kỳ cựu chuyên về Bất Động Sản công tác tại các báo, tạp chí lớn
Tùy vào kế hoạch của từng dự án Công ty sẽ sử dụng số lượng phóng viên phù hợp
Ý tưởng xây dựng thương hiệu
Chuyên gia chiến lược 02 chuyên gia có tầm ảnh hưởng Truyền thông kỹ thuật số Nắm top về mảng truyền thông kỹ thuật số của Công ty
Tốt nghiệp truyền thông tại Singapore Năng lực làm việc: khả năng quản lý vùng Đông Nam Á
01 nhân sự 06 Cử nhân truyền thơng
báo chí Tiếng Việt Trường Xã Hội Nhân
Văn
04 Cử nhân truyền thơng
Marketing Tiếng Việt Trường Tài Chính
Marketing 02 Cử nhân Quản trị
2.7.1.3.Chính sách lương và thưởng: